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¿Qué es el software para centros de llamadas?

Guía para principiantes sobre software para centros de llamadas

What is Call Center Software

Cómo el software para centros de llamadas está transformando el sector de la atención al cliente

Todo empresario es consciente de la importancia de ofrecer un excelente servicio de atención al cliente. Hoy en día, la mejora de la satisfacción del cliente suele pasar por la implantación de tecnología para centros de llamadas.La tecnología es capaz de automatizar la grabación y el enrutamiento de llamadas, así como otras muchas funciones.

Seleccionar un sistema de centro de llamadas Sin embargo, puede ser una tarea desalentadora. El primer paso es determinar qué solución se adapta mejor a la estructura de su empresa. Después, se trata de seleccionar las funciones que sus empleados necesitarán para ofrecer a los clientes la mayor calidad de servicio posible.

Este artículo le proporcionará toda la información necesaria para elegir la herramienta más adecuada para su empresa. Repasaremos los dos tipos principales de software para centros de llamadas y, a continuación, explicaremos los métodos para  determinar cuál es el adecuado para su empresa. Antes de empezar, hablaremos de qué es un software para centros de llamadas.

Table of Contents

Call Center Software Features

¿Qué es el software para centros de llamadas?

¿Qué es el software para centros de llamadas? El software para centros de llamadas puede describirse como una solución diseñada para simplificar y mejorar el funcionamiento de los centros de llamadas, así como de los centros de atención al cliente. Incluye las herramientas y funciones necesarias para gestionar las interacciones salientes y entrantes con los clientes, como llamadas, chats, correos electrónicos y mucho más. El software para centros de llamadas es utilizado ampliamente por empresas de diversos sectores para mejorar el servicio al cliente, aumentar la eficiencia y mejorar la comunicación con los clientes. 

Características del software para centros de llamadas

El software ideal para un centro de llamadas para su empresa depende de los requisitos específicos de su negocio. Cada herramienta presenta ventajas e inconvenientes en función de cómo pretenda utilizarla. Para determinar la mejor herramienta para usted, elabore su lista de características deseadas y luego reduzca las opciones principales. Estas son algunas de las características que puede tener en
cuenta cuando busque una herramienta. 

  1. Omnicanal: Si está buscando un software para su centro de llamadas, es probable que también preste asistencia a sus clientes a través de otros canales de comunicación (como el chat en directo, el correo electrónico y las redes sociales). Es importante tener en cuenta cómo funcionará el nuevo software con los demás canales. HubSpot descubrió que una experiencia del cliente sin fisuras puede reducir la frustración del cliente y mejorar la eficiencia de primera línea. En el escenario ideal, todas las llamadas se grabarán en el servicio de asistencia, lo que permitirá a los agentes hacer un seguimiento por correo electrónico. Esta función permite a todos los miembros de su equipo conocer los antecedentes de las interacciones anteriores con los clientes, independientemente del canal por el que se produjeron. Esto le ayudará a ofrecer una experiencia de cliente coherente, independientemente del canal en el que se inicie la interacción.

  2. Enrutamiento de llamadas: Si los clientes se ponen en contacto con su empresa, ¿qué tienen que hacer para conectar rápidamente con la persona correcta? Si su aplicación ofrece enrutamiento automático de llamadas, o los clientes tienen que elegir uno de sus departamentos tras escuchar las distintas opciones disponibles, es crucial conocer el funcionamiento de su sistema de enrutamiento de llamadas. Algunos sistemas son difíciles de actualizar en un abrir y cerrar de ojos. Por lo tanto, asegúrese de configurar y cambiar su proceso durante la prueba para asegurarse de que no se queda atascado con una única configuración.
     
  3. Integración CRM para el contexto del cliente: Es frustrante para los clientes tener que repetir el problema a los representantes de soporte de diferentes empresas y dar un breve resumen de las interacciones anteriores.
    Si los agentes conocen mejor a la persona que les llama, pueden ofrecer una asistencia más eficaz. Pueden remitirse rápidamente a interacciones anteriores con los clientes para evitar que éstos tengan que repetir lo mismo. Los agentes pueden analizar patrones de uso de los productos y tomar medidas para asegurarse de que el cliente no tenga que volver a llamar por el mismo problema. Muchos programas de centros de llamadas proporcionan información a través de ventanas emergentes CTI (integración de telefonía informática) que pueden identificar al cliente por su número de teléfono y resaltar interacciones anteriores con el navegador. Saber cómo evalúa el programa, hace un seguimiento de las llamadas y se conecta a diferentes sistemas (como el de su CRM) es esencial para proporcionar a sus empleados la información correcta.

  4. Llamadas basadas en la nube: Los centros de llamadas que operan utilizando la computación en nube necesitarán un sistema telefónico en la nube que sea compatible con sus bases de datos en línea. La computación en nube tiene muchas ventajas y desventajas. Las llamadas basadas en la nube, también conocidas como Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP), son un sistema telefónico que funciona a través de Internet, no de una línea telefónica real. Aunque suele ser un proveedor externo quien presta el servicio, su instalación y mantenimiento suelen ser menos costosos que los de las líneas fijas tradicionales. Esto se debe a que VoIP no requiere hardware in situ y elimina los costes habituales de infraestructura y mantenimiento que conllevan las líneas telefónicas tradicionales.

  5. Informes: El funcionamiento de un centro de llamadas exige que los gestores no pierdan de vista los datos de las métricas del centro, como las llamadas y sus tendencias, así como el rendimiento de los agentes. Es difícil gestionar la programación y hacer planes para el crecimiento futuro sin entender cómo gestiona el personal la fluctuación del volumen de llamadas. Los informes pueden ayudarle a identificar los problemas más frecuentes por los que han llamado los clientes, destacar las áreas de asistencia que no están cubiertas y proporcionar información sobre las oportunidades de formación.

  6. Llamadas salientes: El software para centros de llamadas no es sólo para la atención al cliente entrante. Los agentes podrían tener que atender llamadas salientes cuando se ofrecen opciones proactivas de atención al cliente. Los equipos de ventas podrían utilizar el software de su centro de llamadas para realizar llamadas a clientes potenciales. Si su centro de contacto necesita que los representantes de ventas o agentes realicen llamadas salientes, busque un software con un marcador automático, así como funciones de grabación de llamadas fáciles de usar para asegurarse de que su CRM está actualizado.

  7. Precios por uso: Compruebe el precio del software por llamada o por uso. Dependiendo del método que utilice el software para asignar los números, es posible que le cobren más de lo previsto por cada minuto que pase al teléfono. Antes de contratar nuevas líneas, debes confirmar qué incluye el plan y el importe que te costará cada minuto o llamada.

  8. Respuesta de voz interactiva: Un sistema de respuesta de voz interactivo permite a sus clientes comunicarse con un sistema automatizado antes de ponerse en contacto con el personal de asistencia. Aunque es posible que a sus clientes no les guste hablar con una máquina, pueden resolver sus problemas utilizando esta función o proporcionar algunos detalles básicos que permitan a su personal prestar una mejor asistencia. Una función IVR puede ayudarle a controlar el volumen de llamadas de su equipo y a recopilar automáticamente los datos pertinentes del cliente. Si el cliente se conecta con una persona en directo y se pone en contacto con un representante, toda la información requerida por el representante es accesible, por lo que el cliente no tendrá que repetirla.

  9. Guión de llamadas: Si está gestionando un gran número de llamadas relacionadas con los mismos problemas, es una buena idea pensar en una aplicación de centro de llamadas que tenga una función de scripting de llamadas. Al igual que un chatbot, el script reconoce palabras clave específicas en el correo electrónico del cliente y ofrece consejos para solucionar problemas utilizando una respuesta típica. Es posible revisar el guión pasado y adaptar las respuestas a cada cliente.
    Una herramienta de guionización de llamadas podría ser útil, ya que le permite crear guiones que sus agentes pueden utilizar. De este modo, el cliente experimentará el mismo servicio independientemente del agente con el que se haya puesto en contacto.

  10. Gestión de la escalada: El software de centro de llamadas más eficaz puede ayudarle a gestionar el proceso de escalado en caso de problemas urgentes de atención al cliente. Desde el momento en que el cliente realiza una llamada pidiendo ayuda, debe poder transferir la llamada a la persona adecuada durante todo el procedimiento. Su software para centros de llamadas también debe permitir a su personal gestionar los problemas sin escalarlos ofreciendo vales, descuentos o reembolsos a través del programa, concretamente en una sola llamada telefónica.

¿Quién utiliza el software para centros de llamadas?

El software utilizado por los centros de llamadas no es específico de ningún sector en particular. Los equipos de ventas y atención al cliente pueden utilizar sistemas telefónicos de centros de llamadas dentro de estos sectores: 

  • Sanidad
  • Servicios financieros
  • Comercio electrónico
  • Venta al por menor
  • Tecnología
  • Externalización de procesos empresariales
  • Consultoría
  • Servicios empresariales

Muchos sectores utilizan software para centros de llamadas, pero dependiendo del número de llamadas que reciba, puede que lo necesite o no. 

¿Qué tipo de software para centros de llamadas es mejor para mi empresa?

El software para centros de llamadas es una inversión importante. Por lo tanto, para ayudarle a elegir la mejor solución para su empresa, vamos a repasar las principales diferencias entre dos tipos de software para centros de llamadas: basado en la nube y en las instalacione 

  • On-premises call center software: También denominados tradicionales o heredados. Los sistemas de centros de llamadas locales funcionan con servidores internos. Están ubicados en un lugar real, como la sala de datos de la oficina de su centro de llamadas. Cualquier mantenimiento o actualización informática debe realizarse de forma manual in situ, lo que permite a las empresas mantener un control total sobre su software.

    El software para centros de llamadas in situ utiliza líneas telefónicas locales y no una conexión a Internet para gestionar las llamadas tanto salientes como entrantes. Las líneas locales suelen ofrecer llamadas de mejor calidad que los proveedores basados en la nube, y no requieren conexión a Internet para funcionar.
     

    En general, el software de centro de contacto in situ es una opción excelente para las empresas que necesitan una supervisión total del software, así como una solución más segura para almacenar los datos de los clientes.

  • Cloud-based call center software: El software basado en la nube suele considerarse la alternativa más asequible y flexible al sistema local. Es ideal para equipos más pequeños de personal de asistencia y empresas con sede remota, así como para aquellas con presupuestos de TI más reducidos.

    El software basado en la nube significa que no hay necesidad de espacio físico para almacenar servidores u otros equipos. Esto significa que los equipos que utilizan este software son capaces de evitar el coste de mantenimiento y mano de obra que viene con el software que se instala en las instalaciones.

    Dado que la mayoría del software de centro de llamadas basado en la nube se basa en suscripciones, las empresas más pequeñas no están obligadas a invertir una enorme cantidad de dinero para utilizarlo. Las empresas suelen pagar sólo la cantidad de licencias o «asientos» que necesitan.

    Además, las soluciones basadas en la nube no requieren ubicación física, lo que permite a las empresas utilizar agentes desde cualquier parte del mundo. Los empresarios pueden elegir entre una selección más amplia de candidatos y ofrecer asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana, sin tener que pedir a los agentes que trabajen en turnos fuera de sus zonas horarias locales.

    Si la flexibilidad y la asequibilidad son las principales prioridades a la hora de decidir qué software para centros de llamadas utilizar, le recomendamos encarecidamente las soluciones basadas en la nube.

¿Por qué es importante el software para centros de llamadas?

El software para centros de llamadas es esencial, ya que ayuda a las empresas a mejorar el servicio al cliente, reducir los gastos y aumentar la eficiencia. Estas son algunas de las ventajas de utilizar un software para centros de llamadas:

  • Mejora del servicio al cliente: El software para centros de llamadas puede ayudar a las empresas a mejorar su servicio al cliente ofreciéndole una experiencia mejor y más personal. Por ejemplo, el software para centros de llamadas es capaz de automatizar tareas como el IVR y el enrutamiento de llamadas, lo que libera a los empleados para que se concentren en ofrecer un servicio al cliente superior. Además, el software para centros de llamadas puede proporcionar a las empresas estadísticas sobre la satisfacción del cliente, que pueden utilizarse para determinar las áreas en las que se podría mejorar.
     
  • Reducción de costes: El software para centros de llamadas puede ayudar a las empresas a reducir gastos mediante la automatización de procesos como el enrutamiento de llamadas o IVR. Además, el software para centros de llamadas puede ayudar a las empresas a mejorar la eficiencia, lo que lleva a una reducción de los gastos. Por ejemplo, el software para centros de llamadas puede utilizarse para supervisar el rendimiento de los agentes e identificar las áreas en las que pueden ser más eficientes.
     
  • Aumento de la eficacia: El software para centros de llamadas puede ayudar a las empresas a aumentar la eficiencia proporcionando a los agentes las herramientas necesarias para resolver los problemas de los clientes de forma rápida y sin esfuerzo. Por ejemplo, el software para centros de llamadas puede ofrecer a los agentes acceso a bases de conocimientos que les ayuden a encontrar los datos que necesitan para responder a las consultas de los clientes. Además, el software utilizado en los centros de llamadas proporciona a los agentes herramientas para el seguimiento de las interacciones con los clientes. Esto puede ayudarles a identificar patrones y tendencias.
     
  • Mayor visibilidad de los datos: El software para centros de llamadas puede ayudar a las empresas a mejorar la visibilidad de sus datos proporcionando datos y análisis sobre el volumen de llamadas, los tiempos de espera y la satisfacción de los clientes. Estos datos pueden ser utilizados por las empresas para determinar las áreas en las que se podrían implementar mejoras. Por ejemplo, las empresas pueden utilizar los datos sobre el volumen de llamadas para determinar los periodos del día en los que hay un alto volumen de llamadas y modificar los niveles de personal en función del volumen.
     
  • Aumento de la productividad: El software para centros de llamadas puede ayudar a las empresas a aumentar su productividad proporcionando a los agentes las herramientas que necesitan para atender las preocupaciones de los clientes de forma rápida y eficaz. Por ejemplo, el software para centros de llamadas puede ofrecer a los agentes acceso a bases de conocimientos que les ayudarán a localizar la información necesaria para responder a las consultas de los clientes. Además, el software para centros de llamadas proporcionará a los agentes herramientas para hacer un seguimiento de las interacciones con los clientes, lo que podría ayudarles a identificar los patrones y las tendencias.
     
  • Mayor seguridad: El software para centros de llamadas puede ayudar a las empresas a mejorar la seguridad ofreciendo funciones como la grabación de llamadas y la detección de fraudes. La grabación de llamadas es una gran herramienta para observar el rendimiento de los agentes, así como para investigar las quejas de los clientes. La detección de fraudes es un método para detectar y disuadir el fraude.
     
  • Cumplimiento de la normativa: El uso de software para centros de llamadas puede ayudar a las empresas a cumplir las normas ofreciendo funciones como la grabación de llamadas y el cifrado de datos. La grabación de llamadas puede utilizarse para demostrar el cumplimiento de normas como las del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). El cifrado de datos es una forma de proteger los datos de los clientes frente al acceso no autorizado.

El mejor software para centros de llamadas

Existen numerosas y excelentes opciones de software para centros de llamadas, por lo que podría ser difícil seleccionar la solución adecuada para su empresa. Estas son algunas de las opciones de software para centros de llamadas mejor valoradas en 2023: 
  • Zendesk Talk: Zendesk Talk es un software de centro de llamadas basado en la nube que ofrece una amplia gama de funciones, incluida la distribución automática de llamadas, la grabación de llamadas y el chat y la mensajería. Es una buena opción para empresas de todos los tamaños.  
  • Centro de contacto RingCentral: RingCentral Contact Center es otro software de centro de llamadas basado en la nube que ofrece una amplia gama de funciones. 
    Es una buena opción para empresas que necesitan dar soporte a múltiples canales de comunicación, como teléfono, chat y correo electrónico.
  • Freshdesk Contact Center: Freshdesk Contact Center es un software de centro de llamadas basado en la nube que está diseñado específicamente para pequeñas empresas. Ofrece una interfaz fácil de usar y una amplia gama de características, incluyendo la distribución automática de llamadas, grabación de llamadas y chat y yo. 
  • Talkdesk: Talkdesk es un software de centro de llamadas basado en la nube que está diseñado para empresas que necesitan manejar grandes volúmenes de llamadas. Ofrece una serie de funciones que pueden ayudar a las empresas a mejorar la satisfacción del cliente, como la marcación predictiva y la cola de llamadas. 
  • Five9: Five9 es un software de centro de llamadas basado en la nube que está diseñado para empresas que necesitan dar soporte a una plantilla global. Ofrece una serie de funciones que pueden ayudar a las empresas a mejorar la eficiencia, como la gestión del personal y el enrutamiento de llamadas. 

Preguntas frecuentes

Los agentes de los centros de llamadas utilizan diversas herramientas de software, como programas diseñados para gestionar llamadas, así como sistemas CRM que almacenan información sobre los clientes y software de base de conocimientos para acceder a la información y sistemas de ticketing para el seguimiento de incidencias, y herramientas de comunicación como chat y correo electrónico para ayudar a los clientes de forma eficaz.

El software para centros de llamadas se utiliza para gestionar eficazmente las interacciones con los clientes para enrutar las llamadas salientes y entrantes, ofrecer asistencia a través de múltiples canales y acceder a la información de los clientes, evaluar el rendimiento de los agentes y automatizar diversas operaciones relacionadas con el servicio y la asistencia al cliente.

Hay muchos tipos de software para centros de llamadas, como un software de entrada diseñado para atender las llamadas entrantes, así como un software de salida para centros de llamadas que se utiliza para llamadas salientes. Software omnicanal que gestiona varios canales de comunicación y aplicaciones basadas en la nube para operaciones remotas y flexibles.

El software sencillo para centros de llamadas suele incluir las funciones básicas de enrutamiento, gestión de llamadas y manejo telefónico, pero sin las características que se encuentran en soluciones más avanzadas. Esto lo hace ideal para empresas pequeñas o con requisitos básicos de atención al cliente.

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