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¿Cómo se gestiona un centro de llamadas?

Gestión de centros de llamadas: Buenas prácticas, consejos y estrategias

How do you manage a call center

¿Qué es la gestión de centros de llamadas?

Los centros de llamadas desempeñan un papel esencial en las operaciones de las empresas modernas y sirven de enlace entre éstas y sus clientes. Una buena estrategia de gestión de centros de llamadas es crucial para ofrecer un excelente servicio al cliente, aumentar la eficiencia e impulsar el crecimiento.

¿Cómo se gestiona un centro de llamadas? En el siguiente artículo veremos las estrategias clave y las mejores técnicas para gestionar con eficacia el centro de llamadas.

Table of Contents

How to manage a call center

¿Cómo se gestiona un centro de llamadas?

¿Cómo se gestiona un centro de llamadas? Para gestionar eficazmente un centro de llamadas, hay que concentrarse tanto en la satisfacción del cliente como en la del agente. He aquí algunas pautas importantes:

  1. Contratar al personal adecuado. Los agentes de los centros de atención telefónica deben ser capaces de ofrecer un excelente servicio al cliente, además de habilidades comunicativas y capacidad para resolver problemas. También deben ser capaces de manejar altos niveles de estrés y trabajar bajo tensión.
     
  2. Ofrezca una formación completa. Los agentes nuevos deben recibir formación sobre los productos y servicios de su empresa, así como sobre las normas y reglamentos. Debe ofrecerse formación periódica para mantener a los agentes al día sobre los últimos productos o servicios, y también para ayudarles a mejorar sus habilidades.
     
  3. Establezca expectativas y objetivos claros. Sus agentes deben saber lo que usted espera de ellos en cuanto a su rendimiento y atención al cliente. Establezca objetivos claros que deban cumplir y proporcióneles los recursos y la ayuda que necesiten para tener éxito.
     
  4. Supervise y mida el rendimiento. Evalúe el rendimiento de sus agentes utilizando las métricas más importantes, como las puntuaciones de satisfacción del cliente, así como el tiempo medio de gestión de llamadas y los ratios de resolución de la primera llamada. Esta información puede utilizarse para identificar las áreas en las que los agentes necesitan mejorar y darles retroalimentación.
     
  5. Proporcione información y formación periódicas. Proporcione regularmente a sus agentes información sobre su rendimiento. Los comentarios deben ser positivos y específicos. Proporcione formación para ayudar a los agentes a mejorar sus habilidades y adquirir conocimientos.
     
  6. Capacite a sus agentes. Deje que sus agentes tomen decisiones y resuelvan problemas con los clientes de forma independiente. Así se sentirán más apreciados e implicados en su trabajo.
     
  7. Invierta en tecnología. La tecnología adecuada para su empresa puede ayudarle a mejorar la eficiencia y eficacia de su centro de llamadas. Busque un software para centros de llamadas que le ayude a realizar llamadas de forma más eficiente, controlar las métricas y ofrecer instrucciones a los agentes.
     
  8. Cree un entorno de trabajo positivo. Asegúrese de que su centro de llamadas es un entorno positivo y que hace que los agentes se sientan apreciados y respetados. Ofrezca salarios y prestaciones competitivos, así como la oportunidad de progresar y hacer avanzar sus carreras.
He aquí algunas sugerencias adicionales que podrían ser útiles:
  • Recopile y analice los comentarios de los clientes. Esto le ayudará a identificar áreas en las que puede mejorar el rendimiento de su centro de llamadas.
  • Utilice la tecnología para automatizar las tareas rutinarias. De este modo, sus agentes podrán centrarse en los problemas más complejos de los clientes.
  • Imparta formación a sus agentes. Esto le permitirá dotar de personal flexible a su centro de llamadas y proporcionar cobertura de reserva en caso de ausencia de agentes.
  • Reconozca y recompense a sus agentes por sus logros. Esto contribuirá a elevar la moral y la motivación.

¿Cómo funciona un centro de atención telefónica?

En el centro de contacto, el personal de atención al cliente ayuda a los clientes a resolver problemas o responder a inquietudes. El gestor del centro de llamadas proporciona a los agentes el equipo y las herramientas que necesitan para ofrecer soluciones lo más rápido posible. Aprenda a dirigir un centro de llamadas conociendo cómo se desarrolla una interacción típica en un centro de llamadas.
  • El cliente se pone en contacto con el centro de llamadas: Lo ideal es que un agente de atención al cliente responda de inmediato. A medida que aumenta el volumen de llamadas, los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) ayudan a filtrar y transferir las llamadas al agente adecuado o a programar una devolución de llamada más tarde.
  • Un agente de soporte intenta solucionar el problema del cliente: los agentes deben poseer conocimientos del producto y habilidades de atención al cliente que les ayuden a satisfacer las necesidades de quienes llaman. El objetivo del agente es encontrar una solución en la primera interacción. Aun así, en algunos casos, el agente debe hacer un seguimiento tras investigar más.
  • El agente actualiza el registro del cliente: Una vez que el agente resuelve un problema, cierra el ticket y añade notas del intercambio al sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM). De este modo, si el cliente vuelve a llamar, los demás agentes tienen todo el contexto que necesitan para ofrecer una experiencia fluida.

¿Por qué es importante el éxito de las operaciones de un centro de llamadas?

Los centros de llamadas desempeñan una función esencial en la experiencia y retención de los clientes. Los equipos de ventas convierten a los clientes potenciales en clientes, los empleados de los centros de llamadas aumentan la satisfacción de los clientes tras la compra. Excelentes procesos del centro de llamadas:
  • Aumentar la fidelidad de los clientes
  • Aumentar la probabilidad de que se repitan las compras
  • Establecer una identidad de marca positiva
  • Realizar un seguimiento de las métricas relevantes para otros equipos
  • Iluminar los puntos débiles de los clientes

Mejores prácticas de gestión de centros de llamadas

Sin las estrategias adecuadas Un centro de llamadas que no se gestione adecuadamente tiene garantizada su ineficacia. Desde seleccionar a los miembros del equipo e instruirlos sobre cómo ofrecer servicios de la máxima calidad hasta organizar las tareas y comunicarse regularmente para garantizar una gran experiencia del cliente.

He aquí las mejores prácticas de gestión de centros de llamadas y algunos consejos que le ayudarán a mejorar las operaciones de su centro de llamadas o incluso a poner en marcha su centro de llamadas con una base sólida.

  1. Contrate a los mejores empleados y fórmelos
    Asegúrese de contratar empleados con cualidades y aptitudes relevantes, capaces de comunicarse con eficacia y entusiasmo. Además, imparta a los empleados formación sobre las normas de su empresa desde el principio.

    Asegúrese de que los empleados del centro de llamadas saben lo que quiere de ellos. No deje de darles formación continua sobre cómo gestionar mejor las quejas de los clientes.

  2. Asigne funciones específicas a los empleados
    Para asegurarse de que el centro de llamadas funciona de forma óptima, debe definir las funciones y las responsabilidades. Las múltiples tareas deben repartirse entre los empleados, como los supervisores, los gestores y los agentes. Por ejemplo, puede definir las responsabilidades del gestor, incluyendo la evaluación de las expectativas de los clientes, además de definir las funciones de supervisión y de los agentes, y decidir los indicadores clave de rendimiento (KPI).
     
    Los supervisores del centro de llamadas no deberían tener competencia en tareas como la formación o el seguimiento de las interacciones de los agentes y las actividades, asegurándose de que el centro trabaja en pos de sus objetivos y alertando al director del centro de llamadas de cualquier problema que sea crítico. A continuación, los agentes deben concentrarse en su trabajo, que incluye el contacto directo con los clientes, la resolución de problemas con las personas que llaman y el seguimiento de las instrucciones del supervisor y el director.
     
    Aplicar un plan de trabajo y una estructura puede mejorar la eficacia del centro de llamadas que gestiona.

  3. Mantenga abiertas las líneas de comunicación
    Asegúrese de mantenerse en contacto con sus supervisores y empleados. Descubra sus necesidades y problemas a la hora de realizar su trabajo. También es posible establecer actividades agradables, como reuniones programadas en las que las personas puedan compartir sus pensamientos y experiencias, así como sesiones de intercambio de ideas en grupo y retiros para ayudar a mejorar la eficacia de los procesos y una mayor eficiencia general.
     
    Asegúrese de escuchar los comentarios de los empleados y supervisores del centro de llamadas.

  4. Establezca incentivos para mejorar el rendimiento 

    ILos incentivos pueden utilizarse para impulsar a los empleados a alcanzar su máximo rendimiento. Si quiere que su centro de atención al cliente esté en lo más alto, con empleados que sean amables y trabajen duro para resolver los problemas, es importante tener en cuenta los incentivos, como las cuotas y las recompensas.
     
    Pueden hacer que los empleados se sientan apreciados e inspirarles a prestar un servicio de máxima calidad, incluso en conversaciones difíciles.
     

  5. Garantizar un equilibrio adecuado entre horarios y flujos de trabajo
    Es importante pensar en un equilibrio adecuado entre el flujo de trabajo y la programación para lograr un trabajo más eficiente sin perder calidad. Para asegurarse de que su horario no abrume a supervisores o agentes y siga manteniendo un equilibrio de flujo que pueda satisfacer las demandas que tiene el centro de llamadas de su empresa, tenga en cuenta aspectos como las horas altas y bajas, así como la disponibilidad de los agentes y los tiempos entre turnos. Esto permitirá que todo el mundo tenga tiempo para recargar, y también proporcionar el servicio más agradable cada llamada para asegurar el éxito para su centro.
     
  6. Seguimiento de las métricas del centro de llamadas
    Tendrá que realizar un seguimiento de las métricas relevantes para comprender el funcionamiento de su centro de llamadas y tomar mejores decisiones.Estas son las métricas más relevantes para los centros de llamadas y el método para calcularlas.

    • Índices de resolución en la primera llamada (FCR): El porcentaje de reclamaciones de clientes resueltas en el primer punto de contacto con sus agentes.
    • Coste por llamada (CPC): El coste operativo medio por agente, utilizado para determinar la eficiencia y productividad general de los agentes.
    • Índices de satisfacción del cliente (CSAT): El porcentaje de clientes cuyas necesidades y expectativas se cumplen en una escala de, por ejemplo, uno a cinco, siendo cuatro y cinco puntuaciones positivas.
    • Net Promoter Score (NPS): La probabilidad de que los usuarios recomienden su servicio a alguien en una escala de cero a diez.

  7. Invierta en tecnología
    Para una gestión eficaz de su centro de llamadas, asegúrese de que invierte en tecnología moderna. Por ejemplo, el uso de herramientas para centros de contacto como RingCentral mejorará los esfuerzos de quienes trabajan en el centro.
     
    Le proporcionarán grabación de llamadas, gestión de datos, supervisión de llamadas, grupos de llamadas, grupos de timbre, respuesta de voz interactiva (IVR) basada en rutas por habilidades, así como otras opciones que le ayudarán a ofrecer a sus clientes actuales y potenciales el más alto nivel de atención al cliente disponible.

  8. Conozca la legislación de su zona
    Como gestor de un centro de llamadas Como gestor de un centro de llamadas, debe conocer las leyes estatales, locales y federales que se aplican a su empresa y cumplirlas. Por ejemplo, al contactar con nuevos clientes, tenga en cuenta su información de contacto en el Registro Nacional de No Llamar (NDNCR), que es una base de datos de quienes han pedido que las compañías telefónicas no les llamen.

    Si no está seguro de las leyes que se aplican en su región, hable con un abogado para evitar multas importantes.

Preguntas más frecuentes

Para gestionar las llamadas del centro de atención telefónica debe ser capaz de dirigir la conversación y asegurarse de que se mantiene en el buen camino. Esto puede resultar difícil, sobre todo si la persona que llama está enfadada o frustrada. Sin embargo, hay un par de medidas que puede tomar para gestionar la llamada de un call center:

  • Empiece por establecer una buena relación con el cliente. Esto incluye ser cortés y profesional y dedicar tiempo a escuchar las preocupaciones del cliente. Cuando el cliente percibe que le escuchas y que quieres ayudarle, tiene más probabilidades de cooperar.
  • Utilice preguntas abiertas para recabar información del cliente. Esto le permitirá comprender mejor las necesidades del cliente y determinar el mejor método para resolver su problema.
  • Sea directo y conciso en sus respuestas. Evite utilizar palabras técnicas que el cliente no pueda comprender.
  • Tome el control de la conversación haciendo preguntas y resumiendo las preocupaciones del cliente. Esto puede ayudar a mantener la conversación en la dirección correcta y evitar que el cliente divague en conversaciones fuera de tema.
  • Sea empático y comprensivo. Incluso cuando el cliente pueda estar descontento o enfadado, asegúrese de mantener la calma y la profesionalidad. Recuerde al cliente que es consciente de su enfado y que se compromete a ayudarle.
  • Sea asertivo y seguro de sí mismo. No tema interrumpir al cliente cuando le esté hablando o se vaya por la tangente. Redirige la conversación para volver a encarrilarla.
  • Cierra la llamada resumiendo la conversación y confirmando que el cliente está satisfecho con la resolución. Recompensa al cliente por su tiempo e infórmale de que estás a su disposición para ayudarle si tiene más preguntas o problemas.

Para gestionar las llamadas de un call center hay que ser capaz de dirigir la conversación y asegurarse de que se mantiene en el buen camino. Esto puede resultar difícil, sobre todo si la persona que llama está enfadada o frustrada. Sin embargo, hay un par de medidas que puede tomar para gestionar la llamada de un call center:

  • Dirección ejecutiva: Los directores ejecutivos son responsables de la gestión general del centro de llamadas. Fijan los objetivos, diseñan los presupuestos y toman las decisiones finales en materia de personal y recursos.
  • Director del centro de llamadas: El director del centro de llamadas está a cargo de la operación diaria que dirige el centro telefónico. Supervisan las actividades de los agentes y supervisores y son responsables de cumplir las metas y objetivos del centro de llamadas.
  • Supervisor: Los supervisores son responsables del rendimiento de un grupo de agentes. Instruyen y entrenan a los agentes y evalúan su rendimiento. Los supervisores también ayudan a resolver los problemas de los clientes y se aseguran de que su centro de llamadas cumple sus niveles de servicio (SLA).
  • Agente: Los agentes son los principales empleados del centro de contacto. Responden a las llamadas de los clientes y les prestan servicio. Los agentes también pueden ser responsables de promocionar bienes o servicios o encargarse del cobro de deudas.

Para gestionar las llamadas del centro de atención telefónica debe ser capaz de dirigir la conversación y asegurarse de que se mantiene en el buen camino. Esto puede resultar difícil, sobre todo si la persona que llama está enfadada o frustrada. Sin embargo, hay un par de medidas que puede tomar para gestionar la llamada de un call center:

  • Escuchar atentamente al cliente. Puede parecer sencillo, pero es esencial escuchar atentamente lo que dice la persona. No le interrumpas ni empieces a pensar en tu respuesta hasta que haya terminado de hablar. Cuando el cliente haya terminado de hablar, anota las cuestiones que ha planteado para asegurarte de que eres capaz de entenderlas.
  • Sé empático y comprensivo. Aunque el cliente esté molesto o enfadado Intenta mantener la calma y la profesionalidad. Recuérdale al cliente que puedes entender su frustración y que te dedicas a ayudarle.
  • Sea asertivo y seguro de sí mismo. No dude en interrumpir al cliente cuando hable por encima de usted o se vaya por la tangente. Reconduzca la conversación al tema original.
  • Utilice preguntas abiertas para recabar información del cliente. Esto le permitirá comprender las necesidades del cliente y determinar la forma más eficaz de resolver su problema.
  • Sea directo y conciso en sus respuestas. Evite utilizar terminología técnica o jerga que el cliente no pueda comprender.
  • Esté preparado para responder a las preguntas más habituales. Infórmese sobre los servicios o productos que ofrece y las preguntas más frecuentes que hacen los clientes. Esto le permitirá dar respuestas rápidas y precisas a las preguntas de los clientes.
  • Practique sus habilidades de atención al cliente. Cuanto más practique, mejor podrá atender las llamadas de los clientes. Practique con sus familiares, amigos o incluso con la ayuda de un espejo.
  • Pida opinión a los demás. Pida a su supervisor, compañeros de trabajo o clientes que le hagan comentarios sobre sus habilidades en el centro de llamadas. Sus comentarios pueden ayudarle a identificar las áreas en las que puede mejorar sus habilidades.

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