많은 기업에서 컨택 센터와 콜센터는 고객 경험의 핵심을 형성합니다. 따라서 기업은 최상의 고객 경험과 높은 고객 만족도를 보장하기 위해 최고의 클라우드 콜센터 솔루션이 필요합니다. 최고의 콜센터 소프트웨어 옵션은 콜센터의 고객 서비스 운영 최적화를 달성하기 위해 개인화된 고객 커뮤니케이션을 촉진하고, 고객 참여를 높이고, 상담원 경험을 단순화하며, 다양한 주요 기능과 표준 기능을 지원해야 합니다. 다음은 컨택 센터가 최상의 고객 서비스를 제공하고 비즈니스가 강력한 고객 관계를 구축하는 데 도움이 되는 컨택 센터 소프트웨어에 대한 최종 가이드입니다.
콜센터 소프트웨어는 기업이 고객 지원 상담원, 고객 서비스 팀, 영업 및 마케팅 팀이 음성, 이메일, 문자 메시지, 웹 채팅, 메신저, 채팅 봇 등 다양한 커뮤니케이션 채널을 통해 고객과의 상호작용을 관리하기 위해 사용하는 소프트웨어입니다. 콜센터 소프트웨어는 CX 운영을 지원하여 기업이 강력한 고객 관계를 구축하고 상담원이 발신자에게 신속하고 맞춤화된 고객 서비스를 제공할 수 있도록 도와줍니다.
전통적으로 이 소프트웨어는 컴퓨터 전화 통합(CTI)을 활용하여 상담원이 컴퓨터에서 전화를 받을 수 있는 VOIP 기술을 활용함으로써 CX 프로세스를 간소화하고 효율성을 개선합니다. 하지만 최근 콜센터 소프트웨어는 단순한 전화 통화 이상의 기능을 지원하는 컨택 센터 소프트웨어로 진화하고 있습니다. 컨택 센터는 웹 채팅, 이메일, 문자 메시지, 영상 채팅 등 더 많은 디지털 채널을 지원합니다. 다양한 커뮤니케이션 채널을 지원하는 최신 콜센터 소프트웨어는 보다 현대적인 사용자 경험을 제공하며 고객 경험을 개선하기 위한 것입니다.
콜센터용 소프트웨어는 통화 라우팅 및 옴니채널 커뮤니케이션 지원 등 중요한 정보를 제공하고 커뮤니케이션을 간소화합니다. 콜센터용 소프트웨어는 통화 시간을 모니터링하고, 고객과의 부정적인 상호작용과 긍정적인 상호작용을 평가하며, 실적이 우수하거나 추가 교육이 필요한 상담원을 파악하는 데 도움이 됩니다. 콜센터 회사를 위한 최고의 소프트웨어 중 하나입니다.
브라이트 패턴의 소프트웨어는 처음부터 모든 채널에서 원활하게 커뮤니케이션할 수 있도록 기본적으로 구축된 유일한 소프트웨어 중 하나입니다. 클라우드에 기반하고 완전한 옴니채널을 지원하는 Bright Pattern은 음성, 이메일, 채팅, 봇, SMS, 문자 메시지, 모바일 메신저 등 다양한 채널에서 고객과 소통하고자 하는 기업을 위한 가장 구현하기 쉬우면서도 가장 진보된 솔루션 중 하나입니다.
브라이트 패턴은 확장성과 유연성 덕분에 소규모 기업부터 대기업에 이르기까지 모든 규모의 비즈니스에 적합한 솔루션입니다. 브라이트 패턴은 플러그 앤 플레이 API를 활용하여 플랫폼이 모든 콜센터 기술과 쉽게 통합될 수 있도록 합니다. 즉, Bright Pattern은 Salesforce, Microsoft Dynamics, Oracle ServiceCloud 및 자체 기본 기록 관리 시스템과 같은 CRM과 통합할 수 있습니다. Bright Pattern은 상담원 지원 및 자연어 처리 기능을 위해 AI를 통합할 수도 있습니다.
마지막으로 Bright Pattern은 Bright Pattern의 소프트웨어를 직원의 스마트폰에 설치하여 회사 내 모든 직원을 고객 여정에 연결해주는 Bright Pattern Mobile이라는 모바일 애플리케이션을 제공하며, 이는 새로운 Omni-Enterprise CX™ 기술의 일부입니다.
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NICE CXone은 대규모의 복잡한 서비스 비즈니스에 이상적인 엔터프라이즈급 솔루션이라고 할 수 있습니다. 이 솔루션은 관리자가 비용을 관리하면서 고객 서비스 표준을 개선할 수 있도록 지원합니다. 여기에는 리소스 및 서비스 제공 계획의 지속적인 개선을 장려하는 품질 관리 도구와 인력 계획이 포함됩니다.
나이스씨엑스원의 통합 멀티채널 클라우드 플랫폼인 나이스 인컨택트는 IVR 등 다양한 통화 라우팅 옵션을 제공하는 플랫폼입니다. 인력 관리 툴을 통해 상담원의 역량에 따라 효율적으로 스케줄을 관리할 수 있으며, 직원 관리와 이러닝 및 e러닝을 독자적으로 연결하여 직원 교육이 잦은 팀에 매우 유용합니다.
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Talkdesk는 완전한 클라우드 기반 플랫폼으로 하이브리드 콜센터와 원격 근무자를 지원하는 기능을 제공합니다. Talkdesk는 기존 채널과 최신 디지털 채널을 모두 지원할 수 있는 멀티채널 솔루션을 찾는 기업을 위해 만들어졌습니다. 클라우드를 기반으로 하기 때문에 중간 규모 기업도 유연한 소프트웨어를 통해 콜센터 기술을 이용할 수 있으며, 기업은 클라우드 기반 통화 및 클라우드 기반 디지털 상호작용을 수행할 수 있습니다.
토크데스크는 상담원이 사용할 수 있는 음성 전용 모바일 애플리케이션과 인력 참여 관리 옵션 등 유용한 기능을 갖춘 매우 최신의 솔루션입니다.
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Five9는 상담원이 기존 채널과 디지털 채널 모두에서 고객과 연결할 수 있는 올인원 콜센터 플랫폼이 필요한 대기업을 위한 훌륭한 멀티채널 컨택 센터 옵션입니다. Five9는 패키지의 일부로 다양한 솔루션을 제공하며, 콜센터 내에 이미 존재하는 기존 장비와 플랫폼을 통합할 수 있습니다.
Five9는 완벽한 기능을 갖춘 VoIP 콜센터, 다양한 채널에서의 커뮤니케이션, CRM 및 기타 기술과의 통합 등 다양한 전화 통신 옵션을 제공합니다.
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RingCentral 컨택 센터는 음성에 중점을 둔 멀티채널 소프트웨어입니다. RingCentral은 전통적으로 UC 회사이며, 회사의 커뮤니케이션 역량을 강화하기 위해 UC 제품 위에 멀티채널 제품이 추가되었습니다. 링센트럴의 콜센터 소프트웨어는 음성 상호작용에 중점을 둔 통합 UC 및 CX 플랫폼을 찾고 있는 기업에 적합합니다.
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Genesys Cloud CX는 클라우드에서 호스팅되는 옴니채널 지원의 완전한 컨택 센터 솔루션입니다. Genesys Cloud CX는 완전한 컨택 센터를 찾고 있고 이를 구현하는 데 필요한 전문 팀을 보유한 기업에 유용한 많은 기능을 제공합니다. 이 소프트웨어에는 옴니채널 커뮤니케이션 기능, 주요 CRM과의 통합, 뛰어난 보고 옵션, 고객 여정을 추적하기 위한 분석 기능이 포함되어 있습니다. 다양한 디지털 채널을 지원하는 옴니채널 솔루션을 찾고 있는 IT 팀이있는 대기업에게 Genesys Cloud CX는 훌륭한 선택입니다.
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Dialpad는 비즈니스 회의 및 내부 지식 공유를 위한 소프트웨어를 판매하는 UC 제공업체입니다. 하지만 UC 제품과 함께 콜센터 기능도 제공합니다. 즉, Dialpad는 내부 커뮤니케이션과 외부 고객 커뮤니케이션을 결합하여 상담원에게 보다 원활한 경험을 제공하는 솔루션을 제공합니다. 주로 인바운드 및 아웃바운드 음성 상호 작용을 위해 설계된 최신 콜센터 솔루션입니다.
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Twilio Flex는 개발자를 고용할 시간과 자원이 있는 회사나 개발 작업을 수행할 직원이 있는 회사를 위한 DIY 솔루션을 제공하는 고유한 플랫폼입니다. Twilio Flex는 개발자가 완전한 기능을 갖춘 자체 솔루션을 구축하는 데 활용할 수 있는 음성 패키지와 오픈 API를 제공합니다.
트윌리오 플렉스는 고객이 원하는 모든 기능을 자체 엔터프라이즈급 콜센터 솔루션에 구축할 수 있는 기회를 제공합니다.
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Aircall은 주로 인바운드 음성 및 아웃바운드 음성 상호작용을 위해 설계된 최신 콜센터 솔루션입니다. 음성 상호작용에만 초점을 맞춘다는 것은 통화 감정 분석, 음성 상호작용 중 텍스트 트랜스크립션, 상담원을 지원하는 기본 제공 AI 등 Aircall의 기능이 음성 상호작용에 집중되어 있다는 것을 의미합니다. Aircall은 고객에게 음성 상호작용을 제공하는 데 중점을 두는 기업에게 적합한 솔루션입니다.
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8×8은 주로 회의 및 지식 공유를 위한 내부 비즈니스 커뮤니케이션 소프트웨어를 제공하는 UC 제공업체입니다. 하지만 8×8은 통합 커뮤니케이션 제품과 함께 작동하는 콜센터 플랫폼도 판매하고 있습니다. 8×8의 콜센터 제품은 기본적인 콜센터 솔루션 기능을 제공하며, 고객을 위한 기본적인 외부 커뮤니케이션도 수행할 수 있는 결합된 내부 커뮤니케이션 플랫폼이 필요한 고객에게 가장 적합합니다.
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Nextiva는 클라우드 기반 콜센터 소프트웨어입니다. Nextiva의 인력 관리 도구를 통해 관리자는 인력 배치 수준, 일정 및 기타 리소스를 관리하여 콜센터의 전반적인 효율성을 보장할 수 있습니다.
가상 비서는 기업이 수동 입력 없이도 정기적인 작업을 수행할 수 있도록 해주는 Nextiva의 컨택 센터 서비스에 자동화를 추가할 수 있는 좋은 방법입니다. 또한 콜센터 직원들에게 동기를 부여하고 격려하여 상담원 간의 건전한 경쟁을 유도하는 게임 요소도 포함되어 있습니다.
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CloudTalk는 사용자 지정할 수 있는 다양한 기능을 제공하므로 컨택 센터 시스템에 대한 탁월한 수준의 감독이 필요한 회사에 이상적입니다. 이러한 기능 중 하나는 사용자 지정 통화 대기열을 만들고 ACD(자동 통화 분배)를 활용하여 설정한 규칙에 따라 상담원에게 통화를 연결할 수 있는 기능입니다. 선택한 상담원이 특정 통화를 처리하도록 허용하여 이보다 더 많은 기능을 사용할 수도 있습니다. 즉, 영업 직원이 고객과 장기적인 관계를 맺고 있는 경우 해당 고객에게 직접 연결될 수 있습니다.
맞춤 설정할 수 있는 다른 기능으로는 개인 인사말 및 음성 메일이 있으며, 이를 통해 회사가 평범하게 들리는 것을 방지하고 대신 고객에게 원활한 브랜드 경험을 제공할 수 있습니다. 클릭 투 콜, 실시간 고객 데이터 및 예측 다이얼러와 같은 가장 중요한 기능을 사용할 수 있지만, 낮은 레벨에서는 유용한 기능의 수가 많지 않으므로 요금제를 살펴보는 것이 좋습니다.
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Hubspot은 일반적으로 전화 응답 솔루션이 아닌 CRM 시스템으로 간주됩니다. 하지만 콜 센터에서 사용하기에 훌륭한 올인원 애플리케이션이 될 수 있는 다양한 도구가 있습니다. 특히 클릭 투 콜 기능과 CRM의 데이터를 활용하여 통화 우선 순위를 지정하고 지속적인 통화 대기열을 생성하는 기능 덕분에 영업팀에 적합합니다. 또한 이메일 스케줄링과 실시간 채팅도 지원합니다.
ServiceHub에는 범용 대화 수신함과 자동화 및 리포팅 기능이 있는 헬프 데스크가 포함되어 있습니다. 즉, 질문을 티켓으로 변환하고 그에 따라 분류할 수 있습니다. 두 서비스 모두 나열된 다른 옵션만큼 일반적이지는 않지만 무료 도구를 제공한다는 점에서 서비스 또는 영업을 위한 특정 솔루션이 필요한 경우 테스트해 볼 가치가 있습니다.
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Avaya 클라우드 오피스 소프트웨어는 클라우드 기반 전화 시스템과 협업 소프트웨어를 제공합니다. 여기에는 핫데스크는 물론 통화 녹음 및 통화 모니터링이 포함됩니다. 또한 실시간 분석을 통해 커뮤니케이션 패턴과 통화 지표 및 사용량에 대한 통찰력을 제공합니다.
상담원이 개별적으로 또는 그룹으로 회사 문자 메시지를 보낼 수 있는 Avaya 클라우드 오피스를 통해 콜센터에서 문서 공동 작업을 할 수 있습니다. 이 프로그램을 통해 권한이 부여된 사용자는 통화를 듣고 안내를 제공할 수 있습니다.
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*요금제는 매년 청구됩니다. |
채널의 콜센터 솔루션에는 상담원의 업무에 도움이 되는 다양한 기능이 탑재되어 있습니다. 플랫폼의 통화 내역은 상담원이 고객과의 상호작용을 최대 30일간 보관하여 고객 서비스를 맞춤화할 수 있는 기회를 제공합니다. 또한 대시보드의 실시간 통계는 가장 중요한 지표를 그래픽으로 표시하여 관리자가 콜센터 성과에 대한 인사이트를 얻을 수 있도록 합니다.
채널에는 상담원의 기술, 역량 및 고객 우선순위 등의 요소에 따라 지능적으로 적절한 상담원에게 통화를 배정할 수 있는 규칙 기반 통화 라우팅이 포함되어 있습니다. 채널에는 고객을 식별하는 기능도 포함되어 있습니다. 전화를 걸기 전에 개별 정보를 표시합니다.
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Bitrix24는 페이스북, 메신저, 인스타그램, 스카이프, 텔레그램, 바이버 등 다양한 소셜 미디어 플랫폼과 호환되는 데스크톱 및 모바일 앱을 제공합니다.
컨택 센터용 소프트웨어에는 상당한 CRM 자동화 기능도 포함되어 있어 이미 솔루션을 보유하고 있다면 투자할 가치가 없을 수도 있지만, 그렇지 않은 팀에게는 좋은 선택입니다. 마케팅 캠페인을 추적하고 송장 및 견적을 처리하는 기능 외에도 영업 보고서, 파이프라인 관리, 영업 자동화 기능을 제공합니다.
연중무휴 실시간 채팅 서비스, 지능형 라우팅, 메트릭 보고서 생성 기능 등 컨택 센터에서 원하는 모든 것을 제공합니다. 하지만 고급 기능일수록 가격이 비싸기 때문에 CRM 기능이 필요하지 않은 사람들에게는 그만한 가치가 없을 수도 있다는 점에 유의하세요.
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콜히포는 아웃바운드 및 인바운드 통화가 가능한 콜센터용 SaaS(서비스형 소프트웨어) 솔루션입니다. 이 클라우드 기반 전화 서비스는 게임화를 통합하여 선의의 경쟁을 유도함으로써 상담원에게 영감을 불어넣습니다. 팀은 포인트를 놓고 경쟁하며 목표를 달성합니다.
기업은 통화 후 설문조사를 활용하여 모든 접촉 후 고객으로부터 귀중한 피드백을 수집할 수 있으며, Smart Switch는 AI 알고리즘을 사용하여 즉석에서 통화 라우팅을 처리합니다. CallHippo의 통화 대기 기능을 통해 상담원은 전화가 도착하는 순서에 따라 전화를 받을 수 있습니다. 번들과 함께 CallHippo는 개인화된 발신자 ID 및 음성 메일 녹음, 통화 내용 녹음 등의 기능을 위한 유료 애드온을 제공합니다.
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LiveAgent의 클라우드 기반 콜센터 소프트웨어는 헬프 데스크 내에 통합되어 옴니채널 지원을 제공합니다. 대부분의 VoIP 제공업체에 연결할 수 있으므로 기존 기술에 쉽게 통합할 수 있습니다. 플랜에는 티켓 및 채팅만 제공하는 무료(제한적) 옵션과 모든 기능이 포함된 무료 옵션의 네 가지 레벨이 있습니다. 티켓 및 채팅은 계정당 일정 금액으로 소셜 미디어 연동 기능을 추가할 수 있는 옵션이며, 올인클루시브는 이러한 기능이 모두 포함되어 있습니다.
다른 옵션이 제공하는 고급 사용자 지정 기능만큼 강력하지는 않지만, 무제한 전화 녹음과 같은 기본 기능을 갖추고 있어 예산이 부족한 사람들에게 훌륭한 선택입니다.
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GoTo Connect의 서비스형 컨택 센터(CCaaS) 소프트웨어는 화상 회의, 전화 시스템은 물론 메시징과도 호환됩니다. 콜센터를 위한 다양한 기능을 제공하는 다양한 완전 클라우드 기반 플랜을 제공합니다. Connect는 팀원에게 균등하게 통화를 할당할 수 있는 사용자 지정 가능한 통화 흐름을 제공합니다.
GoTo Connect의 핫데스크를 사용하면 직원들이 워크스테이션 간에 자유롭게 이동하며 모든 기기에 로그인할 수 있습니다. 또한 차단된 전화번호에서 걸려온 통화를 자동으로 종료하여 조직에서 통화를 관리하고 모니터링할 수 있는 통화 필터링 기능을 제공합니다.
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3CX를 사용하면 콜센터 직원과 관리자는 웹 기반 회의를 통해 가상 회의를 개최하고, 전화를 통해 고객에게 서비스를 제공하는 등 다양한 작업을 수행할 수 있습니다. 3CX는 온프레미스, 온프레미스 및 클라우드 기반 대안으로 호스팅할 수 있는 컨택 센터 솔루션을 제공합니다.
또한 유연하게 배포할 수 있습니다. 3CX에는 통화 팝업, 클릭 투 콜 기능, 통화 일지와 같은 기능이 포함되어 있습니다. 보고서는 팀 회의 및 실시간 채팅 로그에서 데이터를 추출하여 일상적인 운영을 모니터링할 수 있습니다.
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| 공급업체 | 컨택 센터 유형 | 베스트핏 |
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Bright Pattern | 진정한 옴니채널 – 메신저, 채팅, SMS, 봇과 같은 음성 및 디지털 채널. | 빠르고 쉽게 배포할 수 있는 진정한 옴니채널 솔루션을 찾고 있는 중견 기업 및 대기업 |
Nice CXone | 옴니채널 컨택 센터 솔루션. | 유능한 전문 IT 팀을 보유한 대기업은 옴니채널을 찾고 있습니다. |
Talkdesk | 멀티채널 컨택 센터. | 멀티채널 중견기업에 적합합니다. |
Five9 | 멀티채널 컨택 센터. | 멀티채널 상호작용을 위한 올인원 컨택 센터가 필요한 대기업. |
RingCentral | 음성에 중점을 둔 멀티채널 콜센터 소프트웨어입니다. | 기본 기능을 갖춘 컨택 센터 솔루션을 보유한 UC 회사입니다. |
Genesys Cloud CX | 옴니채널 컨택 센터 솔루션. | IT 팀이 있는 대기업은 진정한 옴니채널 솔루션을 찾고 있습니다. |
Dialpad | 기본적인 컨택 센터 기능을 갖춘 통합 커뮤니케이션 제공업체입니다. | UC와 기본 콜센터 기능이 결합된 중견 기업을 찾고 있습니다. |
Twilio Flex | 음성 SDK 및 오픈 API를 사용하여 콜센터 솔루션을 만들 수 있습니다. | 솔루션을 구현하고 구축할 전문 서비스 팀을 보유한 대기업. |
Aircall | 음성 전용 콜센터 솔루션. | 기업들은 음성 상호작용에 집중했습니다. |
8×8 | 기본적인 멀티채널 콜센터 솔루션 기능을 갖춘 통합 커뮤니케이션 제공업체입니다. | 기본 콜센터 솔루션이 필요한 기존 고객. |
콜센터 소프트웨어는 기업이 수신 및 발신 전화를 통해 고객과 보다 효율적으로 소통할 수 있도록 도와줍니다. 플랫폼에 따라 콜센터 소프트웨어는 단순히 고객 전화를 걸고 받는 것 이상의 기능을 수행할 수 있습니다. 또한 올바른 콜센터 플랫폼은 다양한 고급 기술과 통합을 통해 기업이 더 많은 채널에서 상호 작용하고 고객 참여를 높일 수 있도록 도와줍니다. 기본 통합 기능과 함께 사용자 지정 가능한 기능과 강력한 기능을 갖춘 플랫폼은 콜센터 내 CSAT를 실제로 향상시키고 비즈니스의 ROI를 높일 뿐만 아니라 인력 최적화를 개선할 수 있습니다. 이메일, 문자 메시지, 영상 채팅, 웹 채팅 등의 채널에서 고객과 소통하고 이러한 채널을 하나로 연결하여 하나의 고객 여정을 만들어 보세요. AI 통합 및 CRM 통합과 같은 더 많은 기술을 추가하여 CX를 개인화할 수 있습니다.
적합한 플랫폼을 검색하고 여러 공급업체를 검색할 때 클라우드 기반 콜센터 소프트웨어, 온프레미스 소프트웨어 등 콜센터 소프트웨어의 액세스 방식과 관련된 단어를 보셨을 것입니다.
온프레미스 소프트웨어는 비즈니스 구내에서 호스팅되는 콜센터입니다. 즉, 콜센터 솔루션을 운영하는 데 필요한 하드웨어와 소프트웨어가 현장에서 호스팅되고 비즈니스에서 이를 관리합니다. 온프레미스 콜센터는 일반적으로 관리 비용이 많이 들고 업그레이드가 어려우며 전문 서비스 팀의 관리가 필요합니다.
클라우드 콜센터 소프트웨어는 콜센터 기능과 고급 기능이 클라우드에 기반하고 공급업체가 관리하는 데이터 센터에서 호스팅되는 것을 의미합니다. 클라우드 기반 솔루션을 사용하면 콜센터에서 전문 IT 서비스 팀의 유지보수 없이도 월 사용자 기반의 합리적인 가격으로 강력한 컨택 센터 기능을 이용할 수 있습니다. 이를 서비스형 소프트웨어 또는 SaaS라고도 하며, 기업은 구독 기반 요금제로 클라우드를 통해 소프트웨어에 액세스할 수 있습니다. 즉, 소규모 기업부터 대기업에 이르기까지 모든 규모의 비즈니스가 합리적인 가격 옵션으로 강력한 CX 기술을 쉽게 이용할 수 있습니다. 예를 들어 Bright Pattern은 클라우드 컨택 센터인 최고의 콜센터 소프트웨어 중 하나입니다. Bright Pattern은 CRM 통합, IVR, 효율적인 다이얼러 및 작업 자동화와 같은 여러 가지 주요 기능을 지원합니다. 이 모든 기능을 유지 관리 비용이나 고가의 하드웨어 및 소프트웨어 없이 월 사용자 기반의 합리적인 가격으로 이용할 수 있습니다.
오늘날의 디지털 세상에서 원격 근무는 비즈니스의 중요한 중심이 되었습니다. 특히 전 세계에 걸쳐 여러 팀에 의존하는 해외 진출 기업의 경우 더욱 그렇습니다. 콜센터도 원격 근무 인력의 증가로 인해 많은 콜센터가 하이브리드 모델 또는 상담원이 원격으로 근무할 수 있는 원격 근무 모델로 운영되면서 그 효과를 체감하고 있습니다. 기업의 CX는 온프레미스에서와 마찬가지로 원격 근무 인력과 마찬가지로 효과적으로 작동할 수 있지만, CX 운영의 효율성을 보장하기 위해 필요한 몇 가지 기능이 있습니다.
IVR 셀프 서비스를 통해 고객 통화를 적합한 상담원이나 팀에 빠르고 효과적으로 연결할 수 있습니다. IVR 시스템은 통화 대기열을 줄이고 발신자가 대기하지 않고 지식 베이스를 통해 셀프 서비스를 수행하여 스스로 문제를 해결할 수 있는 기회를 제공합니다. 또한 자연어 처리 및 AI 기능과 통합하여 고객이 자신의 자연어를 활용하여 셀프 서비스 메뉴와 상호 작용할 수 있는 대화형 IVR로 전환할 수 있습니다. IBM 왓슨, 구글, 마이크로소프트와 같은 AI를 통해 고객은 자연스러운 음성을 활용하여 전화 시스템을 탐색할 수 있으므로 보다 개인화된 경험을 제공하고 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 대화형 음성 응답 시스템은 콜센터에 다음과 같은 많은 이점을 제공합니다:
커뮤니케이션 소프트웨어가 갖춰야 할 중요한 기능은 클라우드 기반이라는 점입니다. 클라우드 기반은 온프레미스 기반에 비해 많은 이점을 제공합니다. 클라우드를 사용하면 유지보수 비용, 하드웨어 및 소프트웨어 업그레이드 비용, IT 인건비 등의 비용을 절감하여 CX 운영 비용을 낮출 수 있습니다. 클라우드 기반 소프트웨어 제공업체는 사용자가 지원해야 하는 상담원 수만큼만 비용을 지불하는 합리적인 사용량 기반 요금제를 제공합니다. 즉, 인터넷 연결만 있으면 전 세계 어디에서든 상담원이 첨단 통신 기술을 통해 고객과 연결할 수 있습니다.
또한 클라우드를 기반으로 한다는 것은 하이브리드 인력 또는 원격 인력 설정을 지원할 수 있는 추가적인 유연성이 있다는 것을 의미합니다. 원격 근무자가 증가함에 따라 많은 기업이 콜센터 인력을 원격 근무자로 전환하고 있습니다. 클라우드 기반 플랫폼은 상담원이 수천 마일 떨어진 곳에 있더라도 기업이 CX 경험에 연결할 수 있도록 하는 데 매우 중요합니다. 강력하고 적절하게 구축된 플랫폼을 사용하면 음성 연결과 다른 채널의 연결성이 사무실에 있는 상담원과 함께 온프레미스에서 호스팅하는 것만큼이나 우수해야 합니다.
많은 고객이 여러 지원 담당자에게 문제를 전달하는 데 어려움을 느낍니다. 또한 상담원은 이전 상호 작용에 대한 간략한 요약을 제공해야 합니다.
상담원이 전화하는 사람에 대해 더 많이 알고 있으면 더 효율적인 지원을 제공할 수 있습니다. 상담원은 고객과의 이전 상호작용을 빠르게 참조할 수 있으므로 반복되는 통화를 피할 수 있습니다. 상담원은 제품 사용 패턴을 파악하여 고객이 다시 전화하지 않도록 할 수 있습니다.
CTI 팝업은 콜센터 툴이 정보를 제공하는 데 효과적인 방법입니다. 전화 번호로 사용자를 식별하고 브라우저를 통해 이전 상호 작용을 표시합니다. 분석하려는 프로그램이 통화를 기록하고 다른 소프트웨어(예: CRM)에 연결하는 방식을 파악하여 직원에게 충분한 정보를 제공하는 것이 중요합니다.
지능형 라우팅을 위한 자동 통화 분배 시스템을 활용하는 것은 효과적인 통화 라우팅을 수행하는 데 매우 중요합니다. 이는 콜을 효율적으로 라우팅하는 데 도움이 되며 컨택 센터의 콜 플로우를 최적화하는 데 필요합니다. 고급 알고리즘을 갖춘 ACD는 스킬 기반 라우팅과 스마트 라우팅을 수행하여 컨택 센터의 CX를 더욱 개인화하고 고객 서비스 팀의 효율성을 높일 수 있습니다. 고급 자동 통화 분배 ACD를 활용하면 고객이 상담원과 더 빠르게 소통하고 보다 효율적인 통화 전환을 수행하여 인바운드 콜센터의 성과를 개선할 수 있습니다.
예를 들어 Bright Pattern의 ACD 소프트웨어는 고급 알고리즘을 활용하여 인바운드 통화를 상호 작용에 가장 적합한 상담원에게 라우팅합니다. 예를 들어 Bright Pattern의 소프트웨어는 상담원을 직급, 언어 능력, 전문 서비스 및 전문 업무에 따라 분류할 수 있으며, 이러한 상담원은 특정 요구사항이 있는 수신 전화를 받을 수 있습니다. 따라서 비즈니스 CX 센터의 효율성이 극대화되고 중요한 콜센터 지표를 크게 개선할 수 있습니다.
콜센터 소프트웨어에 CRM을 통합하는 것은 고객에게 최상의 서비스를 제공하기 위해 매우 중요합니다. 콜센터 상담원이 고객과의 대화 중에 CRM과의 통합을 통해 고객 데이터에 쉽게 액세스할 수 있도록 하는 것은 개인화된 CX를 제공하는 데 매우 중요합니다. 고객 관계 관리 소프트웨어는 통합된 콜센터 플랫폼에 따라 통화 녹음, 통화 로그, 전화번호, 음성 메일, 활동 내역, 심지어 상호작용의 감정과 같은 고객 정보를 보유합니다.
예를 들어 Bright Pattern의 플랫폼은 모든 주요 타사 관리 도구와 통합됩니다. Bright Pattern의 소프트웨어는 매우 플러그 앤 플레이 방식으로 설계되어 복잡한 기술과의 통합을 수용하기 위해 API를 활용합니다. Bright Pattern이 통합하는 일부 도구는 다음과 같습니다:
…. 또는 자체적으로 구축한 고객 관계 관리 소프트웨어도 가능합니다!
인공지능을 CX에 통합하면 콜센터가 고객에게 제공하는 고객 서비스를 간소화하고 더욱 효율적으로 만들 수 있습니다. AI는 컨택 센터 내에서 폭넓게 활용되며 고객과 상담원 모두를 위해 CX 운영을 간소화하는 데 매우 중요합니다.
AI를 활용하여 콜센터에 자동화를 구현함으로써 일상적인 단순 업무를 제거하여 상담원의 생산성을 향상시킬 수 있습니다. 이는 비교적 단순하지만 반복적인 작업을 많이 처리해야 하는 지원팀이나 헬프 데스크에 특히 유용합니다. 이렇게 절약된 시간은 우선순위가 더 높은 다른 업무를 수행하는 데 사용할 수 있습니다. AI는 음성 인식 및 음성 분석에도 사용할 수 있습니다. AI와 자연어 처리를 활용하여 고객 여정을 개인화하고, 셀프 서비스 기능을 구현하며, 관리자의 품질 관리 역량을 향상시킬 수 있습니다.
통화 녹음은 CX 운영의 품질 관리의 일부로서 매우 중요한 작업입니다. 통화 녹음이 중요한 이유는 관리자가 이러한 상호작용을 검토하여 상호작용 중 고객 서비스와 상담원 성과를 개선할 수 있는 방법을 찾을 수 있기 때문입니다. AI를 통합할 수 있는 올바른 대화 플랫폼을 사용하면 자연어 처리 기능을 활용하여 대화 내용을 전사할 수 있으므로 관리자가 통화 녹음을 읽고 대화의 맥락을 더 잘 이해할 수 있습니다.
직관적인 보고 및 분석 기능은 감독자와 관리자가 콜센터 운영을 한눈에 파악할 수 있도록 하여 CX 운영에 도움을 줄 수 있습니다. 비즈니스에는 콜센터의 모든 고객 상호작용의 품질과 상태를 추적할 수 있는 콜센터 플랫폼이 필요하며, 이를 통해 감독자와 관리자는 콜센터를 한눈에 파악하여 개선이 필요한 부분을 즉시 파악하고 고객 만족도를 측정할 수 있습니다.
효과적인 실시간 보고 및 실시간 모니터링은 의미 있는 정보를 해석하고 활용하기 쉬운 방식으로 표시하는 수단이 없으면 유용하지 않습니다. 즉, 콜센터에는 상호작용을 효과적으로 모니터링하고 정확하게 분석할 수 있을 뿐만 아니라 이러한 데이터를 이해하기 쉽고 관리자가 신속하게 분석하여 콜센터 운영 방식에 변화를 가져올 수 있는 실시간 대시보드로 표시할 수 있는 플랫폼이 필요합니다. 즉, 대시보드는 콜센터의 특정 사용 사례에 맞게 사용자 지정할 수 있어야 하며, 콜센터가 개선에 활용할 수 있는 보다 의미 있는 데이터로 이어져야 합니다.
콜센터 업계에서 가장 최근의 발전 중 하나는 컨택 센터 모바일 앱의 개발입니다. 예를 들어 브라이트 패턴의 플랫폼은 브라이트 패턴 모바일을 지원합니다. 컨택 센터 모바일 앱은 상담원의 스마트폰에서 공급업체의 소프트웨어를 사용할 수 있도록 하는 것입니다.
품질 관리, 상담원 성과 모니터링, 성과 관리는 CX 운영의 중요한 측면입니다. 품질 관리는 팀 생산성에 대한 인사이트를 얻고 원활하고 개인화된 최신 사용자 경험을 보장하는 데 매우 중요합니다.
플랫폼에 따라 품질 관리는 음성 채널만 샘플링하는 것 이상으로 확장될 수 있습니다. 기존에는 특정 채널의 상호작용 중 일부만 샘플링하여 품질 관리를 수행했기 때문에 기업은 대부분의 고객 상호작용에 대해 알 수 없었습니다. 브라이트 패턴의 플랫폼은 기본적으로 옴니채널에 맞게 구축되었기 때문에 내장된 품질 관리 시스템도 옴니채널입니다. 이를 통해 기업은 모든 채널의 모든 상호작용을 100% 검토할 수 있으며, 검토하지 않은 상호작용은 남기지 않습니다. 또한 AI 통합을 통해 상호작용에 대한 보고 및 분석을 특정 사용 사례와 워크플로우에 유용한 데이터로 더욱 간소화할 수 있습니다. 옴니채널 품질 관리의 직관적인 보고 및 분석을 통해 주요 콜센터 지표와 KPI를 개선하고 비즈니스의 CSAT를 향상하세요.
자동 다이얼러는 능률적이고 효율적인 방식으로 아웃바운드 통화를 수행하고자 하는 아웃바운드 콜센터에 매우 중요합니다. 자동 다이얼러는 고급 알고리즘과 AI를 활용하여 상담원에게 자동으로 전화를 걸기 때문에 기업의 시간과 노력은 물론 비용도 크게 절약할 수 있습니다. 또한 고객이 음성 메일을 사용하여 전화를 놓친 경우 콜백 옵션을 제공합니다. 자동 다이얼링 기능을 갖추고 스마트 다이얼러를 사용하면 많은 이점이 있습니다. 다음과 같은 이점이 있습니다:
좋은 다이얼러는 단순히 좋은 알고리즘만을 의미하는 것이 아닙니다. 또한 아웃바운드 캠페인이 수행해야 하는 사용 사례에 따라 전환할 수 있는 다양한 다이얼링 모드를 지원해야 한다는 의미이기도 합니다. 콜 센터가 지원할 수 있어야 하는 몇 가지 다양한 다이얼링 모드는 다음과 같습니다:
오늘날 많은 클라우드 기반 콜센터 솔루션이 멀티채널 커뮤니케이션을 지원하지만, 모든 솔루션이 동일한 것은 아닙니다. 현대 디지털 시대의 CX 플랫폼은 통화, 챗봇, 이메일, 영상 채팅, 실시간 채팅, 문자 메시지, 메신저 앱, 소셜 미디어 등 다양한 채널을 지원할 수 있어야 합니다. 하지만 고객 서비스 소프트웨어는 이러한 채널을 하나의 고객 여정의 일부로서 효율적이고 간편하며 원활하게 지원할 수 있어야 합니다.
옴니채널 콜센터 소프트웨어는 컨택 센터가 모든 디지털 커뮤니케이션 채널에서 원활한 고객 지원을 제공하고, 대화의 맥락을 잃지 않고 채널 간에 원활하게 전환할 수 있는 솔루션입니다. 옴니채널 플랫폼을 통해 상담원은 다음과 같은 채널에서 고객과 연결할 수 있습니다:
콜센터 소프트웨어와 컨택 센터 소프트웨어라는 용어는 종종 같은 의미로 사용되며, 고객과 소통하고 여러 채널에서 CX를 제공하는 데 활용되는 소프트웨어라는 의미로 사용됩니다. 하지만 이 두 용어 사이에는 매우 뚜렷한 차이가 있으며, 이는 '통화'와 '연락'과 관련이 있습니다.
콜센터는 전통적으로 전화 통화만 받고 업무용 전화 시스템만 활용하던 곳입니다. 과거에는 음성 통화가 CX 인터랙션을 수행하는 비즈니스의 기본이었기 때문에 커뮤니케이션에 사용되는 기술에 적절한 이름이 붙었습니다.
컨택 센터는 음성 채널뿐만 아니라 다양한 채널을 포함함으로써 그 범위를 확장합니다. 즉, 웹 채팅, 문자 메시지, 모바일 메시징 등의 채널을 의미합니다. 이 용어에서 '통화'를 '컨택'으로 대체함으로써 소프트웨어가 기존의 음성을 넘어 다양한 최신 디지털 채널에서의 상호작용을 지원할 수 있다는 것을 의미합니다.
대부분의 콜센터는 목적에 따라 인바운드 또는 아웃바운드 상호작용을 지원합니다. 예를 들어 영업팀이나 마케팅팀에는 아웃바운드 대화 소프트웨어가 필요하고 지원팀이나 헬프 데스크에는 콜센터 운영을 최적화하기 위해 인바운드 대화 소프트웨어 또는 헬프 데스크 소프트웨어 통합이 필요합니다. 많은 기업이 인바운드 및 아웃바운드 상호작용을 모두 지원하는 혼합형 콜센터를 운영하기도 합니다. 따라서 콜센터 시스템에는 이러한 다양한 유형의 통화를 최적화할 수 있는 적합한 콜센터 소프트웨어 기능이 필요합니다. 다음은 최상의 고객 경험을 제공하면서 인바운드 및 아웃바운드 상호 작용을 효율적으로 지원하기 위해 콜센터 플랫폼에 필요한 기능입니다.
PCI DSS는 결제 카드 업계 데이터 보안 표준의 약자입니다. 신용카드 정보를 처리, 저장, 전송하는 모든 판매자와 기업이 안전한 환경을 유지하고 사용자 데이터를 안전하게 보호할 수 있도록 설계된 일련의 보안 표준입니다. PCI 데이터 보안 표준은 콜센터 소프트웨어 제공업체와 이 소프트웨어를 활용하여 신용 카드 결제를 수락하는 비즈니스 모두에 대한 요구 사항입니다. 이는 소매업체와 전자상거래 비즈니스에 특히 중요합니다.
PCI 규정을 준수하려면 콜센터 기술이 이를 지원할 수 있어야 합니다:
HIPAA 규정 준수는 보호 대상 건강 정보(PHI)를 안전하게 보호하는 것을 의미합니다. 의료 산업은 양질의 환자 치료를 제공하고, 직원의 효율성을 유지하며, 환자의 보안을 보장하는 것을 중심으로 돌아갑니다. 따라서 의료 업계에서 사용하는 소프트웨어의 경우 환자 건강 정보를 안전하게 유지하는 것이 매우 중요합니다.
HIPAA 규정을 준수하려면 콜센터 기술에 다음과 같은 몇 가지 기능이 있어야 합니다:
SOC 2는 서비스 제공업체가 고객의 개인 데이터를 안전하게 관리하고 회사의 이익과 고객의 개인정보를 보호하는 방식으로 고객 데이터를 저장하고 있는지 확인하는 감사 절차입니다. SOC 2를 준수한다는 것은 데이터 보안과 모범 사례를 제공하여 기밀 정보가 비공개로 유지되도록 하는 것을 의미합니다. SOC 2 인증과 신뢰 서비스 기준(TSC) 준수는 민감한 정보를 취급하는 모든 컨택 센터 소프트웨어의 기본 요건입니다.
TCPA(전화 소비자 보호법)는 전화 권유(예: 텔레마케팅) 및 자동 전화 장비의 사용을 제한하는 연방 법률입니다. 이 법은 연방통신위원회(FCC)에서 시행합니다. 전화 소비자 보호법은 소비자 개인정보를 보호하기 위해 음성 통화, SMS 문자, 팩스를 통한 텔레마케팅 커뮤니케이션을 제한합니다.
GDPR 준수는 유럽연합(EU) 및 유럽 경제 지역 내의 모든 개인에 대한 데이터 보호 및 개인정보 보호에 관한 유럽연합의 특정 규정입니다. GDPR은 기업과 기업이 사용자 데이터를 관리하고 공유하는 방법에 대한 규칙을 정합니다. 또한 개인 데이터를 EU 외부로 내보내는 것과 관련된 규칙을 규정하고 있으며, EU 시민의 개인 정보를 관리하는 EU 외부의 비즈니스에도 적용됩니다.
GDPR 준수를 위해 플랫폼에 필요한 몇 가지 기능은 다음과 같습니다:
탁월한 고객 서비스를 제공하는 CX 운영의 중요한 부분은 상담원과 고객 간의 모든 상호작용이 높은 평가를 받을 수 있도록 품질 관리 시스템을 갖추는 것입니다.
Businesses must leverage multiple communication channels to enhance customer engagement and satisfaction. Utilizing cloud-based solutions such as 8×8 and RingCentral, organizations can streamline their contact centers, providing efficient customer support. For remote teams, tools like Zoho and Hubspot offer CRM and analytics capabilities that improve user reviews and overall customer experience.
Modern call centers, now evolving into contact centers, employ advanced call center software to manage voice calls, SMS, and social media interactions, ensuring omnichannel support. Cloud-hosted systems enable seamless integration of IVR and computer telephony integration (CTI), facilitating automated, real-time responses through conversational AI and bots. Companies like Genesys and Zendesk offer cloud-based and on-premise solutions that enhance customer service through scalable infrastructure.
companies rely heavily on robust server infrastructure to manage and store critical data, ensuring seamless operations and optimal performance. For clients, this translates to reliable and efficient services, whether through handling voicemails or processing large volumes of transactions. The integration of high-quality hardware plays a pivotal role in maintaining this reliability, supporting both on-site and remote work environments. Optimization and automation technologies are essential in streamlining workflows, reducing manual tasks, and enhancing overall productivity. By leveraging these technologies, businesses can make data-driven decisions that drive customer success, ensuring that clients receive top-notch service and support, regardless of whether employees work remotely or in-office making decisions.
Customer care reps. can leverage AI-powered analytics and sentiment analysis to optimize customer interactions across various touchpoints, from inbound call centers to self-service options. This data-driven approach, supported by dashboards and key performance indicators (KPIs), aids in making informed decisions to boost customer satisfaction and success.
Additionally, unified communications platforms enable patient, real-time interactions, crucial for maintaining security and HIPAA compliance, especially in sectors managing patient records and EHR data. Solutions like Nextiva and VoIP call centers offer private branch exchange (PBX) and interactive voice response (IVR) systems that support both inbound and outbound dialing, ensuring effective customer journeys.
Companies can further enhance their operations with tools like FHIR for data migrations and secure infrastructure, ensuring optimal performance and adherence to compliance standards. CRM software and platforms like Zoho and Hubspot provide comprehensive customer relationship management, enhancing customer behavior insights and engagement through efficient customer care strategies.
Moreover, leveraging mobile applications and social messaging applications ensures constant connectivity and support, catering to users’ preferences for instant messaging and texting. Cloud, automated contact center as a service (CCaaS) solutions facilitate scalability and flexibility, crucial for adapting to changing customer needs. Subscription-based models and pricing structures provide businesses with cost-effective options to maintain high customer service standards.
In conclusion, integrating technologies like IVR systems, conversational AI, and CTI into a unified, cloud-based infrastructure empowers businesses to deliver superior customer experiences, drive efficiency, and achieve high customer satisfaction and success metrics.
