Integración del software de centro de llamadas ServiceNow

¿Cuántas empresas necesitan ayuda para satisfacer las demandas adecuadas de un centro de llamadas de gran volumen? ¿La respuesta?
Casi todas.

Con ServiceNow, esos problemas serán cosa del pasado. ServiceNow es una empresa que se centra principalmente en servicios y operaciones de TI, con un alcance significativo en el mundo del software para centros de llamadas en la nube. Con su software, ofrece una solución completa basada en la nube sin ningún vínculo con un recurso local, lo que significa, en términos sencillos, que puede escalar sin esfuerzo a través de múltiples redes.

¿Por qué es tan importante el escalado?

Escalar un centro de llamadas se traduce en invertir tiempo, energía y dinero en mejorar su centro de llamadas para agentes y clientes. Hay muchas formas eficaces de escalar su centro de llamadas en función de sus objetivos y demandas, como contratar al personal adecuado o calcular con precisión las métricas.

ServiceNow es una empresa de software en la nube especializada en la gestión de TI y la automatización del flujo de trabajo.

Pero, ¿dónde encaja Bright Pattern en todo esto?

Bright Pattern para ServiceNow

Como cliente potencial o usuario final, usted quiere estar satisfecho al 100% con su elección de integración.

Es importante que el software del centro de contacto en la nube se complemente en lugar de luchar entre sí.

Con Bright Pattern, la integración del centro de llamadas ServiceNow permite a su centro de llamadas en la nube ver, supervisar e investigar todo el recorrido del cliente con su servicio de asistencia, servicios de TI o centro de llamadas en la nube.

Entonces, ¿por qué son tan cruciales estas funciones exclusivas de Bright Pattern? ¿Cómo cambiarán SU centro de llamadas?

Con esta integración, la plataforma ServiceNow puede optimizar la experiencia del cliente y mejorar drásticamente los estándares de su centro de contacto en la nube.

¿Cómo afectarán estas integraciones al flujo de trabajo de sus agentes de alto rendimiento?

Con estas integraciones al alcance de sus agentes, será posible que éstos tengan acceso completo a información meticulosamente detallada sobre los clientes, como el historial de llamadas, los tickets de los clientes y mucho más.

¡Ha llegado el momento de transformar completamente su CX para mejor!

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Por qué los clientes eligen Bright Pattern

Entonces, ¿por qué elegir Bright Pattern?

Bright Pattern combina las capacidades de llamadas omnicanal líderes del sector con una gestión de servicios de TI o ITSM rica, detallada y meticulosamente precisa. Además, la información de atención al cliente contenida en la plataforma ServiceNow store proporciona una gestión de la atención al cliente de primera clase para agentes, empleados, expertos de campo, etc.

Suena a mucho barullo. ¿Qué significa realmente?

Significa que con la integración de la plataforma Bright Pattern y ServiceNow, como organización, puede transformar completamente su centro de llamadas con una funcionalidad omnicanal de última generación junto con una información de atención al cliente precisa, detallada y fiable.

Esta integración afecta a las llamadas a una nueva escala masiva .

Ahora, Bright Pattern proporciona a los usuarios funciones de llamadas salientes para campañas, funciones muy avanzadas de llamadas entrantes y enrutamiento para servicios y asistencia, y funciones híbridas para centros de llamadas en la nube polivalentes.

De este modo, se transforma por completo un centro de llamadas estándar, a menudo desbordado por el gran volumen de llamadas, en un centro de llamadas en la nube futurista para afrontar cualquier reto moderno.

Otras características exclusivas incluyen:

Fácil acceso a ServiceNow para los agentes

Así pues, todos entendemos que Bright Pattern y ServiceNow tienen acceso a una integración a gran escala.

Ahora que todo el mundo está de acuerdo, ¿cómo afecta esto a los agentes?

Con esta fusión, los agentes pueden acceder sin problemas a ServiceNow a través de una pantalla emergente o a la plataforma Bright Pattern si ambos sistemas de software están integrados.

Los agentes pueden acceder fácilmente a los trayectos, los flujos de trabajo digitales y los registros de sus clientes a través de estas pantallas emergentes personalizadas y dinámicas.

Los agentes pueden acceder a información precisa e increíblemente detallada de sus clientes para asistirles lo más rápidamente posible, en función de sus necesidades.

Piense en llamar al médico; la enfermera ya conocerá sus problemas de salud anteriores. Ahorrará tiempo describiendo cualquier problema anterior, ya que la información se recoge de forma segura y centralizada.

Capacidades omnicanal

Omnichannel es un término popular que circula por la industria desde hace varios años.

¿Por qué está en boca de todos?

¿Qué diferencia a Bright Pattern de otras plataformas que sólo admiten canales estándar?

Bright Pattern es una plataforma de centro de contacto omnicanal basada en la nube que admite los canales digitales y tradicionales emergentes más recientes, a la vez que proporciona una gran cantidad de herramientas de gestión de llamadas para ayudar a facilitar la CX.

Entonces, ¿qué canales admite la omnicanalidad?

¿La respuesta? TODOS ellos.

Bright Pattern es totalmente compatible con voz, correo electrónico, chatbot, SMS, mensajes de texto, aplicaciones de mensajería de redes sociales (WhatsApp), etc. Estas conversaciones pueden transferirse sin problemas entre los distintos canales digitales únicos.

En 2023 y más allá, la cantidad de clientes que utilizan diversos canales digitales está explotando en popularidad. Con estos mensajeros, los clientes hacen preguntas en la palma de su mano en lugar de a través de un teléfono fijo.

Los clientes pueden empezar su viaje enviando un mensaje SMS, pasar después al correo electrónico y terminar con una llamada.

¿Cómo? Se lo explicaré.

Una conversación que comienza inicialmente como un correo electrónico puede pasar a un chatbot y después a un mensaje SMS. Ahora, los agentes pueden acceder a los datos e historiales de los clientes en tiempo real en un espacio de trabajo de agente personalizable.

Los agentes pueden seguir cualquier interacción en tiempo real para evitar conversaciones ociosas y repetidas y acelerar todo el proceso de interacción con el cliente.

Traiga su propia telco para cualquier aplicación de atención al cliente

Tomémonos un tiempo para identificar una o dos frases clave.

CTI.

CTI es la abreviatura de integración de telefonía informática.

Pero, ¿qué hace en realidad?

Permite a su centro de contacto en la nube incorporar cualquier sistema telefónico de terceros. La integración CTI garantiza que cualquier sistema telefónico empresarial de terceros pueda optimizarse con la plataforma Bright Pattern, permitiéndole traer su telco.

Este proceso de integración permite a los agentes gestionar eficazmente las solicitudes de satisfacción de los clientes o las aplicaciones de atención al cliente a través de sus ordenadores de sobremesa.

¿Qué significa? Un flujo de trabajo optimizado y una reducción drástica de la carga de trabajo de sus agentes.

Folleto de productos de gestión de servicios

Viajes personalizables

¡Cree viajes únicos para sus clientes!

¿Cómo?

Esta integración de Bright Pattern permite a un centro de contacto personalizar el recorrido de agentes y clientes.

Con los flujos de trabajo, la instancia de ServiceNow de cada agente puede diferir en función de su rol de usuario específico. Gracias a estas funciones de integración, un nuevo sistema puede adaptarse a los requisitos del sistema y a los roles de usuario específicos para garantizar que el agente pueda ofrecer el mejor servicio posible.

Gestión de la calidad omnicanal

Estas integraciones proporcionan una gran cantidad de ventajas al supervisor, ya que el proceso se realiza de forma fluida y sencilla. Los cuadros de mando unificados permiten a los supervisores acceder a la información completa de los agentes y a los análisis de rendimiento en cualquier canal.

¿Por qué son tan vitales los análisis para el proceso de gestión de la calidad?

¿Cómo ayudan estos análisis al cliente?

Estos análisis son fundamentales para ofrecer un servicio excepcional y crear historias de clientes atractivas e historias de éxito de clientes.

Con la combinación de estos sistemas de software, su organización podrá ofrecer una experiencia de primera clase a través de cualquier canal.

Agente Unificado Escritorio

Nuestra solución de centro de contacto omnicanal ofrece a su organización la capacidad de comunicarse sin problemas con los clientes a lo largo de todo su recorrido.

Omnichannel Gestión de la calidad

Garantice una experiencia del cliente excelente y constante y optimice el rendimiento del centro de llamadas con OmniQM basado en IA.

CRM Integración

Siga el recorrido del cliente con su empresa en cualquier canal. Integraciones con todos los proveedores de CRM o con tu propio sistema de registros.

Ventajas de ServiceNow

Servicio más rápido para las tareas de enrutamiento

Tareas típicas como la comprobación del saldo pueden ofrecerse automáticamente a los clientes para una selección y un servicio rápidos.

Resolución más rápida del primer contacto (FCR)

Con un fácil acceso a la información a través de pantallas emergentes, los agentes pueden ver el historial de interacciones anteriores para resolver rápidamente los problemas de los clientes.

Mayor satisfacción del cliente

Los clientes que son dirigidos al mejor recurso o departamento con la información adecuada consiguen resolver su problema más rápidamente, lo que se traduce en una mayor CSAT.

Navegación más fácil en función de las necesidades

Dependiendo del rol específico del usuario, los clientes pueden navegar hacia agentes concretos que puedan atender mejor sus necesidades.

Reducir los costes operativos

Bright Pattern, a través del procesamiento CTI y CTI, permite a su centro de llamadas u organización ITSM traer su propia telco.

Mejora de la productividad de los agentes

Dirija a los clientes al mejor agente para su escritorio a través de CTI, y los agentes tendrán acceso a toda la información a través de la pantalla emergente.

Mejor servicio al cliente

La integración de ServiceNow CTI significa que la información de ServiceNow puede estar en una pantalla emergente para uso de los agentes.

Acceso 24/7 en cualquier momento y lugar

Los agentes pueden acceder fácilmente a la información desde la pantalla emergente, lo que les permite trabajar fácilmente a través de cualquier aplicación de atención al cliente.

Optimizar los recursos de la empresa

Ahorra dinero en mano de obra, reduce los tiempos de espera de los clientes, mejora el flujo de llamadas, automatiza las actividades rutinarias y permanece disponible para el cliente en todo momento.

Más información y precios

Aplicaciones adicionales

Elegir la aplicación Bright Pattern ofrece un montón de características únicas .

Por ejemplo, una aplicación de autoservicio IVR ayuda a dirigir las llamadas entrantes y salientes al destino adecuado en la ruta más rápida y eficiente posible.

(Optimizando el proceso de llamada para los clientes).

Con IVR, el objetivo final de la tecnología es transportar a la persona que llama a su destino deseado lo más rápido posible, mejorando drásticamente la CX general.

Captar la información del cliente

¿Es importante poder guiar al cliente a lo largo de su recorrido?
Por supuesto.
¡Ahí es donde entra en juego la IVR!
Los sistemas IVR pueden diseñarse para extraer información de las personas que llaman con otros fines. Por ejemplo, una aplicación IVR puede recopilar números de teléfono, números de cuenta, números de pedido de productos o incluso información sobre tarjetas de crédito.
Además, una empresa puede establecer una encuesta sobre el sentimiento del cliente tras la llamada.
Los datos del IVR pueden ayudar a las empresas a anticiparse a los acontecimientos o los momentos que suelen desencadenar un aumento de las llamadas para gestionar el aumento o la disminución de la demanda. Este software puede provocar una respuesta de voz de inteligencia artificial (IA) basada en la información proporcionada por el cliente.

Integración CRM

CRM.
< Gestión de las relaciones con los clientes.
Es una herramienta de software que sigue el recorrido del cliente de principio a fin.
¿Suena sencillo?
Aporta un montón de significado.
Mediante un registro digital de las interacciones con los clientes, los agentes pueden acceder a la información de los clientes para proporcionar la mayor CX posible. Las integraciones CRM han mejorado sustancialmente la interacción entre agentes y clientes.
Agentes contentos significan clientes contentos.
Clientes contentos significan más dinero.

Integración de ServiceNow para mejorar la experiencia del cliente

Maximizar la simplicidad, positividad y eficiencia de CX es fundamental para el éxito.
Al implementar ServiceNow en su plataforma de centro de contacto Bright Pattern, garantice una experiencia y un recorrido del cliente espectacularmente mejorados con una mayor productividad de los agentes, una reducción masiva de los costes operativos, un FCR (respuesta al primer contacto) más rápido, etc.
Vea cómo aumentan sus ventas e ingresos.
Vea cómo mejora significativamente el flujo de trabajo.
Experimente la fluidez en todo su centro de llamadas en la nube.

Integrar el centro de llamadas en la nube con Amazon Connect

Con ServiceNow, conecte un centro de llamadas en la nube con la instancia de Amazon Connect para disfrutar de una experiencia de llamadas de voz entrantes y salientes sencilla y sin interrupciones para sus agentes y clientes.

Procedimiento básico

Inicie sesión en su cuenta de AWS (Amazon Web Services) y configure Amazon Connect.
Integre ambos sistemas de software.
Configure los componentes en función de su instancia de ServiceNow.

¿Qué es AWS? <H3>

¿Listo para otra divertida porción de vocabulario?

AWS.

O, Amazon Web Services.

Está reconocido como uno de los servicios en la nube más populares y completos del mundo. AWS se ha popularizado gracias al éxito del gigante mundial Amazon.

¡Todo el mundo ha oído hablar de Amazon!

Potentes Integraciones

Microsoft

Zoho

Salesforce

Zendesk

Pipkins

NICE

Aspect

Oracle

Monet

Características Adicionales del Bright Pattern

A los usuarios les encanta el Bright Pattern

"La facilidad de implementación del chat nos ha permitido crear y activar rápidamente el chat para nuestros sitios de cara al cliente en menos de un día".

"Es un software extremadamente robusto, a la vez que fácil de usar. Puede gestionar centros de telefonía masivos con facilidad, manteniendo al mismo tiempo tarifas de telco competitivas."

"Un gran producto y un gran equipo. El producto ha funcionado tal como se diseñó y ha sido muy fiable. La calidad de las llamadas también ha sido excelente. La herramienta de escenarios es muy potente. También está bien integrada en Zendesk".

"Nos cambiamos a Interactive Intelligence hace 3 años y estamos muy contentos. Hemos tenido un tiempo de actividad del 100% y disfrutamos de la cooperación con sus desarrolladores de software y su equipo de gestión."

"Contesto todas mis llamadas de clientes al por menor con softphone y también puedo trabajar en casa con eficacia. Es una forma de juzgar mi productividad y ver cuántos correos electrónicos estoy contestando con el cuadro de mandos que se muestra. "

"El sistema fue muy fácil de configurar, junto con la formación y la incorporación del equipo de Bright Pattern. Utilizamos Bright Pattern para las transacciones entrantes, como llamadas entrantes, correos electrónicos y chat. Las herramientas de informes son fáciles de usar y proporcionan los datos de SLA necesarios para nuestros socios."

Preguntas Frecuentes

¿Qué es el enrutamiento?

El enrutamiento es la capacidad de transferir llamadas a un agente disponible o a un experto más cualificado en el campo de la persona que llama. Esto permite a los clientes comunicarse con expertos de primer nivel con diversas bases de conocimientos y obtener respuesta a sus preguntas en un chat en directo de forma rápida y eficaz.

¿Qué es una API?

API: La interfaz de programación de aplicaciones es un intermediario de software que permite que dos aplicaciones se comuniquen entre sí. Las API ayudan a las personas a compartir fácilmente datos e información a través de organizaciones de nivel empresarial, ya que actúan como un conector entre ambas aplicaciones.

¿Qué es el CSM?

CSM: La gestión del servicio al cliente es una serie de herramientas, funciones y flujos de trabajo desarrollados para garantizar la mejor experiencia posible al cliente.

¿Cómo funcionan Microsoft Teams y otras plataformas de integración de centros de llamadas?

Integración de Microsoft Teams	Un espacio de trabajo diseñado para la comunicación en tiempo real, la colaboración y la realización de reuniones, videollamadas de voz, iniciativas de programas de socios, uso compartido de aplicaciones y archivos y gestión de la calidad.
Zendesk	Una solución de gestión de servicios de asistencia en la nube que ofrece herramientas personalizadas para crear un portal de servicios y una útil comunidad en línea para foros, seminarios web y otros recursos.
Service Desk	Gestiona las incidencias y las solicitudes de servicio al tiempo que se ocupa de la comunicación entre los clientes
3clogic	Está ampliamente considerada como la principal solución de voz para plataformas basadas en la nube.
Salesforce	Una empresa en la nube que proporciona a las empresas herramientas para ayudar a encontrar más socios potenciales, realizar más ventas y garantizar el mayor nivel posible de satisfacción del cliente.

Otras herramientas incluyen Microsoft Dynamics, que puede trabajar con un centro de contacto con ServiceNow. Al tratarse todas ellas de soluciones en la nube, puede aprovechar el alcance global de estos sistemas y renunciar a las tarifas de llamadas internacionales en lugares como el Reino Unido, ya que no existen en las instalaciones. Al utilizar la nube, las tarifas de llamadas son inexistentes. Un equipo directivo podría estar ubicado en San Francisco, California, pero tener empleados en Manchester, Inglaterra, lo que identifica la belleza de la migración a la nube. Los empleados pueden redactar comunicados de prensa, desarrollar relaciones con los inversores, chatear con ventas o crear asociaciones duraderas con personas en el extranjero gracias al alcance y la libertad de la nube.

¿Qué son las pantallas emergentes?

Screen jumping: usually identified when a customer’s information “jumps” on the agent’s screen simultaneously while the agent is answering the customer’s call.

¿Qué beneficios aporta un estallido de pantalla?

Visualización del nombre del cliente, información de contacto, historial de compras o número de pedido

Mejora drásticamente la experiencia general del cliente y del agente

Elimina la necesidad de que un agente solicite información trivial que el cliente ya ha facilitado