Las llamadas salientes son un aspecto importante de la prestación de servicios al cliente para muchas empresas con centros de llamadas plenamente capacitados. Y para que las empresas sigan siendo competitivas en sus campañas de marcación, necesitan utilizar un software de marcación predictiva eficaz con algoritmos avanzados para aumentar el número de llamadas que realizan sin dejar de ofrecer una experiencia de cliente personalizada y sin fisuras. Esto significa encontrar el software de marcación predictiva adecuado que también disponga del mayor número de modos de marcación para ayudar a adaptarse a los casos de uso saliente.
Un marcador predictivo es un tipo de marcador automático que utiliza algoritmos especiales para marcar los números de teléfono de una lista de contactos antes de que el agente esté disponible. Esto significa que mientras el agente está ocupado en un estado de post-interacción u ocupado atendiendo otra llamada, el sistema puede llamar antes que el agente y asegurarse de que éste tiene llamadas activas listas después de que haya terminado con su interacción actual con el cliente. Además, un marcador predictivo se salta las llamadas no contestadas, las señales de ocupado o los números desconectados para aumentar el número de llamadas conectadas que atiende un agente. Los marcadores predictivos se saltan las llamadas fallidas y realizan la siguiente llamada en una lista de números, lo que significa que una interacción estará lista para que el agente la atienda una vez que haya terminado con su interacción actual. Dependiendo de la plataforma, los agentes pueden dejar mensajes de voz o mensajes grabados en el contestador automático de los clientes con la opción de que el cliente vuelva a llamar cuando estén disponibles. Añadir la automatización que proporcionan los marcadores predictivos a sus llamadas telefónicas salientes es fundamental para ahorrar tiempo a los agentes y mejorar la eficacia de la CX que ofrece su empresa.
Los sistemas de marcación predictiva son un tipo de sistema de marcación entre muchos otros. Existen muchos tipos diferentes de sistemas de marcación automática, y el más adecuado para su empresa depende de los casos de uso y del flujo de trabajo, así como de lo que su empresa busque durante las interacciones salientes. He aquí los tipos más populares de sistemas de marcación automática y para qué están construidos.
Tipo de marcador | Descripción | Cuándo utilizar este marcador |
Predictive Dialers | Diseñado para marcar números rápidamente, saltándose los números desconectados o las llamadas no contestadas. Permite marcar varios números a la vez para encontrar una interacción que esté lista para ser atendida cuando haya un agente disponible. Conecta a los agentes disponibles con la siguiente llamada de la cola cuando el agente finaliza la llamada actual. | Ideal para las empresas que desean mejorar los índices de contacto y la eficacia del equipo de ventas, y aumentar las posibilidades de conectar con los clientes potenciales. Estupendo también para telemarketing. |
Preview Dialers | Los agentes pueden ver la siguiente llamada de la lista y pueden ver información en función de lo completa que sea la integración CRM. | La marcación previa es magnífica para los centros de contacto que necesitan realizar interacciones de alto valor y extremadamente personalizadas. Es para las operaciones de CX en las que los agentes necesitan investigar a fondo al cliente y adaptar la experiencia específicamente para él. |
Progressive Dialers | Realiza automáticamente otra llamada una vez finalizada la primera. Cuando un agente termina una interacción, un marcador progresivo marca el siguiente número de la lista. | La marcación progresiva es mejor para las empresas que se centran en obtener clientes potenciales de calidad en lugar de maximizar el volumen de llamadas. Se centra en conectar a los clientes con agentes en directo capaces de mantener conversaciones en profundidad sobre determinados productos o servicios. |
Como se ve en la tabla y en las diferencias entre las distintas formas de realizar la marcación automática, existen múltiples modos de marcación y elegir el adecuado es crucial para maximizar la eficacia de su solución de centro de llamadas.
Un marcador predictivo proporciona muchas ventajas a las empresas que necesitan realizar llamadas salientes. Utilizar un sistema de marcador predictivo mejora la productividad de los agentes, disminuye el tiempo de inactividad y mejora varias métricas de llamadas. Algunas de las ventajas de utilizar el marcador predictivo son:
Los marcadores predictivos, así como otras formas de software de marcación, son una necesidad en las soluciones para centros de contacto que considere si busca realizar ventas salientes y ampliar el alcance de su negocio al tiempo que reduce métricas negativas como la tasa de abandono y el tiempo ocioso. Utilice estos marcadores automáticos para aumentar las tasas de conexión con los clientes, incrementar el número de llamadas atendidas y agilizar el proceso de ventas.
La integración de un sistema de gestión de registros de clientes en sus operaciones de CX mejora la funcionalidad de su marcador automático y abre muchas más posibilidades sobre cómo ofrecer un servicio de atención al cliente saliente. Utilice la información emergente basada en el identificador de llamadas en tiempo real para ofrecer a sus agentes un contexto antes de que comiencen su interacción con el cliente. Los agentes de su centro de llamadas pueden utilizar la información del cliente integrada en el software del centro de contacto para personalizar la interacción.
Con la potencia de un software CRM integrado en su centro de contacto en la nube, los representantes de ventas y los agentes pueden personalizar la CX que ofrecen y hacer que la experiencia del cliente sea más fluida. Al poner la información del cliente al alcance de los agentes, los responsables del centro de llamadas pueden maximizar la eficiencia y mejorar el recorrido del cliente. Esto puede utilizarse tanto para las ventas salientes como para las llamadas entrantes. En el caso de un centro de llamadas entrantes, una integración de la gestión de las relaciones con los clientes puede mejorar enormemente la eficacia de las operaciones de CX al integrar la información del cliente en muchas de las tareas entrantes que deben realizarse. Por ejemplo, la información del cliente puede utilizarse para un menú de respuesta de voz interactiva, o IVR, o para la distribución automática de llamadas con el fin de dar prioridad a los clientes potenciales en función del estado del cliente. La información sobre el cliente también puede utilizarse para que los agentes conozcan los problemas del cliente antes de que se pongan en contacto con él mediante el uso del historial de actividad, las grabaciones de llamadas y otra información sobre la persona que llama.
TCPA son las siglas de Telephone Consumer Protection Act (Ley de Protección del Consumidor Telefónico). Aprobada en 1991 debido al aumento de las solicitudes de telemarketing no reguladas y al uso de marcadores automáticos, su objetivo es proteger a los clientes y posibles clientes de las prácticas de llamadas repetitivas, irrelevantes o excesivas. Esta ley dicta muchas directrices que las empresas deben seguir cuando utilizan soluciones de marcación automática y marcadores automáticos. Algunas directrices que dicta la TCPA incluyen:
El cumplimiento de estas normativas, así como de otras que puedan afectar a su caso de uso, como el cumplimiento de PCI, el cumplimiento de SOC 2, el cumplimiento de HIPAA y el cumplimiento de GDPR, es necesario para garantizar que sus operaciones de CX sean seguras, eficaces y estén en línea con las normativas gubernamentales.
A la hora de utilizar los marcadores predictivos, hay algunas formas de ponerlos en práctica para sacar el máximo partido al uso del software de marcación automática. Estas son algunas de las mejores prácticas para su campaña de marcación saliente.
Una lista de llamadas de alta calidad y un registro de llamadas actualizado son fundamentales para el éxito de las campañas de llamadas salientes. Las listas de llamadas demasiado insignificantes, demasiado llenas de clientes potenciales no cualificados y demasiado llenas de números de teléfono antiguos pueden hacer perder un tiempo valioso. Incluso con el mejor software de marcación automática, conectar con el mismo cliente potencial no cualificado y mantener la conversación puede suponer una pérdida de tiempo para los agentes. Asegúrese de que esto no ocurra limpiando regularmente la base de datos para que las campañas salientes sean lo más eficaces posible.
Para garantizar el mayor éxito en las tasas de conexión de una lista de llamadas, debe asegurarse de que la campaña se desarrolla durante las mejores horas posibles y con los parámetros más eficaces. Algunos ejemplos de ello son
Ya se trate de marcación predictiva, marcación asistida o marcación previa, elegir el marcador adecuado para su caso de uso es absolutamente fundamental para sacar el máximo partido a su campaña de llamadas salientes. La marcación saliente inteligente es magnífica para cualquier operación de CX que implique interacciones salientes, pero elegir el específico para su caso de uso puede ayudarle a maximizar la eficacia de sus interacciones salientes y la eficiencia de sus agentes.
El software de centro de llamadas omnicanal basado en la nube de Bright Pattern es una de las plataformas más avanzadas y a la vez más sencillas del mercado para sus operaciones de CX. Basado totalmente en la nube significa que Bright Pattern permite a su empresa gestionar un centro de contacto totalmente en la nube, lo que le da acceso a una tecnología potente sin los problemas que conlleva tener una solución in situ, como los costes de mantenimiento y la contratación de equipos profesionales de TI para gestionar el sistema. Estar basado totalmente en la nube significa que sus operaciones de CX son muy flexibles y pueden ampliarse o reducirse en función de sus necesidades y casos de uso. También significa que se pueden añadir nuevas funciones a sus operaciones de CX en cualquier momento, lo que aumenta la flexibilidad y la escalabilidad de su negocio. También significa que los agentes pueden ser contratados desde cualquier lugar, y operar una fuerza de trabajo remota es fácil e igual de eficaz que un equipo normal en las instalaciones. Disponer de una plataforma totalmente en la nube puede reducir drásticamente los costes de su empresa sin dejar de ofrecer interacciones de alta calidad con los clientes en todos los canales.
La plataforma de Bright Pattern utiliza funciones avanzadas e integraciones perfectas para ofrecer interacciones que garanticen una alta satisfacción del cliente. El software de marcación predictiva de Bright Pattern es uno de los más avanzados, con potentes algoritmos de marcación e integraciones con listas de registro de llamadas. El potente marcador predictivo marcará automáticamente, evitando que los agentes tengan que estar marcando manualmente y aumentando el número de llamadas atendidas que los agentes pueden atender. Esto, a su vez, deja que el agente se centre únicamente en la experiencia del cliente.
Por último, la plataforma de Bright Pattern es totalmente omnicanal. Esto significa que los clientes pueden conectar con su empresa a través de canales como la voz, el correo electrónico, los SMS, el chat web, el chat de vídeo, las aplicaciones de mensajería, las aplicaciones para móviles y mucho más. Y las conversaciones que comienzan en un canal pueden cambiarse a cualquier canal sin problemas mientras el agente mantiene el contexto de la conversación. Esto significa que los clientes y los agentes pueden encaminar las interacciones entre cualquier canal digital manteniendo la conversación fluida y dentro del tema. Como resultado, el cliente experimenta un viaje fluido de principio a fin sin puntos de fricción o interrupción. Todas estas características por un precio razonable, de pago por uso.
