콜센터를 어떻게 관리하나요?

콜센터 관리: 모범 사례, 팁, 전략

콜센터 관리란 무엇인가?

콜센터는 현대 비즈니스 운영에서 중요한 역할을 담당하며, 기업과 고객을 연결하는 역할을 합니다. 성공적인 콜센터 관리 전략은 우수한 고객 서비스를 제공하고, 효율성을 향상시키며, 성장을 촉진하는 데 매우 중요합니다.

콜센터는 어떻게 관리하나요? 다음 기사에서는 콜센터를 효과적으로 관리하기 위한 핵심 전략과 최고의 기법을 살펴보겠습니다.

콜센터를 어떻게 관리하시나요?

콜센터를 어떻게 관리하시나요? 콜센터를 효율적으로 운영하려면 고객 만족도와 상담원 만족도 모두에 집중해야 합니다. 다음은 몇 가지 중요한 지침입니다:es:

적합한 인재를 고용하십시오. 콜센터 상담원은 뛰어난 고객 서비스와 더불어 의사소통 능력과 문제 해결 능력을 갖추고 있어야 합니다. 또한, 높은 스트레스 수준을 감당할 수 있어야 하고, 스트레스를 받으면서 일할 수 있어야 합니다.
포괄적인 교육을 제공하십시오. 이 일을 처음 접하는 상담원들은 귀사의 제품과 서비스, 그리고 규칙과 규정에 대해 교육받아야 합니다. 상담원들이 최신 제품이나 서비스에 대한 최신 정보를 유지하고, 기술을 향상시킬 수 있도록 정기적인 교육을 제공해야 합니다.
명확한 기대치와 목표를 설정하십시오. 상담원은 고객 관리뿐만 아니라 성과에 관해서도 여러분이 기대하는 바를 알고 있어야 합니다. 상담원이 반드시 충족해야 할 명확한 목표를 설정하고, 성공에 필요한 자원과 지원을 제공하십시오.
성과를 모니터링하고 측정합니다. 고객 만족도 점수, 평균 통화 처리 시간, 최초 통화 해결 비율 등 가장 중요한 지표를 사용하여 상담원의 성과를 평가합니다. 이 정보를 사용하여 상담원이 개선해야 할 부분을 정확히 파악하고 피드백을 제공할 수 있습니다.
정기적인 피드백과 코칭을 제공합니다. 상담원에게 성과에 대한 피드백을 정기적으로 제공합니다. 제공하는 피드백은 긍정적이고 구체적이어야 합니다. 상담원이 능력을 향상하고 지식을 습득할 수 있도록 코칭을 제공합니다.
상담원에게 권한을 부여하십시오. 상담원들이 스스로 결정을 내리고 고객 문제를 해결할 수 있는 권한을 부여하십시오. 그러면 상담원들이 더 많은 관심을 받고 자신의 업무에 참여하고 있다는 느낌을 받을 수 있습니다.
기술에 투자하십시오. 비즈니스에 적합한 기술은 콜센터의 효율성과 효과를 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. 콜센터용 소프트웨어를 찾아서 보다 효율적으로 전화를 걸고, 지표를 모니터링하고, 상담원에게 지침을 제공할 수 있도록 하십시오.
긍정적인 업무 환경을 조성하십시오. 콜센터가 긍정적이고 상담원들이 인정받고 존중받는다고 느낄 수 있는 환경인지 확인하십시오. 경쟁력 있는 임금과 복리후생, 그리고 승진과 경력 개발의 기회를 제공하십시오.

다음은 유용할 수 있는 몇 가지 추가 제안 사항입니다:
고객 피드백을 수집하고 분석하십시오. 이를 통해 콜센터의 성과를 향상시킬 수 있는 영역을 파악할 수 있습니다.
기술을 사용하여 일상적인 작업을 자동화하십시오. 이를 통해 상담원이 더 복잡한 고객 문제에 집중할 수 있도록 시간을 확보할 수 있습니다.
상담원을 교차 교육하십시오. 이를 통해 콜센터에 유연하게 인력을 배치하고 상담원이 결근할 경우를 대비하여 백업 인력을 제공할 수 있습니다.
상담원의 성과를 인정하고 보상하십시오. 이를 통해 사기와 동기를 높일 수 있습니다.

콜센터는 어떻게 운영되나요?

고객 지원 센터에서는 고객 지원 담당자가 고객의 문제 해결이나 우려 사항에 대한 답변을 도와줍니다. 콜센터 관리자는 상담원들이 최대한 빨리 솔루션을 제공할 수 있도록 필요한 장비와 도구를 제공합니다. 일반적인 콜센터의 상호 작용 방식을 이해함으로써 콜센터 운영 방법을 배워 보세요.


고객이 콜센터에 연락: 이상적으로, 지원 담당자가 즉시 응답합니다. 통화량이 증가함에 따라, 대화형 음성 응답(IVR) 시스템이 통화를 필터링하고 적절한 담당자에게 전달하거나 추후 콜백을 예약하는 데 도움이 됩니다.
지원 담당자가 고객의 문제를 해결하려고 시도: 담당자는 고객의 요구를 충족시킬 수 있는 제품 지식과 고객 서비스 기술을 갖추고 있어야 합니다. 담당자의 목표는 첫 번째 상호 작용 중에 해결책을 찾는 것입니다. 그러나 경우에 따라 상담원이 추가 조사를 한 후에 후속 조치를 취해야 할 수도 있습니다.
상담원이 고객의 기록을 업데이트합니다: 상담원이 문제를 해결하면 티켓을 닫고 고객 관계 관리(CRM) 시스템에 교환 내용을 추가합니다. 이렇게 하면 고객이 다시 전화할 때 다른 상담원이 원활한 경험을 제공할 수 있는 모든 맥락을 파악할 수 있습니다.

콜센터 운영의 성공이 중요한 이유는 무엇일까요?

콜센터는 고객 경험과 유지에 있어 필수적인 기능을 수행합니다. 영업팀은 잠재 고객을 고객으로 전환하고, 콜센터 직원은 구매 후 고객 만족도를 높입니다. 우수한 콜센터 프로세스:


고객 충성도 향상 재구매 가능성 증가 긍정적인 브랜드 정체성 확립 다른 팀과 관련된 지표 추적 고객의 불만 사항 파악

콜센터 관리의 모범 사례

적절한 전략이 없다면 제대로 관리되지 않는 콜센터는 효과가 없을 것입니다. 팀원을 선택하고 그들에게 최상의 서비스를 제공하는 방법을 교육하는 것에서부터, 훌륭한 고객 경험을 보장하기 위해 작업을 정리하고 정기적으로 소통하는 것까지, 여러분은 최고의 고객 경험을 창출하는 방법을 이해해야 합니다.

콜센터 관리의 모범 사례와 콜센터 운영을 향상시키거나 탄탄한 기반을 바탕으로 콜센터를 시작하는 데 도움이 되는 몇 가지 팁을 소개합니다.

최고의 직원을 고용하고 교육시키세요.
효과적으로 의사소통을 하고 열정을 가지고 일할 수 있는 관련 자질과 기술을 갖춘 직원을 고용해야 합니다. 또한, 직원들이 회사 표준에 대한 교육을 받을 수 있도록 해 주세요.

콜센터 직원들이 고객으로부터의 불만 사항을 가장 잘 관리하는 방법에 대한 지속적인 코칭을 제공하세요.
직원들에게 구체적인 역할 할당하기
콜센터가 최적의 상태로 운영되도록 하려면 역할과 책임을 명확히 정의해야 합니다. 감독자, 관리자, 상담원 등 다양한 업무를 직원들이 분담해야 합니다. 예를 들어, 관리자 역할과 상담원 역할을 정의하고 핵심 성과 지표(KPI)를 결정하는 것 외에도 고객의 기대치를 평가하는 등 관리자의 책임을 정의할 수 있습니다.

콜센터의 관리자는 콜센터가 목표를 향해 나아가고 있는지 확인하고, 콜센터의 관리자에게 중요한 문제를 알리는 등의 업무를 수행할 수 있어야 합니다. 콜센터의 상담원은 고객과의 직접적인 접촉, 발신자의 문제 해결, 감독 및 관리자의 지시 따르기 등의 업무에 집중해야 합니다.

업무 계획과 구조를 도입하면 관리하는 콜센터의 효율성을 향상시킬 수 있습니다.
소통의 창을 열어 두세요
관리자와 직원들과 연락을 유지하세요. 그들이 업무를 수행할 때 필요한 것이 무엇인지, 어떤 문제가 있는지 파악하세요. 또한, 사람들이 자신의 생각과 경험을 공유할 수 있는 정기적인 회의, 그룹 브레인스토밍 세션, 그리고 프로세스 효율성과 전반적인 효율성 향상을 위한 워크숍과 같은 즐거운 활동을 계획할 수도 있습니다.

콜센터 직원과 관리자의 의견을 경청하십시오.
더 나은 성과를 위한 인센티브 구축
인센티브는 직원들이 최고의 성과를 달성하도록 장려하는 데 사용할 수 있습니다. 고객 서비스 센터가 직원들이 친절하고 문제를 해결하기 위해 열심히 노력하는 최고의 센터가 되려면 할당량과 보상과 같은 인센티브를 고려하는 것이 중요합니다.

직원들이 인정받고 있다는 느낌을 갖게 하고, 어려운 대화에서도 최고의 서비스를 제공할 수 있도록 영감을 줄 수 있습니다.
적절한 일정 계획과 워크플로 균형을 유지하십시오
품질 저하 없이 보다 효율적인 업무를 위해 적절한 워크플로와 스케줄링의 균형을 고려하는 것이 중요합니다. 스케줄이 관리자나 상담원에게 부담을 주지 않으면서도 회사의 콜센터가 요구하는 바를 충족할 수 있는 흐름의 균형을 유지하려면, 상담원의 가용성, 교대 근무 시간, 성수기 및 비수기 같은 측면을 고려해야 합니다. 이를 통해 모든 사람이 재충전할 수 있는 시간을 가질 수 있고, 콜센터의 성공을 보장하기 위해 각 콜마다 가장 만족스러운 서비스를 제공할 수 있습니다.
콜센터 지표 추적
콜센터의 운영을 이해하고 더 나은 선택을 하기 위해서는 관련 지표를 추적해야 합니다. 콜센터와 가장 관련이 있는 지표와 그 계산 방법은 다음과 같습니다.
- 첫 번째 통화 해결률(FCR) 상담원과 처음 접촉한 시점에 해결된 고객 불만 비율입니다.
- 콜당 비용(CPC): 상담원당 평균 운영 비용으로, 상담원의 전반적인 효율성과 생산성을 결정하는 데 사용됩니다.
- 고객 만족도(CSAT) 비율: 고객의 요구와 기대가 충족된 비율로, 예를 들어 1에서 5까지의 척도에서 4와 5가 긍정적인 점수입니다.
- 순 추천 고객 지수(NPS): 사용자가 서비스를 다른 사람에게 추천할 가능성(0에서 10까지의 척도)입니다.
기술에 투자하기
콜센터를 효율적으로 관리하기 위해서는 최신 기술에 투자해야 합니다. 예를 들어, 링센트럴(RingCentral)과 같은 컨택 센터용 도구를 사용하면 센터에서 일하는 사람들의 업무 능력이 향상됩니다.

콜센터에서는 통화 녹음, 데이터 관리, 통화 모니터링, 통화 그룹, 벨소리 그룹, 기술 기반 경로, 대화형 음성 응답(IVR) 등의 기능을 제공하여 기존 고객과 잠재 고객에게 최고 수준의 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.
해당 지역의 법률을 숙지하십시오
콜센터 관리자로서 콜센터 관리자는 회사에 적용되는 주, 지역 및 연방 법률을 숙지하고 법률을 준수해야 합니다. 예를 들어, 새로운 고객에게 연락할 때는 전화 회사에 전화하지 말 것을 요청한 사람들의 데이터베이스인 NDNCR(National Do Not Call Registry)에 있는 연락처 정보를 숙지해야 합니다.

해당 지역에 적용되는 법률에 대해 잘 모르실 경우, 큰 벌금을 피하기 위해 변호사와 상담하시기 바랍니다.

자주 묻는 질문

콜센터 통화를 어떻게 관리합니까?

콜센터 통화를 관리하려면 대화를 관리하고 대화가 제대로 진행되도록 해야 합니다. 특히 화가 나 있거나 좌절감을 느끼는 발신자의 경우, 이 작업이 어려울 수 있습니다. 그러나 콜센터의 전화 통화를 관리하기 위해 취할 수 있는 몇 가지 조치가 있습니다:

고객과 친밀한 관계를 구축하는 것부터 시작하십시오. 여기에는 고객의 우려에 귀를 기울이는 시간을 가지면서 예의 바르고 전문적인 태도를 유지하는 것이 포함됩니다. 고객이 여러분이 자신의 말을 듣고 있다고 느끼고 도움을 받고 싶다고 생각하면, 협력할 가능성이 더 커집니다.

고객으로부터 정보를 수집하기 위해 개방형 질문을 사용하십시오. 이를 통해 고객의 요구 사항을 더 잘 이해하고 문제를 해결하는 가장 좋은 방법을 결정할 수 있습니다.

답변은 직접적이고 간결하게 하십시오. 고객이 이해할 수 없는 전문 용어를 사용하지 마십시오.

질문을 하고 고객의 우려 사항을 요약하여 대화를 주도하십시오. 이렇게 하면 대화를 올바른 방향으로 유지하고 고객이 주제에서 벗어난 대화를 하는 것을 방지할 수 있습니다.

공감하고 이해하는 태도를 가지세요. 고객이 불만스러워하거나 화가 났을 때에도, 침착하고 전문적인 태도를 유지하세요. 고객에게 자신의 화가 이해하고 있으며, 고객을 돕기 위해 최선을 다하고 있다는 것을 상기시켜 주세요.

당당하고 자신감 있게 행동하세요. 고객이 말을 할 때나 딴소리를 할 때 방해하는 것을 두려워하지 마세요. 대화를 다시 원래의 주제로 되돌리세요.

대화를 요약하고 고객이 해결책에 만족하는지 확인하여 통화를 종료합니다. 고객의 시간과 노력에 대해 감사 인사를 전하고, 추가 질문이나 문제가 있을 경우 언제든지 도움을 줄 수 있음을 알려줍니다.

콜센터의 관리 수준은 어떻게 되나요?

콜센터의 통화를 관리하려면 대화를 관리하고 대화가 제대로 진행되도록 해야 합니다. 특히 화가 나 있거나 좌절감을 느끼는 발신자의 경우, 이 작업이 어려울 수 있습니다. 그러나 콜센터의 통화를 관리하기 위해 취할 수 있는 몇 가지 조치가 있습니다:

경영진: 경영진은 콜센터의 전반적인 관리를 책임집니다. 목표를 설정하고, 예산을 책정하며, 직원 배치와 자원 배분에 관한 최종 결정을 내립니다.

콜센터 책임자: 콜센터 책임자는 콜센터의 일상적인 운영을 담당합니다. 상담원과 관리자의 활동을 감독하고, 콜센터의 목표와 목적을 달성할 책임이 있습니다.

감독자: 감독자는 상담원 그룹의 성과를 책임집니다. 그들은 상담원을 지도하고 코치하며 그들의 성과를 평가합니다. 또한, 감독자는 고객의 우려를 해결하는 데 도움을 주고, 콜센터가 서비스 수준(SLA)을 충족하도록 합니다.

상담원: 상담원은 콜센터의 주요 직원입니다. 그들은 고객의 전화를 받고 서비스를 제공합니다. 상담원은 또한 상품이나 서비스를 홍보하거나 부채 회수를 담당할 수도 있습니다.

콜센터 기술을 향상시키는 방법은 무엇입니까?

고객의 말을 주의 깊게 들어 주십시오. 간단해 보일 수도 있지만, 상대방이 하는 말을 주의 깊게 들어 주는 것이 중요합니다. 고객의 말을 끊거나, 고객이 말을 끝낼 때까지 답변을 생각하지 마십시오. 고객이 말을 마치면, 고객이 제기한 문제를 기록하여 고객이 제기한 문제를 이해할 수 있도록 하십시오.

공감하고 이해하십시오. 고객이 화가 났거나 짜증이 났더라도 침착하고 전문적인 태도를 유지하십시오. 고객에게 고객의 불만을 이해하고 있으며, 고객을 돕기 위해 최선을 다하고 있음을 상기시키십시오.

당당하고 자신감 있게 행동하십시오. 고객이 말을 할 때 또는 다른 주제로 넘어갈 때 주저하지 말고 끼어들어 주십시오. 대화를 원래 주제로 되돌려 놓으십시오.

고객에게서 정보를 수집하기 위해 개방형 질문을 사용하십시오. 이를 통해 고객의 요구 사항을 이해하고 문제를 해결하는 가장 효율적인 방법을 결정할 수 있습니다.

답변을 할 때는 직접적이고 간결하게 하십시오. 고객이 이해할 수 없는 전문 용어나 전문 용어를 사용하지 마십시오.

일반적인 질문에 답할 준비를 하십시오. 제공하는 서비스나 제품에 대해 알아보고, 고객이 가장 자주 묻는 질문을 파악하십시오. 이렇게 하면 고객의 질문에 빠르고 정확하게 답변할 수 있습니다.

고객 서비스 기술을 연습하십시오. 기술을 연습할수록 고객과의 통화 처리가 더 잘 됩니다. 가족, 친구, 거울과 함께 연습하십시오.

다른 사람들로부터 피드백을 받습니다. 콜센터에서 여러분의 능력에 대한 의견을 상사, 동료 또는 고객에게 요청하십시오. 그들의 피드백은 여러분이 기술을 향상시킬 수 있는 영역을 정확히 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다.