Oracle Service Cloud es una aplicación de gestión de las relaciones con los clientes basada en la nube que permite a las organizaciones realizar un seguimiento de la información de los clientes y poner esa información al alcance de los empleados y agentes. Oracle Service Cloud ayuda a los centros de llamadas a proporcionar información sobre los clientes al alcance de la mano del agente, mejorando la eficacia y la satisfacción del cliente en las operaciones del centro de llamadas de su empresa.
El software para centros de llamadas de Bright Pattern se integra con Oracle CRM para mejorar el servicio al cliente en el centro de contacto. La integración de las capacidades de Oracle con el software para centros de contacto de Bright Pattern garantizará que su empresa pueda establecer relaciones personalizadas con los clientes que mejoren su fidelidad y su satisfacción.
Bright Pattern se integra con Oracle Service
Un centro de contacto multicanal y un centro de contacto omnicanal se parecen en que ambos permiten a las empresas utilizar varios canales digitales para comunicarse con sus clientes. Sin embargo, el multicanal difiere del omnicanal en lo fluido que es el recorrido del cliente.
Una oferta multicanal cubre algunos de los mismos canales de servicio que una omnicanal, desde los canales tradicionales a los digitales. Sin embargo, un centro de contacto multicanal no permite que la conversación pase de un canal a otro sin problemas. Los clientes que quieren interactuar en otro canal tienen que desconectarse de las interacciones actuales y reabrir la interacción en otro, a menudo pasando por un agente en directo diferente al anterior. Esto significa que los clientes deben repetirse, lo que da lugar a una experiencia de cliente inconexa. Una oferta multicanal suele consistir también en sistemas separados, atornillados y desarticulados entre sí,
Un enfoque omnicanal elimina la fricción en el recorrido del cliente al permitirle cambiar sin problemas de un canal a otro mientras el contexto de la conversación se guarda y es seguido por el agente. Su empresa puede comunicarse con los clientes en su canal preferido, lo que le ayuda a satisfacer de forma coherente las preferencias de los clientes. Por ejemplo, una interacción con un cliente puede comenzar en un chat web en el sitio web. A continuación, esta interacción entrante puede cambiarse a otro de los canales preferidos del cliente. Los agentes del servicio de atención al cliente pueden cambiar la conversación del chat web a una conversación por mensaje de texto, lo que permite al cliente empezar a enviar mensajes de texto al agente mientras el historial de la conversación con el cliente sigue estando al alcance del agente.
Ofrecer una experiencia omnicanal al cliente es una de las mejores formas de aumentar la satisfacción del cliente y superar sus expectativas. Proporcionar un servicio de atención al cliente omnicanal ofrece un gran número de ventajas para su empresa. He aquí algunas de las ventajas de implantar comunicaciones omnicanal y ofrecer experiencias omnicanal a los clientes:
La solución de centro de llamadas omnicanal de Bright Pattern y la integración del centro de llamadas Oracle Service Cloud reúnen una de las soluciones CRM líderes del sector con el software de centro de contacto más avanzado disponible en el mercado.
La integración de Bright Pattern con el centro de llamadas de Oracle Service Cloud admite funciones de búsqueda, identificación y aparición en pantalla, así como la creación de elementos de Oracle Service Cloud basados en datos de interacción.
Nuestra integración del centro de llamadas Oracle Service Cloud también proporciona potentes soluciones de inteligencia artificial (IA) y bots para ofrecer a agentes y clientes una mayor automatización que acelere el tiempo de resolución y mejore la experiencia del cliente.
La interacción avanzada y el enrutamiento de llamadas son una necesidad en los centros de contacto omnicanal. Implementar un enrutamiento avanzado permite a las empresas agilizar la comunicación de los clientes con el centro de contacto. También puede crear una experiencia coherente cuando los clientes son enrutados a diferentes canales dentro del mismo recorrido del cliente. Los proveedores de su centro de contacto necesitan en su plataforma algoritmos avanzados de ACD que ayuden a dirigir las conversaciones al recurso adecuado. Dirigir al cliente al recurso adecuado de forma rápida y eficaz a través de cualquier canal es excelente para ofrecer una gran CX y mantener a los clientes satisfechos.
La gestión de la calidad en un centro de contacto puede resultar a menudo compleja para muchas empresas, especialmente para aquellas que dan soporte a varios canales y permiten a los clientes conectarse en una amplia gama de canales digitales. Tradicionalmente, muchas empresas utilizan el muestreo, lo que significa que los supervisores sólo revisan una pequeña parte de las conversaciones, normalmente en un canal, para la gestión de la calidad. Esto deja muchas lagunas de conocimiento, dejando sin revisar muchas interacciones en el centro de contacto y pasando por alto áreas de mejora. Con las soluciones de gestión de calidad omnicanal en los centros de contacto, las empresas pueden supervisar el 100% de todas las interacciones en todos los canales en tiempo real, lo que ofrece a los supervisores del centro de contacto una visión a vista de pájaro de cómo van sus operaciones. Con la plataforma Omni QM de Bright Pattern, los supervisores pueden ver las métricas y los KPI de su centro de contacto y obtener una visión completa de las operaciones de CX al poder supervisar el 100% de todas las interacciones en todos los canales. Esto les permite optimizar el recorrido del cliente, mejorar el compromiso del cliente y mejorar la retención de clientes mediante la identificación de áreas de mejora.
Una de las características únicas de disponer de una plataforma de gestión de calidad omnicanal con IA y detección de sentimientos incorporadas es el análisis en tiempo real. Esto, a su vez, significa que a través del análisis del sentimiento y del texto, la IA puede detectar interacciones negativas en tiempo real. Estas interacciones negativas detectadas pueden entonces dirigirse a un especialista en retención, que puede salvar la interacción. El registro de la interacción y de la información del cliente se envía entonces a un supervisor, que puede revisarlos y volver a formar al agente con precisión.
Casos de uso como éste ponen de relieve la posibilidad de una plataforma de gestión de la calidad omnicanal, ya que en Omni QM con integraciones de IA, los supervisores pueden evitar que cualquier interacción pésima pase desapercibida y obtener una visión completa en tiempo real del centro de contacto.
La solución avanzada de centro de llamadas omnicanal de Bright Pattern permite a las empresas ofrecer una solución rica y personal para los centros de contacto que puede implantarse fácilmente. Con todos los canales de comunicación para agentes y clientes incluidos de forma nativa, no hay sistemas dispares de los que preocuparse y la atención puede centrarse únicamente en el cliente y en los agentes productivos.
Además, la tecnología de enrutamiento omnicanal de Bright Pattern le permite crear flujos de trabajo de comunicación basados en la información contenida en la solución Oracle para centros de llamadas. Puede enrutar las llamadas entrantes y los contactos basándose en casi cualquier información contenida en Oracle Service Cloud, incluido el valor del cliente, el último agente que atendió al cliente, los niveles de cualificación, etc.
El recorrido del cliente en línea puede personalizarse para adaptarlo a casos de uso específicos con la plataforma adecuada. Por ejemplo, con el software de centro de contacto omnicanal de Bright Pattern, sus supervisores y administradores pueden personalizar el mapa del recorrido del cliente para atender experiencias específicas de atención al cliente, lo que permite a su empresa obtener un enorme éxito de clientes. Esto se consigue mediante el Constructor de escenarios de Bright Pattern, que permite arrastrar y soltar, y que añade funcionalidad a la forma en que su centro de llamadas personaliza el recorrido del cliente. El Constructor de escenarios proporciona API plug-and-play que ayudan a integrar el sistema telefónico o de comunicaciones de su empresa dentro de la plataforma omnicanal de Bright Pattern. Esto añade funcionalidad y tecnología avanzada a su experiencia CX. Ayuda a dirigir a los clientes al servicio de atención al cliente de forma ágil y eficaz y rompe los silos en la comunicación que pueden existir en una solución multicanal tradicional.
Omni QM es el sistema de gestión de calidad de Bright Pattern que es totalmente omnicanal y permite a los supervisores revisar el 100% de todas las interacciones en todos los canales. Omni QM es posible porque Bright Pattern es totalmente omnicanal y está construido para ser omnicanal desde el primer día. La tecnología Omni QM de Bright Pattern permite al equipo de un centro de llamadas supervisar de forma proactiva las interacciones de los clientes en el centro de contacto en todos los canales. Permite a su equipo supervisar el 100% de todas las interacciones en todos los canales a través de potentes integraciones de IA de primera clase y análisis avanzados con un panel de informes unificado. Bright Pattern facilita a su equipo la supervisión de canales como voz, correo electrónico, vídeo, chat en directo, SMS, mensajería, etc. para garantizar que sus equipos ofrecen el mejor servicio posible.
Pasar de una plataforma de centro de contacto multicanal a una plataforma de CX omnicanal puede ser fácil e indoloro. Existen algunas prácticas recomendadas para los centros de contacto omnicanal que debe seguir para asegurarse de que la transición a una solución omnicanal sea una experiencia fácil y fluida para su empresa, sus agentes y sus clientes. He aquí los consejos y las mejores prácticas para poner en marcha su estrategia omnicanal.
Parte de la belleza de una plataforma omnicanal es proporcionar una experiencia omnicanal sin fisuras. Permite a los clientes cambiar entre cualquier número de canales sin esfuerzo mientras el agente les sigue con todo el contexto de la conversación al alcance de la mano.
Proporcionar una experiencia multicanal da lugar a un viaje del cliente increíble y moderno, muy tecnológico, avanzado y personalizado. Al permitir a los clientes utilizar cualquier canal que deseen y cambiar entre canales, los clientes pueden tener más flexibilidad a la hora de comunicarse con su empresa, y su empresa puede llegar a un público más amplio. Proporcionar una experiencia multicanal también rompe los silos entre canales, eliminando cualquier sensación inconexa que el cliente pueda tener durante su viaje a través de múltiples canales.
La integración de la inteligencia artificial en su centro de contacto aumenta significativamente la productividad de los agentes al tiempo que mejora la CX. La integración de la IA permite a los centros de llamadas utilizar opciones de autoservicio, como la respuesta de voz interactiva. Con el poder del procesamiento del lenguaje natural, o NLP, la IA conversacional puede ayudar a guiar al cliente a través de los menús IVR de autoservicio. A través de sistemas IVR eficaces, sus clientes pueden ser dirigidos a bases de conocimientos que pueden ayudarles a resolver sus problemas. Cuando se agota esa opción, los clientes pueden ser dirigidos fácilmente a agentes en directo que les ayudarán con sus problemas, independientemente del canal por el que se conecten.
Si bien es importante contar con una plataforma omnicanal que admita todos los canales en un recorrido del cliente sin fisuras, también es importante integrar fácilmente otras herramientas del centro de llamadas en su plataforma de centro de contacto. Esto significa integrar herramientas de gestión de personal, sistemas de gestión de registros de clientes, IA, productos de Microsoft como Microsoft Teams, etc. Esto significa encontrar una plataforma con API abiertas que pueda integrar fácilmente las herramientas que necesita para llevar a cabo una operación de centro de contacto fluida y eficaz.
Bright Pattern proporciona API abiertas para ayudar a su centro de llamadas a integrar muchas herramientas y tecnología avanzada en la plataforma, incluidas API abiertas para varios sistemas de gestión de registros, Microsoft Teams, soluciones de gestión de personal, la mejor IA y mucho más. La API abierta de Bright Pattern también puede integrarse en su sistema de gestión de registros preferido, lo que permite a Bright Pattern complementar fácilmente sus soluciones existentes.
Una integración CRM en su software CX omnicanal es fundamental para proporcionar experiencias de cliente sin fisuras, al tiempo que permite al agente de atención al cliente seguir el ritmo del recorrido del cliente. Mantenerse al día con múltiples canales en un sistema omnicanal requiere un sistema avanzado de gestión de registros para seguir el recorrido del cliente.
Con la plataforma adecuada, la integración de un CRM completo es fundamental, ya que mejora la productividad de los agentes y les permite mejorar el servicio al cliente manteniéndose al día de la conversación. Una integración de CRM pone los datos del cliente al alcance de los agentes, permitiéndoles mantenerse al día con el cliente independientemente del canal de comunicación en el que se encuentren. En la plataforma Bright Patterns, por ejemplo, los datos del cliente pueden aparecer para el agente cuando los clientes se ponen en contacto con el centro de llamadas, lo que permite a los agentes en directo ponerse al día sobre el contexto de la conversación.
Bright Pattern permite a las empresas integrar cualquier CRM de terceros, incluidos Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics 365 y Oracle ServiceCloud. Bright Pattern puede incluso integrar un sistema de gestión de registros construido de forma nativa, añadiendo un software de comunicación omnicanal en la nube a su CRM existente. Bright Pattern utiliza API abiertas para integrarse con muchos CRM y puede personalizarse para integrarse con su CRM existente, haciendo que el acceso a una base de datos sea fácil y eficaz. La información de los clientes puede ponerse al alcance del agente para mejorar la experiencia del cliente.
Trazar el recorrido del cliente es importante para un centro de contacto omnicanal porque, al hacerlo, puede hacerse una idea de los canales más populares que utilizan sus clientes, así como del recorrido típico de los clientes y de los canales entre los que cambian. Al trazar el recorrido del cliente y averiguar qué canales son los más populares, su empresa puede crear recorridos del cliente especialmente adaptados que gestionen mejor el problema del cliente de forma eficiente y eficaz. Esto, a su vez, hace que el centro de contacto sea más eficiente, ayuda a capacitar a los agentes y mueve al cliente a través del recorrido del cliente de forma más fluida.
Personalizar el recorrido del cliente, desde cómo se cambia de canal hasta las distintas opciones para pasar de un canal al siguiente, crea un flujo de trabajo personalizado pero eficiente que puede ayudarle a ofrecer una mejor experiencia al cliente y a que éste recorra el recorrido del cliente de forma más eficiente. Adaptar la experiencia del cliente a flujos de trabajo específicos hace que las operaciones del centro de contacto sean más ágiles y eficientes, ya que los agentes pueden recibir una formación exhaustiva sobre el recorrido del cliente y saber cómo manejar la interacción. También conduce a un enrutamiento y un uso de las colas más eficientes, lo que hace que las operaciones del centro de contacto sean más eficaces y crea un recorrido del cliente sin fricciones.
Bright Pattern cuenta con un sólido generador de escenarios que adapta el recorrido del cliente a cualquier caso de uso. Permite a los supervisores y administradores desarrollar flujos de trabajo que se ajusten perfectamente al recorrido del cliente y lo hagan lo más eficaz y fluido posible tanto para el cliente como para el agente.
Las interacciones entrantes son el principal punto de atención al cliente para muchas empresas. Como resultado, muchas empresas reciben una tonelada de interacciones entrantes en diferentes canales. El autoservicio puede implementarse como parte del recorrido del cliente para ayudar a que el centro de contacto sea más eficiente y, al mismo tiempo, ofrecer a los clientes más opciones. Sin embargo, este autoservicio debe formar parte del recorrido del cliente y tener muchas opciones para que los clientes busquen otras formas de asistencia en la interacción. Dependiendo de la tecnología de la plataforma, su empresa puede ofrecer un autoservicio personalizado y eficaz.
Por ejemplo, su centro de contacto puede integrar la IA y el reconocimiento de voz con Bright Pattern para implementar un potente IVR conversacional. En lugar de tener que utilizar un teclado numérico en su teléfono, los clientes pueden utilizar el poder de su habla natural para navegar por el menú, lo que conduce a una experiencia más personalizada a la vez que se puede ayudar al cliente más rápidamente. En lugar de hacer que el cliente espere sus opciones e introduzca el número correspondiente, ahora puede utilizar su voz natural para navegar por el menú y obtener la ayuda que necesita con mayor rapidez.
Aceptar interacciones entrantes a través de cualquier canal es fundamental para un centro de contacto omnicanal moderno. Esto significa que canales como la voz, el correo electrónico, los mensajes de texto y las aplicaciones de mensajería, entre otros, deben formar parte del centro de contacto. Sin embargo, las interacciones entrantes también deben personalizarse para ofrecer la mejor experiencia al cliente. La personalización de las interacciones entrantes se realiza mediante la integración del autoservicio, los CRM y los sistemas de gestión de registros, la formación de los agentes y el apoyo a los canales que los clientes desean utilizar. Un cliente debería poder cambiar de un canal a otro sin problemas, personalizando el viaje CX.
Implementar la omnicanalidad en el centro de contacto es estupendo para conseguir un viaje del cliente personalizado y sin fisuras. Sin embargo, implementar la omnicanalidad más allá del centro de contacto es ahora posible. Extender la experiencia omnicanal más allá del centro de contacto y a otros departamentos de la empresa es ahora una posibilidad con Bright Pattern Mobile App.
Bright Pattern Mobile App pone la potencia del escritorio de agente de Bright Pattern en los smartphones de los empleados y agentes del centro de contacto. Es compatible tanto con iOS como con Android. Bright Pattern Mobile App permite a los agentes y empleados conectar con los clientes a través de sus smartphones con una simple descarga e inicio de sesión. Admite tanto mensajes de voz como de texto. Se pueden tomar notas dentro de la aplicación móvil durante las interacciones, que se sincronizan con la base de datos de Bright Pattern para poder acceder a ellas más tarde en cualquier dispositivo, ya sea un ordenador de sobremesa o Bright Pattern Mobile App.
Bright Pattern Mobile App amplía las capacidades omnicanal fuera del centro de contacto, ya que proporciona a los empleados de toda la empresa acceso a la potente tecnología del centro de llamadas. Esto significa que los empleados de las tiendas, los departamentos más especializados o los empleados sobre el terreno pueden participar en el recorrido del cliente. Los agentes del centro de llamadas pueden utilizar la aplicación móvil para comunicarse con empleados de otros departamentos de la empresa y hacer que estos expertos en conocimientos participen en la conversación. Además, los empleados pueden utilizar la aplicación móvil para contactar directamente con sus clientes, consumidores y personas que llaman. Esto significa que los trabajadores especializados en conocimientos pueden participar en el viaje CX, rompiendo los silos organizativos dentro de la empresa y extendiendo las capacidades omnicanal a toda la empresa.
La plataforma CCaaS de Bright Pattern es uno de los mejores software de centro en la nube del sector, y puede integrarse perfectamente con las soluciones en la nube de servicios de Oracle a través de API. Dado que Bright Pattern se basa en la nube, su empresa puede abrir un centro de contacto Oracle en cualquier lugar y ofrecer un centro de llamadas a la carta para los clientes.
La plataforma de Bright Pattern puede integrarse con el producto Oracle CX adecuado para su empresa y permitir que su centro de llamadas proporcione el mejor servicio Oracle Cloud CX posible a los clientes. Potencie a los agentes del centro de llamadas de Oracle Service Cloud para que ofrezcan el mejor servicio de atención al cliente posible dándoles acceso a la información de los clientes. Contrate agentes del centro de llamadas Oracle Service Cloud de una amplia zona geográfica y únalos en un solo equipo de atención al cliente a través de la plataforma en la nube de Bright Pattern.
La plataforma de centro de contacto de Bright Pattern está construida para adaptarse a cualquier caso de uso para cualquier industria. Bright Pattern puede abrir un centro de contacto en cualquier lugar para industrias de todo el mundo con casos de uso personalizados. A través del Constructor de Escenarios de la plataforma de Bright Pattern, personalice el recorrido del cliente para cualquier caso de uso.
Tanto si gestiona centros de llamadas salientes centrados en las ventas que dependen de la marcación predictiva como un departamento de atención al cliente que depende de IVR con colas y el enrutamiento de llamadas telefónicas tradicionales para aplicaciones de marketing en la nube, Bright Pattern y nuestros resúmenes de capacidades tienen todas las funciones que su centro de llamadas necesita.
Omni QM es el sistema de gestión de calidad de Bright Pattern que permite a los administradores y a los centros de llamadas supervisar el rendimiento del centro de llamadas a través de una serie de indicadores clave de rendimiento, como el tiempo de actividad, la resolución de la primera llamada (FCR), el tiempo medio de gestión (AHT) y la satisfacción del cliente (CSAT). Supervise el 100% de las interacciones en todos los canales con la plataforma omnicanal de Bright Pattern. Asegúrese de que la experiencia del cliente es excepcional en todos los canales y de que todas las llamadas o mensajes entrantes son experiencias positivas para el cliente.
Omni QM facilita a los administradores de su centro de llamadas la supervisión de todo el centro de contacto desde un panel unificado. Omni QM también permite a los supervisores y administradores intervenir en tiempo real en cualquier canal. Por ejemplo, si se detecta una interacción negativa en cualquier forma de telecomunicación o en cualquier canal de comunicación, los administradores pueden redirigir la llamada a un especialista en retención. Los guiones de la conversación se guardan para su revisión y para el reciclaje de los agentes. Con Omni QM, haga que cada experiencia, incluida la del IVR, sea excelente.
Las plataformas conversacionales de Bright Pattern son omnicanales, lo que significa que los agentes y los clientes pueden mantener conversaciones en cualquier canal y alternar la conversación entre varios canales. Esto incluye canales digitales como chatbot, SMS y aplicaciones de mensajería, así como canales tradicionales como voz y correo electrónico.
Las capacidades omnicanal de Bright Pattern son tanto entrantes como salientes. En el caso de las interacciones entrantes, las personas que llaman pueden ser dirigidas a la persona adecuada, especialmente a un agente que desempeñe un papel importante y que esté capacitado para ayudar en ese asunto concreto. Esta interacción puede tener lugar en cualquier canal y las interacciones pueden transferirse a departamentos específicos a través de cualquier canal. Con la incorporación de un sistema IVR potenciado por el lenguaje natural, la analítica y los algoritmos avanzados, la gestión de un centro de llamadas entrantes puede ser una parte eficiente y sin fricciones de la estrategia CX de su empresa. Esto reduce los tiempos de espera, ayuda a controlar los volúmenes de llamadas y aumenta el retorno de la inversión para su empresa.
Para las interacciones salientes, la solución de centro de contacto de Bright Pattern utiliza un sistema telefónico automatizado y marcadores predictivos que pueden marcar rápidamente y omitir las respuestas automatizadas. La solución de centro de llamadas de Bright Pattern permite a los clientes devolver la llamada también en cualquier canal, lo que aumenta la satisfacción y conduce a una experiencia positiva del cliente. Las capacidades de marcación saliente de Bright Pattern pueden utilizarse como parte de su estrategia de CX, y potenciar su estrategia de CX saliente para que sea eficiente, a la vez que personalizada.
