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Software de centro de llamadas entrantes potenciado por IA

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Los centros de contacto de entrada mejoran la satisfacción del cliente

Según los estudios, el 94% de los clientes volverán a comprar en una empresa cuando su experiencia no les suponga ningún esfuerzo. Como empresa que busca sobresalir en el servicio al cliente, su centro de contacto de llamadas entrantes es su punto focal. Un centro de llamadas entrantes es generalmente un centro de llamadas que gestiona exclusivamente las interacciones iniciadas por su cliente. Por lo general, los centros de llamadas entrantes atienden las llamadas de los clientes, ofrecen asistencia al cliente y proporcionan una gran experiencia al cliente.

Sólo una solución de centro de contacto diseñada para reducir la fricción y aumentar la facilidad puede proporcionar a sus clientes la mejor experiencia posible. Permita que los agentes de su centro de contacto de entrada se comuniquen con los clientes de la forma que deseen, incluyendo voz, correo electrónico, SMS, mensajería, redes sociales y chat en directo.

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Capacidades omnicanal para el centro de llamadas

El viaje del cliente ha evolucionado. A medida que las tecnologías avanzan rápidamente, también lo hacen las preferencias de sus clientes. Es posible que los clientes de más edad sigan queriendo utilizar el teléfono, mientras que sus clientes más jóvenes prefieran los robots de autoservicio. Cuando sus clientes se ponen en contacto con su centro de contacto de entrada, esperan una experiencia fluida, interactiva y eficiente. También esperan poder utilizar todos los canales de comunicación disponibles. Esto hace que las capacidades omnicanal sean esenciales.

Para sacar el máximo partido a su software de centro de llamadas entrantes, necesita capacidades omnicanal avanzadas. El software para centros de contacto Bright Pattern permite a su equipo de ventas, de marketing o de atención al cliente conectar con los clientes a través de cualquier canal digital, ya sean canales tradicionales como el teléfono y el correo electrónico, o canales digitales como SMS, chat en directo y aplicaciones de mensajería. En cualquier momento de la conversación, el cliente puede cambiar de canal mientras el agente dispone de todo el contexto de la conversación, manteniendo el intercambio continuo. Independientemente del canal por el que se comunique con su cliente, Bright Pattern le garantizará un viaje del cliente satisfactorio.

Mejore la personalización con integraciones CRM

Los clientes esperan personalización y quieren un servicio de atención al cliente sin fisuras cuando llaman a su centro de contacto. El software para centros de llamadas entrantes de Bright Pattern permite a los agentes acceder a información crítica sobre el cliente durante una interacción a través de integraciones CRM. Integre con los principales proveedores de CRM y ofertas de software CRM de terceros, como Salesforce, Microsoft Dynamics y Oracle ServiceCloud, o integre con su software CRM nativo. Por ejemplo, con los identificadores de llamadas, las integraciones CRM de Bright Pattern pueden identificar a la persona que llama y extraer información como el historial de actividad, los números de teléfono y mucho más.

Aunque mejorar la personalización en su centro de contacto de llamadas entrantes mejora enormemente su servicio de atención al cliente, también tiene una ventaja añadida: aumenta su capacidad para impulsar las ventas. Al integrar su solución Bright Pattern en su sistema de gestión de las relaciones con los clientes (CRM), ofrece a sus agentes oportunidades de upselling y venta cruzada. El upselling se produce cuando su agente puede vender a los clientes servicios adicionales o mejorados para resolver sus problemas. La venta cruzada se produce cuando un agente puede vender servicios complementarios. Utilice Bright Pattern para crear un enfoque más holístico del servicio a sus clientes, capacitando a sus agentes para garantizar que su interacción con el cliente va más allá. ¿Por qué cumplir las expectativas cuando puede superarlas?

Potente IVR para autoservicio

La función de respuesta de voz interactiva (IVR) de Bright Pattern transforma su centro de contacto de entrada. Como resultado, su plataforma IVR imita a un asistente humano, dirigiendo a sus clientes al agente adecuado mediante un teclado de tonos o una entrada de voz. Ayuda a sus clientes a resolver problemas básicos o a responder a preguntas básicas por sí mismos, y capacita a sus agentes mediante la recopilación de información relevante al inicio de la llamada.

La IVR tradicional ofrece a los llamantes un menú y les pide que pulsen un número que indica su necesidad. El IVR conversacional guía a sus clientes a través de su centro de llamadas hasta el recurso adecuado dentro de la empresa. Sus clientes experimentan respuestas más rápidas 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año, y sus agentes experimentan una mayor productividad.

Software para centros de llamadas multicanal frente a omnicanal

Tanto el servicio de atención al cliente multicanal como el omnicanal y las soluciones de los centros de contacto implican comunicarse a través de varios canales. La diferencia clave es la experiencia de sus clientes. Hoy en día, el viaje del cliente suele implicar varios canales y puntos de contacto, y los clientes esperan que su viaje sea coherente y personal en todos ellos.

Una solución de software de centro de llamadas multicanal está aislada y crea fricción en el recorrido del cliente. La plataforma omnicanal de experiencia del cliente de Bright Pattern se basa en una única arquitectura unificada que gestiona todos los canales de forma nativa manteniendo el contexto. El resultado es una experiencia del cliente coherente, significativa y personal.

El software de centro de llamadas entrantes omnicanal de Bright Pattern no sólo permite una transición fluida entre canales, sino que también permite a los clientes permanecer en contacto con el mismo agente, ahorrándoles la molestia de tener que ser transferidos a otra línea o repetirse ante un representante diferente.

La importancia de un centro de contacto entrante potenciado por la IA

La inteligencia artificial, o IA, solía ser algo de las películas. Ahora ya no. Su organización puede aprovechar su poder y proporcionar a sus clientes una experiencia agradable y sin complicaciones. Cuando las personas llaman a los centros de llamadas entrantes, suelen tener una pregunta o una queja. En cualquier caso, pueden sentirse frustrados o desamparados. Su centro de llamadas entrantes tiene la capacidad de cambiar eso y capacitarles para encontrar las respuestas que necesitan.
Utilizando la tecnología de IA de Bright Pattern, su centro de contacto puede experimentar tiempos de espera más cortos y un servicio al cliente más rápido. Los agentes del centro de llamadas entrantes pueden utilizar el reconocimiento de voz y del habla para verificar rápidamente a los clientes. También pueden dirigir a los clientes a especialistas más rápidamente sin necesidad de que repitan varias veces el motivo de su llamada. Para solicitudes más sencillas, su organización puede recurrir a agentes y asistentes virtuales para atender a los clientes que deseen opciones de autoservicio. Mediante una planificación estratégica, determinaremos cómo utilizar la IA para crear un servicio de atención al cliente bastante autónomo y mejorado.

Agente Unificado Escritorio

Nuestra solución de centro de contacto omnicanal ofrece a su organización la capacidad de comunicarse sin problemas con los clientes a lo largo de todo su recorrido.

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Omnichannel Gestión de la calidad

Garantice una experiencia del cliente excelente y constante y optimice el rendimiento del centro de llamadas con OmniQM basado en IA.

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CRM Integración

Siga el recorrido del cliente con su empresa en cualquier canal. Integraciones con todos los proveedores de CRM o con tu propio sistema de registros.

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Funciones de integración del centro de llamadas entrantes

Escritorio del agente omnicanal

Conecte todos los canales digitales en un único escritorio fácil de usar. Conecte las llamadas telefónicas de voz, el vídeo, el chat en directo, la aplicación móvil, las redes sociales y las interacciones por mensaje de texto en una sola experiencia sin fisuras.

Adecuado para cualquier negocio

La solución de Bright Pattern puede alimentar cualquier centro de contacto y tiene la escalabilidad necesaria para adaptarse a empresas de todos los tamaños. Acceda a todas las funciones del centro de llamadas.

Gestión de calidad integrada

Implemente el control de calidad en cualquier interacción con el cliente con IA y automatización. Realice un seguimiento del rendimiento de los agentes mediante KPI y métricas, y proporcione datos completos a los supervisores y al administrador.

Alta fiabilidad

Estar basado en la nube significa alta fiabilidad y tiempo de actividad. No experimente tiempos de inactividad pase lo que pase. El soporte 24/7 de Bright Pattern garantiza la continuidad del negocio. Ofrezca grandes experiencias a sus clientes 24/7 con una mayor fiabilidad.

Inteligencia artificial

La solución de centro de contacto de Bright Pattern está potenciada por la IA, impulsada por la mejor IA de empresas como Microsoft, IBM y Google.

Gestión del flujo de trabajo

Gestione el flujo de llamadas entrantes, salientes y las interacciones con enrutamiento inteligente de llamadas y gestión de colas. Implemente integraciones de gestión de personal para mejorar el servicio al cliente.

Más información y precios

Análisis sólidos

La plataforma de centro de contacto omnicanal de Bright Pattern cuenta con potentes funciones de análisis de clientes, elaboración de informes y gestión de la calidad en todos los canales. El software para centros de llamadas de Bright Pattern permite a las empresas supervisar el 100% de las interacciones en todos los canales, garantizando un servicio al cliente excepcional en cada interacción con el cliente. Realice un seguimiento de las métricas importantes y los KPI críticos a través de un panel de control fácil de usar, y ofrezca experiencias excepcionales a los clientes.

Análisis de clientes

Obtenga acceso a herramientas precisas de análisis de datos para que su centro de llamadas pueda profundizar en la anlayización del comportamiento de los clientes. Esté mejor preparado para ofrecer un recorrido excepcional al cliente en cualquier canal.

Perspectivas directas

Alinee su estrategia empresarial con el recorrido del cliente para mejorar su fidelidad. Proporcione rutas de asistencia precisas para que los clientes puedan resolver sus problemas más rápidamente, ayude a los agentes a ponerse en contacto con los clientes prioritarios con un servicio personalizado y diríjase a los clientes fieles.

Gestión de la calidad

Además de los análisis empresariales históricos y en tiempo real, Bright Pattern es el primero en ofrecer una gestión de calidad omnicanal en todos los canales de comunicación, con grabaciones, transcripciones, análisis de voz y mucho más.

Potentes Integraciones

Microsoft
Zoho
Salesforce
Zendesk
Pipkins
NICE
Aspect
Oracle
Monet

Características Adicionales del Bright Pattern

  • Gestión de calidad integrada
  • Integración CRM
  • Verdadero omnicanal
  • En la nube
  • Conversaciones automatizadas con bots
  • Asistencia al agente mediante IA
  • Análisis de sentimientos y textos
  • Generador de escenarios de arrastrar y soltar
  • Escritorio de agente unificado
  • Integración de WFO y WFM
  • Respuesta de voz interactiva
  • Clic para llamar, clic para chatear
  • Enrutamiento inteligente
  • Distribución automática de llamadas (ACD)
  • Grabación de llamadas y pantallas
  • Compatible con todos los canales digitales
Ver todas las funciones
PCI
HIPAA
GDPR
TCPA
SOC 2
Visually Impaired

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"La facilidad de implementación del chat nos ha permitido crear y activar rápidamente el chat para nuestros sitios de cara al cliente en menos de un día".

Derek G.

Director de Operaciones de Contact Center

"Es un software extremadamente robusto, a la vez que fácil de usar. Puede gestionar centros de telefonía masivos con facilidad, manteniendo al mismo tiempo tarifas de telco competitivas."

KC R.

Jefe de Tecnología BPO

"Un gran producto y un gran equipo. El producto ha funcionado tal como se diseñó y ha sido muy fiable. La calidad de las llamadas también ha sido excelente. La herramienta de escenarios es muy potente. También está bien integrada en Zendesk".

Sean Rivers

Director de Tecnología de Operaciones

"Nos cambiamos a Interactive Intelligence hace 3 años y estamos muy contentos. Hemos tenido un tiempo de actividad del 100% y disfrutamos de la cooperación con sus desarrolladores de software y su equipo de gestión."

Othmar B.

VP Marketing

"Contesto todas mis llamadas de clientes al por menor con softphone y también puedo trabajar en casa con eficacia. Es una forma de juzgar mi productividad y ver cuántos correos electrónicos estoy contestando con el cuadro de mandos que se muestra. "

Julie T.

Representante de apoyo al comercio minorista

"El sistema fue muy fácil de configurar, junto con la formación y la incorporación del equipo de Bright Pattern. Utilizamos Bright Pattern para las transacciones entrantes, como llamadas entrantes, correos electrónicos y chat. Las herramientas de informes son fáciles de usar y proporcionan los datos de SLA necesarios para nuestros socios."

Sal Y.

Jefe de Atención al Cliente

Preguntas Frecuentes

La solución de centro de llamadas entrantes Bright Pattern es la plataforma perfecta para un servicio de centro de llamadas entrantes. Bright Pattern puede alimentar centros de llamadas entrantes de cualquier tamaño y gestionar grandes cantidades de llamadas entrantes sin problemas. El software para centros de llamadas de Bright Pattern cuenta con funciones potentes y avanzadas para ayudar a los centros de llamadas entrantes, como menús de autoservicio para ayudar a reducir los tiempos de espera, funciones avanzadas de ACD para ayudar a reducir los tiempos de espera y dirigir las llamadas al agente adecuado, y un panel de control del agente fácil de usar en la pantalla del agente para ayudarle a ofrecer un excelente servicio al cliente.

El software del centro de contacto de Bright Pattern es omnicanal, lo que significa que las interacciones y cualquier consulta pueden dirigirse a diferentes canales. Una llamada telefónica, por ejemplo, o una interacción que comenzó a través de las redes sociales puede cambiarse a una interacción por mensajería, asegurando que el cliente tenga una experiencia fluida de principio a fin. Este tipo de enrutamiento omnicanal garantiza una rápida resolución de los problemas de los clientes, y unas interacciones entrantes sin problemas.

Además, todas las interacciones pueden guardarse con una función de integración CRM, lo que significa que los supervisores pueden revisar las grabaciones de las llamadas entrantes para la posterior formación y revisión de los agentes, y los supervisores pueden asegurarse de que su servicio de centro de llamadas entrantes va bien en tiempo real a través del panel de control personalizable.

Bright Pattern’s call center services are a great option for any industry, whether you run a business process outsourcing (BPO) business, a large enterprise with a big call center, or a small business. Bright Pattern’s software is based on the cloud, which means it can be adapted to businesses of any size. With a cloud-based call center solution, your business or contact center can scale to any number of agents. Utilize advanced call center technology to adapt to any number of inbound callers, while maintaining an affordable inbound call center service due to the reduction of maintenance costs as well as the removal of software and hardware maintenance costs.

Bright Pattern’s inbound call center software offers comprehensive CRM integration as well, meaning crucial information like phone numbers, interaction history, call recordings, negative and positive attitudes during interactions, and other information is available for agents to access. With the cloud, you can reduce operational costs while improving functionality by customizing the platform with your desired APIs and scenarios, with CRM integrations like Salesforce and Microsoft Dynamics. With Bright Pattern’s omnichannel retail software, the customer service function within your business can shine.

Bright Pattern’s call center software also allows supervisors to monitor interactions in the inbound call center. Supervisors can get access to dashboards for unified reporting, and access interaction information like call recordings, customer sentiment, and more for agent training.

OmniQM es el sistema de gestión de calidad omnicanal de Bright Pattern que ayuda a sus supervisores a controlar el 100% de las interacciones en todos los canales del centro de contacto. OmniQM puede funcionar en todos los canales digitales y tradicionales, con un panel de informes que puede configurarse con preferencias y métricas específicas para la elaboración de informes. OmniQM utiliza la automatización para supervisar todos los canales, y también se pueden establecer preferencias sobre cuándo se debe alertar a un supervisor de una interacción con baja puntuación. Si se detecta una interacción con una puntuación baja, esa interacción se puede dirigir a un especialista en retención mientras se guarda la interacción completa para su revisión.

OmniQM también puede ayudar a mejorar la gestión de la plantilla al permitir a los supervisores determinar dónde puede mejorar el centro de contacto. Al señalar problemas clave específicos, los supervisores pueden mejorar los KPI y las métricas como la satisfacción del cliente, el tiempo medio de gestión, la resolución del primer contacto, etc.

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