컨택 센터 인력 관리 - 콜 센터 인력 관리

컨택 센터 인력 관리

콜센터 인력 관리 가이드

콜센터 인력 관리: 비즈니스 효율성 및 고객 만족의 핵심

콜센터는 경쟁이 치열한 오늘날의 고객 서비스 분야에서 브랜드 구축과 고객 유지에 필수적이며, 기존 고객과 잠재 고객 사이에서 인지도를 높이고 고객을 유지하는 데 중요한 역할을 합니다. 운영 효율성과 함께 뛰어난 서비스 품질을 제공하기 위해서는 효율적인 팀이 필수적입니다. 인력 관리(WFM)에는 수요 예측, 직원 스케줄링, 성과 결과 모니터링이 포함되어 있어 운영 비용을 범위 내에서 유지하면서 만족스러운 서비스를 제공할 수 있습니다.

이 글에서는 WFM을 통해 운영 효율성을 개선하고 더 나은 고객 경험(CX)을 제공하기 위해 알아야 할 사항에 대해 설명합니다.

인력 관리란 무엇인가요?

인력 관리(WFM)는 조직이 운영 요구사항을 충족하기 위해 적절한 역량을 갖춘 인력을 적시에 확보하고 적시에 액세스할 수 있도록 보장하기 위해 사용하는 종합적인 프로세스입니다. 직원 생산성 향상, 인건비 절감, 서비스 품질 유지를 위한 여러 전략으로 구성됩니다. WFM 소프트웨어는 고객 요구를 충족하고 비즈니스 목표를 달성하는 데 있어 인력 배분이 중요한 제조, 소매, 의료, 콜센터 등 다양한 분야에서 사용됩니다.

인력 관리는 어떻게 작동하나요?

인력 관리는 운영 효율성을 달성하고 유지하기 위한 방법을 사용합니다. 인력 관리의 궁극적인 목적은 예상 업무량과 예정된 상담원 수 사이에서 가능한 최상의 균형을 찾는 것입니다. 이를 위해서는 수입 잠재력의 위험, 직원 경험의 악화, 고객 관계의 악화 없이 가능한 한 최소한의 유급 노동 시간을 사용해야 합니다.

이러한 균형을 유지하는 기업은 운영 비용 절감, 직원 이직률 감소, 고객 만족도 향상 등 다양한 이점을 누릴 수 있습니다.

인력 관리의 도구와 기술

고급 인력 관리는 다양한 운영을 자동화하는 소프트웨어 솔루션에 크게 의존합니다. 이러한 솔루션은 알고리즘을 활용하여 수요를 예측하고 실시간으로 직원을 예약하는 동시에 실제 성과를 실시간으로 모니터링합니다. 고급 WFM 시스템은 CRM 시스템 및 품질 모니터링 소프트웨어와 같은 콜센터 기술과 통합되어 관리자에게 인력 성과 및 운영 결과에 대한 포괄적인 개요를 제공합니다.

WFM 도구의 몇 가지 표준 기능은 다음과 같습니다:

• 자동화된 스케줄링: 이 기능은 과거 데이터와 직원 가용성을 기반으로 최적화된 근무 일정을 생성하는 데 도움이 됩니다.
• 근태 관리: 직원의 근태를 실시간으로 추적하는 시스템으로, 급여 정확도를 높이고 시간 사기를 줄입니다.
• 실시간 분석: 인력 성과 및 운영 효율성에 대한 인사이트를 제공하여 데이터 기반 의사 결정을 지원합니다.
• 모바일 액세스: 많은 WFM 시스템을 통해 직원과 관리자는 모바일 앱을 통해 일정에 액세스하고, 휴가를 요청하고, 소통할 수 있어 유연성과 협업이 향상됩니다.
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콜센터에서의 워크포스 관리의 역할

콜센터 환경이 그 어느 때보다 복잡해졌습니다. 리더는 적은 상담원 수와 높은 이직률에 대처하면서 적응력 있는 인력 수준, 하이브리드 업무 환경, 멀티채널 고객 참여, 높아진 고객 기대치 사이에서 균형을 유지해야 합니다. 컨택센터 리더는 직원 상호 작용 개선, 고객 서비스 향상, 인적 자원 관리, 재무적 효과 등을 촉진하는 방식으로 복잡성을 처리할 수 있는 효과적인 인력 관리 솔루션을 원합니다.

기업은 효과적인 콜센터 운영을 위해 반드시 알아야 할 수치를 알고 있어야 합니다. 가장 중요한 수치는 유입되는 고객 참여를 관리하는 데 사용할 수 있는 효율적인 인력의 수치입니다.

강력한 WFM 시스템을 구축하면 콜센터는 다음과 같이 할 수 있습니다:

• 서비스 품질 개선: 콜센터에서는 고객의 기대치를 충족하는 것이 매우 중요하며, 효율적인 WFM은 상담원에게 과도한 부담을 주지 않으면서도 업무량을 처리할 수 있는 충분한 인력을 확보할 수 있게 해줍니다.
• 직원 경험 향상: WFM은 또한 공정하고 예측 가능한 스케줄을 만들어 상담원의 소진을 줄이고 직원 유지율을 높여 일과 삶의 균형을 개선할 수 있습니다.
• 운영 비용 절감: 일정과 리소스 할당을 최적화하여 유휴 시간과 불필요한 초과 근무를 최소화함으로써 센터를 비용 효율적으로 운영할 수 있습니다.
• 생산성 향상: 상담원의 스케줄이 적절하게 조정되고 워크로드가 고르게 분산되면 생산성이 자연스럽게 향상되어 성과 지표가 개선됩니다.

컨택 센터에서 WFM의 기능

모든 콜센터의 효과적인 인력 관리 프로세스에는 일반적으로 몇 가지 필수적인 요소가 수반되며, 각 요소는 중요한 역할을 하며, 어느 시점에서 모든 요소를 충족할 수 있습니다.

• 고객 상호작용량 예측.
• 예측된 데이터를 사용하여 최적의 상담원 스케줄을 생성합니다.
• 상담원의 선호도 및 비즈니스 요구 사항에 따라 상담원을 스케줄에 배정합니다.
• 하루 중 활동 관리.

각 부분은 이전 구성 요소의 입력에 따라 효과적으로 작동하고 시간이 지남에 따라 지속적으로 변경되므로 이러한 기능의 특성을 주기로 파악하는 것이 중요합니다.

WFM이 콜센터 예측을 개선하는 방법

WFM 솔루션은 콜센터 예측의 정확성과 신뢰성을 크게 향상시켜 고객 만족도 향상, 비용 절감, 운영 효율성 최적화로 이어질 수 있습니다.

WFM 예측이란 무엇인가요?

WFM 예측은 특정 기간 동안 예상되는 통화, 이메일, 채팅 또는 기타 상호작용의 수와 같은 컨택 센터의 향후 워크로드 양을 예측합니다. 예측은 고객 수요를 충족하기 위해 적절한 스킬을 갖춘 정확한 수의 상담원을 배치할 수 있도록 하는 인력 관리(WFM)의 중요한 부분입니다.

WFM 예측에는 과거 데이터를 분석하고 패턴(일별, 주별 또는 계절별 추세 등)을 파악하며 마케팅 캠페인, 휴일, 제품 출시 등의 요인을 통합하여 정확한 예측을 하는 것이 포함됩니다. 이를 통해 컨택 센터는 리소스를 낭비하는 인력 초과 또는 서비스 수준과 고객 만족도를 저하시킬 수 있는 인력 부족 없이 예상 업무량을 처리할 수 있는 충분한 상담원을 확보하여 인력 수준을 효율적으로 관리할 수 있습니다.

콜센터는 WFM 예측을 활용하여 직원 가용성을 고객 수요에 맞춰 조정함으로써 운영 효율성을 개선하고 비용을 절감하며 높은 서비스 품질을 유지할 수 있습니다.

예측에서 스킬 사용량의 역할

스킬 사용량은 콜센터 인력 관리(CCWM) 예측에서 고려해야 할 중요한 요소입니다. 다양한 유형의 통화에 필요한 특정 스킬을 이해함으로써 콜 센터는 인력 수요를 보다 정확하게 예측하고 리소스를 효과적으로 할당할 수 있습니다. 스킬 사용량이 예측에 미치는 영향은 다음과 같습니다:

1. 통화 라우팅 및 상담원 할당:

• 스킬 기반 라우팅: 문의를 효율적으로 처리하는 데 필요한 스킬을 갖춘 상담원에게 전화를 연결합니다. 고객이 가장 적합한 상담원에게 연결되도록 하여 고객 만족도를 높이고 통화 처리 시간을 단축할 수 있습니다.
• 상담원 할당: 스킬 사용량을 기반으로 예측하면 각 스킬 카테고리에 필요한 최적의 상담원 수를 결정하는 데 도움이 됩니다. 이를 통해 특정 전문 지식이 필요한 통화를 처리할 수 있는 충분한 상담원을 확보할 수 있습니다.

1. 교육 및 개발:

• 스킬 갭 분석: 콜센터는 스킬 사용 데이터를 분석하여 상담원에게 추가 교육이나 개발이 필요할 수 있는 영역을 파악할 수 있습니다. 이를 통해 상담원이 수신 전화를 효과적으로 처리하는 데 필요한 스킬을 갖추도록 할 수 있습니다.
• 맞춤형 교육: 특정 기술 격차를 해소하기 위한 맞춤형 교육 프로그램을 통해 상담원의 성과를 개선하고 통화 처리 시간을 줄일 수 있습니다.

1. 예측 정확도:

• 세분화된 예측: 스킬 사용량을 기반으로 예측하면 인력 수요를 보다 세밀하게 파악하여 보다 정확한 예측을 할 수 있습니다.
• 시나리오 계획: 스킬 사용 데이터를 분석하면 콜센터에서 다양한 시나리오를 개발하여 제품 출시나 고객 행동의 변화와 같은 다양한 요인의 잠재적 영향을 평가하는 데 도움이 될 수 있습니다.

1. 성과 측정:

• 상담원 성과 평가: 스킬 사용량을 추적하면 상담원의 성과를 평가하고 개선이 필요한 영역을 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다.
• 팀 효율성: 팀 수준에서 스킬 사용량을 분석하면 병목 현상을 파악하고 팀 구성을 최적화하는 데 도움이 될 수 있습니다.

예측에서 필수 회선 및 멀티스킬 상담원 관리하기

콜센터 인력 관리(CCWM)를 예측하려면 몇 가지 중요한 요소를 고려해야 합니다. 예측 시 필수 회선과 멀티스킬 상담원을 모두 고려해야 합니다.

필수 회선

필수 회선은 전문 기술이나 지식을 갖춘 상담원이 처리해야 하는 특정 통화를 말합니다.

예측에 미치는 영향:

• 스킬 기반 라우팅: 정확한 예측을 위해서는 각 회선에 필요한 특정 스킬을 파악하여 적절한 상담원에게 통화가 라우팅되도록 해야 합니다.
• 인력 배치 필요: 모든 통화를 처리할 수 있는 충분한 상담원을 확보하기 위해 필요한 회선 수와 그에 따른 인력 배치 요구 사항을 고려해야 합니다.

멀티스킬 상담원

멀티스킬 상담원은 여러 유형의 통화를 처리할 수 있는 기술과 지식을 갖추고 있습니다.

예측에 미치는 영향:

• 유연성: 멀티스킬 상담원은 수요에 따라 다양한 통화 유형에 배정할 수 있으므로 스케줄링 및 인력 배치의 유연성을 높일 수 있습니다.
• 효율성: 콜센터는 멀티스킬 상담원의 스킬을 활용하여 전문 상담원의 필요성을 줄일 수 있어 잠재적으로 비용을 절감할 수 있습니다.
• 복잡성 예측: 인력 수요를 정확하게 예측하려면 멀티스킬 상담원의 스킬과 역량을 고려해야 합니다.

예측에서 유연한 스케줄링 고려하기

유연한 스케줄링은 콜센터에서 점점 더 보편화되고 있습니다. 상담원 만족도를 높이고 결근을 줄이며 운영 효율성을 향상시킬 수 있습니다. 하지만 예측에 복잡성을 더할 수도 있습니다.

• 유연한 스케줄링이 WFM 예측에 어떤 영향을 미칠까요? 유연한 스케줄을 컨택 센터 예측에 통합하기는 매우 어렵지만 그만한 가치가 있습니다: 상담원 4명 중 3명은 유연한 스케줄링을 고용 요건으로 간주합니다.

• 유연한 스케줄링이 예측을 어떻게 복잡하게 만들까요? 상담원이 선호하는 시작 시간, 종료 시간, 휴무일, 근무일 패턴, 교대 근무 시간, 점심 시간 등 끊임없이 변화하는 수많은 변수를 통합하고 고려해야 합니다.

다음은 예측에서 유연한 스케줄을 고려할 때 고려해야 할 몇 가지 중요한 사항입니다:

1. 유연성 정의하기:

• 유연성 유형: 단축 근무제, 유연 근무제, 원격 근무 등 제공되는 유형을 파악합니다.
• 유연 근무제의 범위: 상담원이 유연 근무제를 행사할 수 있는 범위를 결정합니다.

1. 과거 데이터 분석:

• 유연 근무제 사용 현황: 과거 데이터를 분석하여 상담원이 유연한 스케줄링 옵션을 어떻게 활용했는지 파악하세요.
• 통화량에 미치는 영향: 유연성 스케줄링이 통화량 패턴에 미치는 영향을 평가하세요.

1. 예측 모델:

• 조정: 예측 모델에 유연성을 통합하여 상담원 가용성의 잠재적인 변화를 고려하세요.
• 시나리오 계획: 시나리오를 개발하여 다양한 수준의 유연성이 인력 수요에 미치는 영향을 평가하세요.

1. 상담원 기본 설정:

• 설문조사 및 피드백: 유연한 스케줄링 옵션에 대한 상담원 선호도에 대한 정보를 수집합니다.
• 사용자 지정: 개별 상담원 기본 설정에 따라 예측을 사용자 지정하는 것을 고려하세요.

1. 스케줄링 도구:

• 유연성 통합: 스케줄링 도구가 유연한 스케줄링 옵션을 수용할 수 있는지 확인하세요.
• 실시간 조정: 상담원의 업무 가능 여부나 통화량 변화에 따라 실시간으로 스케줄을 조정할 수 있는 도구를 사용하세요.

1. 커뮤니케이션 및 조정:

• 명확한 정책: 유연한 스케줄링을 위한 명확한 정책과 가이드라인을 수립하세요.
• 효과적인 커뮤니케이션: 상담원들과 열린 커뮤니케이션을 유지하여 상담원들이 유연한 스케줄링의 기대치와 한계를 이해할 수 있도록 하세요.

1. 모니터링 및 평가:

• 성과 지표: 주요 성과 지표를 추적하여 유연 스케줄링이 상담원의 생산성과 고객 만족도에 미치는 영향을 평가하세요.
• 지속적인 개선: 예측 모델과 스케줄링 관행을 정기적으로 평가하고 개선하여 유연한 스케줄링의 이점을 최적화하세요.

WFM이 컨택 센터 스케줄링을 지원하는 방법

워크포스 관리(WFM)는 효율적인 스케줄링의 토대를 제공하는 콜센터의 핵심 도구입니다. WFM은 과거 데이터를 분석하고, 향후 통화량을 예측하며, 상담원 스케줄을 최적화함으로써 수신 통화를 처리할 수 있는 정확한 수의 상담원을 확보할 수 있도록 합니다.

WFM 스케줄링이란 무엇인가요?

콜센터에서 WFM 스케줄링은 시간, 스킬 및 수요 기반 교대 근무에 상담원을 할당하여 상담원 가용성, 최적화 목표, 서비스 목표 및 재무 목표 간의 균형을 맞추는 프로세스입니다.

예측이 완료되면 스케줄링이 가능해집니다. 스케줄링에는 예측된 요구사항을 바탕으로 어떤 교대 근무조와 시간대에 상담원을 배치해야 하는지 파악하는 작업이 수반됩니다. 여기에는 대기열 및 연락처 유형과 같이 상호작용이 이루어지는 곳에 적절한 인력을 배치하는 것이 수반됩니다.

WFM 스케줄링의 중요한 측면은 다음과 같습니다:

• 예측: 향후 통화량 및 상담원 가용성을 예측하여 인력 수요를 예측합니다.
• 교대 근무 계획: 최적의 교대 근무 패턴을 만들어 적절한 일일 서비스 범위를 보장합니다.
• 상담원 스케줄링: 상담원의 기술, 가용성 및 예상 통화량에 따라 상담원을 특정 교대 근무에 배정합니다.
• 준수 모니터링: 상담원이 예정된 교대 근무 및 휴식 시간을 준수하는지 추적하여 최적의 생산성을 보장합니다.
• 실시간 조정: 통화량이나 상담원 가용성의 예기치 않은 변동에 대응하여 스케줄을 필요한 대로 변경합니다.

효과적인 WFM 스케줄링의 이점:

• 고객 만족도 향상: 대기 시간이 단축되고 고객 문의를 더 빠르게 해결할 수 있습니다.
• 비용 절감: 최적화된 인력 배치로 인건비를 절감할 수 있습니다.
• 상담원 생산성 향상: 효율적인 스케줄링으로 상담원의 사기와 생산성을 높일 수 있습니다.
• 비즈니스 인사이트 향상: WFM 데이터는 콜센터 성과에 대한 귀중한 인사이트를 제공하고 개선 기회를 파악할 수 있습니다.

콜센터는 인력을 효과적으로 관리함으로써 고객 만족도를 높이고 비용을 절감하며 전반적인 비즈니스 성과를 향상시킬 수 있습니다.

WFM 상담원 배정을 개선하는 방법

효과적인 상담원 배정은 콜센터 인력 관리(WFM)에 매우 중요합니다. 콜센터는 상담원 배정을 최적화하여 고객 만족도를 높이고, 운영 효율성을 개선하며, 비용을 절감할 수 있습니다.

WFM에서 상담원 배정이란 무엇인가요?

WFM(워크포스 관리)에서 상담원 배정은 예상 업무량과 상담원의 기술 또는 가용성에 따라 상담원을 특정 교대 근무조, 작업 또는 대기열에 할당하거나 예약하는 것을 말합니다. 목표는 적절한 스킬을 갖춘 충분한 상담원이 여러 기간 동안 예상되는 통화량, 이메일, 채팅 또는 고객 상호작용을 처리할 수 있도록 하는 것입니다.

WFM에서 상담원 배정의 중요한 측면:

• 스킬 기반 배정: 상담원은 특정 쿼리나 상호작용(예: 기술 지원, 청구 문의 등)을 처리하는 데 있어 전문성을 기준으로 배정됩니다.
• 교대 근무 계획: 예측을 기반으로 고객 상호작용이 가장 많은 시간에 맞춰 상담원이 교대 근무에 배정되도록 합니다.
• 워크로드 밸런싱: 다양한 채널 또는 상호작용 유형(전화, 채팅, 이메일 등)에 상담원을 분산하여 서비스 수준을 유지합니다.
• 가용성: 상담원의 계약, 선호도 또는 제약 조건(파트타임/풀타임, 휴가 등)에 따라 상담원의 가용성을 고려합니다.
• 대기열 관리: 상담원의 스킬 세트와 해당 대기열의 필요에 따라 상담원을 특정 대기열이나 부서에 배정합니다.

상담원을 효과적으로 배정하면 최적의 커버리지를 보장하고 주요 시간대의 인력 초과 또는 인력 부족과 같은 문제를 방지할 수 있습니다.

WFM 일중 관리를 개선하는 방법

일중 관리는 콜센터 인력 관리(WFM)에 필수적입니다. 여기에는 콜센터 운영을 실시간으로 모니터링하고 변경하여 최고의 성능을 보장하고 변동하는 수요를 충족하는 것이 수반됩니다.

WFM에서 일중 또는 주중 관리란 무엇인가요?

WFM(워크포스 관리)의 일중(또는 주중) 관리는 콜센터 운영을 실시간으로 모니터링하고 조정하여 최적의 성능을 보장하고 하루 또는 일주일 내내 변화하는 수요를 충족하는 것을 말합니다. 데이터 기반 인사이트와 사전 예방적 조치를 통해 직원 배치 수준, 상담원 배정 및 통화 라우팅을 최적화하여 탁월한 고객 서비스를 제공합니다.

일중 관리

일중 관리는 하루 동안의 인력 배치와 업무량을 관리하는 것을 말합니다. 이는 예측 대비 실제 실적을 기반으로 한 실시간 조치 및 조정에 중점을 둡니다. 통화량, 고객 상호작용, 상담원 가용성은 하루 종일 크게 변동될 수 있으므로 일중 관리의 목표는 다음과 같습니다:

• 실시간 성과 모니터링: 실시간 대시보드를 사용하여 서비스 수준, 통화량, 평균 처리 시간(AHT), 점유율, 상담원 가용성 등의 주요 지표를 지속적으로 추적합니다.
• 실시간 일정 조정: 휴식 시간이나 점심 시간 변경, 교대 근무 연장, 상담원을 다른 대기열에 재배치하는 등 상담원 일정을 즉각적으로 조정할 수 있습니다.
• 예기치 않은 이벤트 처리: 통화량 급증, 기술적 문제, 예상보다 큰 상담원 감소(예: 상담원 결근) 등 예기치 않은 이벤트에 대응할 수 있습니다.
• 리소스 사용 최적화: 하루 종일 올바른 기술을 갖춘 적절한 수의 상담원을 배치하여 인력을 초과하거나 부족하지 않고 성과 목표를 유지할 수 있습니다.

인트라위크 관리

인트라위크 관리는 동일한 원칙을 며칠 또는 일주일 전체에 걸쳐 확장합니다. 목표는 주 초에 관찰된 성과 추세를 기반으로 단기적으로 조정하여 리소스와 인력을 보다 효과적으로 관리하는 것입니다. 인트라위크 관리는 다음 사항에 중점을 둡니다:

• 일일 성과 검토: 매일 하루가 끝나면 관리자는 주요 지표와 추세를 검토하여 다음 날을 위한 조정을 합니다. 예를 들어 월요일의 통화량이 예상보다 많았다면 화요일 이후의 스케줄을 조정할 수 있습니다.
• 해당 주에 대한 재예측: 한 주의 초기 추세를 바탕으로 예측을 조정하여 일정을 변경하거나 피크일에 대비하여 추가 리소스를 투입할 수 있습니다.
• 변화하는 상황에 적응하기: 예상치 못한 이벤트(예: 상담원 결근 또는 신제품 출시)가 주중 업무량에 영향을 미치는 경우 주중 관리를 통해 남은 주에 대한 사전 예방적 스케줄 조정을 할 수 있습니다.

WFM에서 규정 준수가 중요한 이유는 무엇인가요?

준수율은 상담원이 예정된 근무 시간과 휴식 시간을 얼마나 준수하는지를 측정하는 콜센터 인력 관리(WFM)의 필수 지표입니다. 이는 최적의 콜센터 성과를 보장하고 비즈니스 목표를 달성하는 데 중요한 역할을 합니다. WFM에서 규정 준수가 중요한 이유는 다음과 같습니다:

• 최적화된 인력 수준: 규정 준수는 수신 전화를 처리할 수 있는 정확한 수의 상담원을 확보하여 대기 시간을 줄이고 고객 만족도를 개선하는 데 도움이 됩니다.
• 비용 절감: 준수율이 높으면 초과 근무와 결근을 최소화하여 인건비를 절감할 수 있습니다.
• 상담원 생산성 향상: 스케줄을 준수하는 상담원은 생산성과 집중력이 향상될 가능성이 높습니다.
• 서비스 수준 향상: 일정을 준수하면 하루 종일 일관된 서비스 수준을 유지할 수 있어 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
• 규정 준수: 일부 지역에서는 근무 시간 규정 준수가 의무화되어 있습니다. 규정을 준수하면 이러한 규정을 준수할 수 있습니다.

규정 준수에 영향을 미치는 요인:

• 상담원 스케줄링: 효율적인 스케줄링은 상담원의 선호도와 근무 가능 여부에 따라 교대 근무를 배정함으로써 규정 준수를 높일 수 있습니다.
• 상담원 동기 부여: 긍정적인 업무 환경과 공정한 대우를 제공하면 상담원이 스케줄을 준수하도록 동기를 부여할 수 있습니다.
• 부재 관리: 효과적인 정책과 절차는 계획되지 않은 결근을 줄이고 근무 시간 준수를 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.
• 모니터링 및 피드백: 정기적인 규정 준수 모니터링과 상담원에게 적시에 피드백을 제공하면 규정 준수를 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

여기에서 시작하세요: 브라이트 패턴 인력 관리 컨택센터 및 콜센터 솔루션

Bright Pattern은 클라우드 기반 컨택 센터 소프트웨어의 선도적인 공급업체로, 현대 콜센터의 요구에 맞춘 강력한 인력 관리(WFM) 솔루션을 제공합니다. WFM 기능을 통해 기업은 상담원 스케줄을 최적화하고 예측 정확도를 개선하며 운영 효율성을 높일 수 있습니다.

브라이트패턴 WFM 솔루션의 주요 기능:

• 고급 예측: AI 기반 예측 알고리즘을 활용하여 통화량, 상담원 가용성 및 기타 관련 메트릭을 정확하게 예측합니다.
• 지능형 스케줄링: 예측된 수요, 상담원 스킬 및 선호도에 따라 최적의 상담원 스케줄을 자동으로 생성합니다.
• 실시간 모니터링: 콜센터 성과에 대한 실시간 가시성을 제공하여 적시에 조정하고 선제적으로 관리할 수 있습니다.
• 스킬 기반 라우팅: 이 라우팅 방법은 특정 문의를 처리할 수 있는 적절한 기술을 갖춘 상담원에게 전화를 연결하여 고객 만족도를 높이고 평균 처리 시간(AHT)을 단축합니다.
• 상담원 성과 관리: 상담원 성과 지표를 추적하고, 피드백을 제공하며, 개선이 필요한 영역을 파악합니다.
• 컨택 센터 플랫폼과 통합: Bright Pattern의 컨택 센터 플랫폼과 원활하게 통합되어 콜센터 운영을 관리할 수 있는 통합 솔루션을 제공합니다.

브라이트패턴 WFM 솔루션 사용의 이점:

• 고객 만족도 향상: 최적화된 인력 배치 수준과 효율적인 라우팅으로 대기 시간이 단축되고 고객 문의를 더 빠르게 해결할 수 있습니다.
• 비용 절감: 효율적인 인력 관리로 인건비를 절감하고 운영 효율성을 개선할 수 있습니다.
• 상담원 생산성 향상: 효과적인 스케줄링과 교육으로 상담원의 사기와 생산성을 높일 수 있습니다.
• 비즈니스 인사이트 향상: Bright Pattern의 WFM 솔루션은 콜센터 성과에 대한 귀중한 인사이트를 제공하여 데이터 기반 의사결정을 내릴 수 있도록 지원합니다.

추가 고려 사항:

• 사용자 지정: 브라이트 패턴의 WFM 솔루션은 콜센터의 특정 요구 사항을 충족하도록 사용자 지정할 수 있습니다.
• 확장성: 이 솔루션은 비즈니스의 필요에 따라 성장하고 적응할 수 있도록 설계되었습니다.
• 통합: 브라이트 패턴의 워크포스 관리 솔루션은 CRM 및 ERP 플랫폼을 비롯한 다양한 회사 도구와 원활하게 연동됩니다.

콜센터는 Bright Pattern의 WFM 솔루션을 활용하여 운영을 최적화하고 고객 만족도를 개선하며 비즈니스 목표를 달성할 수 있습니다.

브라이트패턴 WFM 솔루션의 구체적인 기능이나 사용 사례에 대해 더 자세히 알고 싶으신가요? 지금 바로 브라이트 패턴에 문의하여 맞춤형 데모를 신청하고 WFM 솔루션이 어떻게 비즈니스를 혁신할 수 있는지 알아보세요.