No es de extrañar que el sector de los centros de llamadas sea hoy en día un aspecto integral de las operaciones empresariales modernas, ya que proporciona servicios vitales de ventas, atención al cliente y de otro tipo a empresas de todo el mundo. En esta industria en constante evolución y cambio, hay una variedad de funciones que tienen cada una su conjunto particular de responsabilidades, así como oportunidades para avanzar en su carrera.
¿Cuáles son los puestos más altos en un centro de llamadas? Nos sumergiremos en los puestos más prestigiosos dentro del campo del call center y en los pasos necesarios para alcanzar estos niveles de éxito.
¿Cuáles son los puestos más altos en un centro de llamadas? El puesto más prestigioso en un call center suele ser el de Chief Customer Officer (CCO). El CCO es responsable de la experiencia del cliente en general, así como del centro de llamadas. Idea y aplica estrategias que mejoran la satisfacción de los clientes y su fidelidad y retención. El CCO supervisa el presupuesto del centro de llamadas y de los empleados.
La dirección desempeña un papel importante en la jerarquía de los telecentros. Los directivos son responsables de las operaciones diarias del centro de llamadas, además de redactar y aplicar procedimientos y políticas para garantizar que el centro de llamadas cumpla sus objetivos. He aquí algunas de las responsabilidades y funciones más importantes del equipo directivo en la jerarquía de los telecentros:
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Además de las tareas y obligaciones anteriores, los supervisores desempeñan un papel importante a la hora de motivar y ayudar a los agentes en los centros de llamadas. Ayudan a crear un lugar de trabajo acogedor y proporcionan a los agentes los recursos necesarios para alcanzar sus objetivos.
En una jerarquía, la rendición de cuentas es el acto de exigir a los individuos que sean responsables de las acciones que llevan a cabo y de los resultados que obtienen. Es fundamental que la rendición de cuentas esté presente en todos los niveles jerárquicos, ya que garantiza que los empleados trabajen por el mismo objetivo y que la empresa alcance sus metas. Existen diversos métodos para promover la responsabilidad dentro de la jerarquía.
| Algunos de los métodos más populares son: |
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La rendición de cuentas es un elemento crucial de toda jerarquía eficaz. Cuando se responsabiliza a las personas de su comportamiento y sus resultados, las organizaciones pueden garantizar que todo el mundo trabaja por los mismos objetivos y que la empresa ha alcanzado sus metas. He aquí algunas sugerencias adicionales para promover la responsabilidad en una jerarquía:
Una jerarquía bien definida proporciona una trayectoria profesional fácil para cada empleado del centro de llamadas. El esquema de un puesto ejecutivo, directivo y de supervisión ayudará a los empleados a averiguar los objetivos de su carrera y a trazar su progreso hacia la cima de la escala de gestión. La jerarquía también podría utilizarse para motivar a los empleados que deseen avanzar en la organización con un alto rendimiento.
Vamos a examinar más detenidamente las distintas funciones dentro del centro de llamadas moderno y cómo contribuyen al desarrollo de la jerarquía de la empresa:
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El jefe de equipo, a veces denominado jefe de equipo, es el principal responsable de dirigir y supervisar a un equipo de agentes. La función del jefe de equipo consiste en asegurarse de que los miembros del equipo rinden lo suficiente para alcanzar sus objetivos, supervisar su rendimiento e instarles a mejorar sus habilidades y aumentar la productividad. La multitarea es un talento vital que los jefes de equipo deben ser capaces de demostrar. Deben mantener reuniones periódicas con los supervisores para dar su opinión y recibir instrucciones sobre sus acciones.
| Algunas de las funciones generales son: |
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| Los jefes de equipo deben tener algunas de las siguientes aptitudes importantes: |
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Los agentes de los centros de llamadas constituyen el núcleo del funcionamiento del centro. Participan en la comunicación con los clientes a través de servicios de llamadas salientes, y también ayudan a los clientes con sus consultas y preocupaciones como parte del servicio de llamadas entrantes. Los agentes del centro de llamadas también pueden interactuar con los clientes por correo electrónico, webchats o chat, en función de las capacidades de la empresa y las ofertas. El agente del centro de llamadas también recibe el nombre de agente de atención al cliente o asociado. Las dos responsabilidades principales de estos puestos en los centros de llamadas son:
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Entre las competencias más importantes que deberá demostrar un Agente de call center Jobs se incluyen:
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El director es responsable de supervisar el rendimiento general y el presupuesto financiero del centro telefónico. Tiene el papel y las responsabilidades del centro de llamadas que influyen en el proceso de toma de decisiones y el personal, la tecnología y los clientes. Además, el director del centro de llamadas es también la persona responsable del enlace con otros departamentos, como los de ventas, informática y RRHH. Algunas de sus responsabilidades implican la gestión de la contratación y el desarrollo.
| Algunas de las responsabilidades adicionales son: |
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| Competencias esenciales: |
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La estructura organizativa de cada centro de llamadas tiene un jefe que supervisa la operación. Se espera que una persona en este puesto determine el futuro de las operaciones de un centro de llamadas y descubra formas de mejorar el servicio al cliente en todos los canales. Normalmente, se espera que la persona que dirige el centro de llamadas rinda cuentas al director responsable y sea responsable de supervisar el rendimiento y la eficiencia general del personal del centro de llamadas.
| Estas son las principales funciones del responsable de una organización de centros de llamadas: |
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| Competencias esenciales: |
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El Director de Atención al Cliente es una persona que participa directamente en la planificación estratégica y las operaciones. Ocupa un cargo ejecutivo y es responsable del avance y la mejora continuos de la prestación del servicio de atención al cliente. Además, es responsable de la mejora de cualquier tecnología, proceso y necesidad operativa, además de lograr el objetivo de ofrecer resultados clave a los clientes, ya sea en situaciones B2B o B2C.
| Estas son las principales funciones del Jefe de Organización de un Call Center: |
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| Habilidades esenciales: |
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El puesto de director de operaciones es uno de los más importantes en los centros de llamadas. Sus funciones incluyen garantizar los aspectos de funcionamiento dentro de los centros de llamadas. El director de operaciones tendrá que sentarse con los líderes del equipo, así como con los directores de los centros de llamadas, para discutir las evaluaciones de rendimiento y los datos, sobre todo en el caso de que esté conectado directamente con los departamentos de TI o los proveedores de tecnología. Debe dominar el campo de la estadística y los conocimientos técnicos, sobre todo a la hora de comunicarse con todos los niveles del centro.
| Sus Principales Funciones son: |
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| Competencias esenciales: |
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Su principal responsabilidad es dirigir el equipo responsable de la programación, planificación y previsión, así como garantizar el uso eficiente del equipo. Algunas de las principales responsabilidades incluyen:
| Sus principales funciones son: |
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| Competencias esenciales: |
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Los centros de atención telefónica son lugares en los que siempre se produce una afluencia de nuevos empleados. ¿Cómo pueden asegurarse los directivos de que sus empleados están en sintonía con el flujo de trabajo y la misión de la empresa desde el principio? Es hora de contratar al formador. Los formadores dirigen varios equipos y ejecutan programas de iniciación para asegurarse de que los nuevos empleados están en sintonía con las expectativas de la empresa y las normas. Se encargan de impartir y preparar sesiones de formación a los agentes y de ponerles al día sobre las herramientas y la tecnología empleadas en el centro de llamadas.
Los centros de llamadas son lugares en los que siempre hay una afluencia de nuevos empleados. ¿Cómo pueden los responsables asegurarse de que sus empleados están en sintonía con el flujo de trabajo y la misión de la empresa desde el principio? Es hora de contratar al formador. Los formadores gestionan varios equipos y dirigen programas de iniciación para asegurarse de que los nuevos empleados están en sintonía con las expectativas de la empresa y las normas. Se encargan de impartir y preparar sesiones de formación a los agentes y de ponerles al día sobre las herramientas y la tecnología empleadas en el centro de llamadas.
Los puestos más lucrativos en los centros de llamadas suelen ser los que requieren responsabilidades de gestión y liderazgo. Requieren un cierto grado de experiencia y conocimientos y son esenciales para el éxito general de cualquier centro de llamadas en particular. Estos son algunos de los puestos mejor pagados en los telecentros:
Junto a estos puestos de liderazgo, hay otros muchos empleos lucrativos en los centros de llamadas. Estos empleos suelen requerir conocimientos especiales y experiencia de dominio técnico o fluidez en lenguas extranjeras. Algunos ejemplos de empleos bien pagados en centros de llamadas son:
La remuneración de estos puestos variará en función del número y tipo de centro y también de las cualificaciones y experiencia concretas que se necesiten. Pero, por lo general, estos puestos están bien pagados y ofrecen la posibilidad de progresar en la carrera profesional.
Sí, se puede ganar una cantidad de dinero impresionante trabajando en un centro de llamadas, pero depende del puesto que se ocupe, de los conocimientos que se tengan y de la empresa para la que se trabaje. Los puestos de nivel inicial en los centros de llamadas suelen costar menos de 20 dólares la hora, pero los agentes con más experiencia y los que ocupan puestos de liderazgo pueden ganar más.
Lo más duro de ser agente de un centro de llamadas es tratar con clientes con los que es difícil tratar. Los clientes pueden estar enfadados, frustrados o agobiados y es difícil mantener una actitud tranquila y profesional incluso ante su frustración. Los empleados de los centros de llamadas también tienen que saber manejar el volumen de llamadas y resolver los problemas de los clientes con rapidez y eficacia.
Un empleado de un call center suele denominarse agente de call center o representante de llamadas. Otros términos que se utilizan habitualmente son:
El término exacto utilizado puede variar en función de la estructura y el tamaño del centro de llamadas, así como del trabajo y las funciones específicas del empleado. Por ejemplo, los empleados de un centro de llamadas que venden bienes o servicios pueden llamarse ejecutivos de cuentas o representantes de ventas. Los trabajadores de un centro de llamadas que prestan servicios de atención al cliente pueden denominarse representantes de atención al cliente o agentes de un centro de contacto.
