Los últimos avances en tecnología para centros de llamadas, como la automatización y la IA, pueden hacer que las llamadas rutinarias de su empresa sean más fáciles de organizar y gestionar. Hacer uso de la última tecnología para centros de llamadas es vital para garantizar que los equipos de ventas y soporte sean productivos, rentables y también para reducir los problemas comunes en los centros de llamadas.
En este artículo repasaremos todo lo que debe saber sobre qué tecnología se utiliza en los centros de llamadas – incluida la historia, las tendencias recientes y la tecnología avanzada de los centros de llamadas.
¿Qué tecnología se utiliza en los centros de llamadas? La tecnología de los centros de llamadas es el conjunto de herramientas, incluidos hardware y software, que utilizan los centros de llamadas para realizar llamadas salientes y entrantes. Abarca nuevas tendencias como los servicios basados en la nube, un enfoque omnicanal con autoservicio, autoservicio e inteligencia artificial. Un buen software para call center puede impulsar la experiencia del cliente, las ventas y la productividad.
La mayor parte de la tecnología de los centros de llamadas funciona a través de una nube privada. Esto significa que su empresa tiene acceso 24/7 al software del centro de llamadas, así como a la potencia de procesamiento y el espacio de almacenamiento asignados. Cuando los agentes de su centro de contacto o servicio se conectan, pueden empezar a utilizar las funciones de un centro de llamadas. Cuando se trata de llamadas, la tecnología moderna para centros de llamadas suele utilizar el protocolo de voz a través de Internet.
Existe una gran variedad de tecnologías para los centros de llamadas, pero las siguientes se consideran las más importantes.
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Softphone VoIP |
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Mensaje de voz |
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Mensaje pregrabado |
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Compromiso de los trabajadores |
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Cola del Centro |
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Aunque los centros de llamadas han progresado mucho, en el mundo moderno el nivel de servicio no basta para seguir el ritmo de los competidores e incluso vencerlos. Las cinco principales tecnologías para centros de llamadas que enumeramos a continuación le permitirán mantenerse a la vanguardia sin que le cueste una fortuna. No sólo mejoran la experiencia del cliente, sino que también ayudan a evitar que sus empleados se sientan abrumados o agotados.
Los expertos prevén que la IA se imponga en los sistemas de los centros de llamadas en los próximos uno o dos años. Esto se debe a que las soluciones de IA ofrecen muchas ventajas. En primer lugar, las mejores plataformas de IA son capaces de dirigir automáticamente las llamadas al agente más competente y no sólo al primero disponible, lo que se traduce en una mayor resolución de la primera llamada y una mayor personalización.
Mediante el análisis del habla de los clientes, el aprendizaje automático potenciado por IA es capaz de identificar el problema específico del cliente, tratar de orientarle y atender automáticamente el teléfono si es necesario o, en determinados casos, puede incluso evaluar el habla del cliente y su frecuencia. Junto a los clientes, las herramientas de IA también pueden ayudar a los agentes ofreciéndoles información relevante de una base de datos de conocimientos en función de la conversación. y evaluar la calidad general de la llamada telefónica de un agente fijándose en la cantidad de «palabras de relleno» (como, um) empleadas, y muchas cosas más. Los asistentes virtuales dotados de IA pueden recopilar datos sobre pagos, ofrecer información sobre el estado de las cuentas, ayudar a los clientes a concertar citas y mucho más. Como la IA «aprende» y mejora constantemente basándose en los mismos patrones de comportamiento de agentes y clientes, sólo será más eficaz con el paso del tiempo y el uso.
Si su empresa no ha implantado el sistema de centro de llamadas omnicanal en el pasado, está muy atrasada. La tecnología ha evolucionado hasta el punto de que los usuarios esperan comunicarse con las empresas a través de muchos canales de comunicación diferentes, no sólo a través del teléfono. Los centros de contacto omnicanal ofrecen canales adicionales, como:
Sin embargo, estos canales no funcionan de forma independiente. En su lugar, todas las conversaciones en cada canal se sincronizan y actualizan en cada interacción. Esto permite a los agentes y clientes la capacidad de «continuar donde lo dejaron», incluso en el caso de que una conversación comenzara en Facebook Messenger y terminara en una llamada de audio. Esto también permite que varios agentes ayuden con un problema de asistencia, ya que todos tendrán a su disposición el historial de conversaciones más reciente.
Las tendencias tecnológicas de los centros de llamadas de hoy en día han cambiado para reflejar la tecnología moderna que proporciona a los clientes un servicio de atención al cliente a través de las redes sociales que no es una opción, sino más bien un requisito. De hecho, más de la mitad de los clientes que contactan con las marcas a través de las redes sociales esperan recibir una respuesta en media hora, o incluso menos. Si conecta la página de Twitter, Facebook o Instagram de su empresa (probablemente le seguirá TikTok) al software de su centro de llamadas, podrá ofrecer una segunda vía para que los clientes se pongan en contacto con usted. Además, podrá incorporar respuestas automáticas para que los clientes sepan que se ha respondido a la pregunta y también proporcionar una línea de tiempo para una posible respuesta. Al igual que con cualquier otro canal de comunicación, los agentes pueden elegir recibir notificaciones por correo electrónico sobre las solicitudes de contacto. Esto facilita la tarea de asegurarse de que no se pasen por alto mensajes cruciales para los clientes a través de las redes sociales.
Todos hemos experimentado la humillación que supone enviar un correo electrónico o un mensaje a los clientes plagado de errores ortográficos o información incorrecta. La tecnología de recuperación es una función de los centros de llamadas que permite a los agentes borrar y editar rápidamente mensajes en tiempo real. También ayuda a evitar que pequeños errores provoquen más procesamiento. En algunos casos, la tecnología de rellamada puede incluso esperar varios segundos antes de enviar un mensaje a los clientes para dar al agente tiempo suficiente para rectificar cualquier error. La tecnología de rellamada es una característica esencialmente nueva de los servicios de contact center y se espera que crezca significativamente antes de finales de 2021. Por ahora es una forma excelente de reducir la cantidad de errores humanos que se producen dentro de su centro de contacto.
Mientras que las grabaciones de las llamadas y las transcripciones permiten al personal del centro de llamadas y a los directivos revisar su actuación, o repasar los momentos clave de la reunión tras la llamada, la transcripción en tiempo real ofrece un mayor grado de conocimiento inmediato de la conversación entre un compañero y un cliente. Las transcripciones en tiempo real no sólo permiten que las reuniones y conversaciones sean accesibles para todos. También pueden evitar errores de comunicación, así como proporcionar notas más precisas de la reunión y permitir a los participantes repasar inmediatamente conversaciones anteriores para eliminar cualquier confusión. La última tecnología en transcripción puede incluso reconocer a los distintos participantes, ofrecer inmediatamente lo más destacado después de la reunión, así como puntos de acción, e incluso ofrecer transcripciones con función de búsqueda para futuras consultas.
He aquí un desglose de las tecnologías esenciales de los centros de llamadas y por qué son importantes para su empresa.
El IVR (Interactive Voice Response) del centro de contacto, también conocido como IVR alojado o IVR multinivel, mejorará la calidad de su servicio de atención al cliente guiándole a través del menú de autoservicio. En función de las respuestas de la persona que llama, el sistema inicia el proceso de enrutamiento de las llamadas para dirigirlas al departamento adecuado o enviarles la información requerida. Esta herramienta le permite gestionar su centro de llamadas con eficacia.
Este software puede automatizar su servicio de atención al cliente presentando a los clientes diversos mensajes automatizados. Estos mensajes pueden ayudar a los clientes a resolver sus propios problemas. Si no se resuelven por sí solos, la persona que llama será dirigida inmediatamente a un representante que pueda ayudarle. No sólo proporciona un servicio de atención al cliente eficaz y rápido a sus clientes y personas que llaman, sino que también permite a los agentes dedicar más tiempo a resolver problemas complejos. Se trata de una valiosa función para añadir a su oferta de atención al cliente.
La distribución automática de llamadas (ACD) es una aplicación que desvía las llamadas entrantes a la persona o departamento más adecuado para gestionar la consulta. La ruta de llamada más adecuada se determina en función de requisitos y estrategias de enrutamiento predeterminados. Entre las opciones de enrutamiento más comunes se incluyen el enrutamiento basado en habilidades, el enrutamiento ocioso, el enrutamiento Round-robin y las rutas basadas en el tiempo e incluso el estado VIP.
El ACD pone fin a una de las quejas más frecuentes de los clientes, que es tener que explicar los mismos problemas a cada nuevo representante que se les asigna, si el representante inicial con el que hablaron no estaba equipado con las habilidades o conocimientos adecuados para ayudarles. Cada cliente es asignado al agente más eficiente disponible, lo que a menudo elimina la necesidad de una segunda llamada. Además, los distintos métodos de enrutamiento garantizan que todos los agentes del departamento tengan la misma oportunidad de vender o prestar asistencia a cada cliente. No se trata sólo de equidad, sino también de evitar la irritación de los agentes. El 40% de los consumidores desea que los agentes atiendan sus preocupaciones con mayor rapidez. Más del 60% cree que un representante será capaz de satisfacer sus necesidades particulares. ACD permite hacerlo.
La función de grabación es una instalación típica de los centros de llamadas. Graba las llamadas telefónicas (o conversaciones de vídeo) a petición o automáticamente. Las grabaciones de estas llamadas pueden utilizarse para ayudar a los empleados en la formación, así como para garantizar la calidad o aclarar malentendidos.
El 69% de las empresas realizan un seguimiento de las llamadas para observar regularmente el rendimiento de los agentes de atención al cliente y los niveles generales de satisfacción de los clientes. Los datos de la grabación de llamadas proporcionan información sobre las preocupaciones más comunes de la atención al cliente, las peticiones de los clientes y lo que los clientes podrían querer que su empresa ofrezca en el futuro. Muchas funciones de grabación de llamadas tienen funciones de supervisión de llamadas que permiten a los gestores observar las llamadas en directo. Call whisper permite a los gestores dar consejos a los agentes durante la llamada, pero sin que el cliente se entere. La transferencia de llamadas permite a un supervisor o a un superior manejar la conversación en curso si es necesario.
La analítica y la generación de informes para centros de llamadas ofrecen la posibilidad de realizar un seguimiento de diversos KPI (indicadores clave de rendimiento) mediante la recopilación de información histórica y en tiempo real. Los usuarios pueden supervisar el centro de llamadas. métricas como la duración media de las llamadas y las tasas de abandono de llamadas, la resolución de la primera llamada, las llamadas diarias o diarias de los agentes, el CSAT y la calidad de las llamadas, las tasas de retención de clientes y mucho más. Las empresas de centros de llamadas que son de alta calidad proporcionan plantillas de informes personalizables o prediseñadas. También entregan automáticamente informes periódicos que están programados para ser enviados a intervalos predeterminados.
A través de los análisis y los informes es posible ver las áreas en las que un agente, equipo o departamento podría mejorar. Esta información puede utilizarse para formar a agentes específicos o establecer nuevos objetivos. Por otro lado, puede utilizar esta función para determinar las áreas en las que está destacando para asegurarse de que está cumpliendo sus objetivos.
El software de gestión de personal (también denominado gestión de flujos de trabajo o gestión de activos de personal) ayuda a aumentar la productividad de los empleados mediante la gestión de sus horarios, el equilibrio de las cargas de trabajo, la predicción del comportamiento/tendencias futuras de los clientes, etc. También ayuda a facilitar el proceso de incorporación de nuevos empleados. También ayuda a facilitar el proceso de incorporación de nuevos empleados. Acelera el proceso de introducción de datos mediante funciones como los campos rellenados en los formularios, la validación automática de datos, el envío de recordatorios automáticos, etc. Los administradores pueden establecer condiciones para validar o priorizar determinadas acciones frente a otras y modificar el control de acceso.
¿Por qué es importante para los centros de llamadas?
Las herramientas de gestión de flujos de trabajo ofrecen una visión general de las actividades actuales de los miembros del personal y de los proyectos en curso, así como del comportamiento de agentes y clientes y de las tendencias derivadas de los análisis de KPI. Garantiza que sólo se asignen a las tareas y cometidos los agentes más capaces y accesibles, aumentando así la eficacia general del equipo y asegurando que los agentes clave no se vean desbordados. WFM puede utilizarse para gestionar situaciones como un aumento brusco del volumen de llamadas o una matriz de escalado init. Las herramientas de gestión de la plantilla simplifican el «ajetreado trabajo» diario de los agentes programando o solicitando PTO, introduciendo datos, etc., y ahorran cantidades significativas de tiempo.
La integración de telefonía informática (CTI) es la tecnología que permite a los ordenadores comunicarse a través de su sistema telefónico, así como a través de otros canales de comunicación, como las redes sociales, los mensajes de texto y el chat en directo.
Las herramientas CTI ayudan a que las llamadas telefónicas de su equipo sean más eficientes. Los centros de llamadas reciben una gran cantidad de llamadas a diario y CTI ofrece acceso inmediato a datos anteriores de los clientes, incluido el historial de pedidos, notas anteriores de los agentes, datos de contacto y mucho más para facilitar conversaciones de mejor calidad. Los «CTI Screen Pops» se integran con su sistema CRM para proporcionar la mayor cantidad posible de datos de clientes. CTI también incluye funciones como la transferencia de llamadas o el clic para llamar, que pueden aumentar la eficacia de los agentes.
La IA conversacional (también llamada chatbots e IA para la captación de clientes) puede capacitar a los ordenadores para entender diversos lenguajes humanos, interpretar las palabras que se pronuncian y averiguar qué respuesta dar de la forma más natural posible. El proceso comienza cuando un cliente realiza una consulta por teléfono o en plataformas de redes sociales como la que se muestra a continuación. La solución de IA es capaz de determinar el significado detrás de las palabras que se envían utilizando el procesamiento natural del lenguaje (NLP) y hace uso de NLU, o comprensión del lenguaje natural (NLU) para comprender el significado detrás de la consulta del cliente.
en 8.000 millones de dólares anuales de aquí a 2022. La IA conversacional le permite aumentar el tamaño de su equipo y reducir las nuevas contrataciones, ya que no tiene las mismas limitaciones que sus agentes principales. Hacer uso de estas herramientas permite a los clientes disfrutar de la oportunidad de tener una experiencia personalizada, sin sobrecargar a su personal, y simplifica la automatización de sus tareas cotidianas.
