아웃바운드 통화는 완벽한 콜센터를 갖춘 많은 기업에서 고객 서비스 제공의 중요한 측면입니다. 그리고 기업이 다이얼링 캠페인에서 경쟁력을 유지하려면 고급 알고리즘을 갖춘 효율적인 예측 다이얼러 소프트웨어를 활용하여 통화 수를 늘리면서도 개인화되고 원활한 고객 경험을 제공해야 합니다. 즉, 아웃바운드 사용 사례에 가장 적합한 다이얼링 모드를 제공하는 올바른 예측 다이얼러 소프트웨어를 찾아야 합니다.
예측 다이얼러는 일종의 자동 다이얼러로, 특수 알고리즘을 사용하여 상담원이 통화 가능 상태가 되기 전에 연락처 목록에 있는 전화번호로 전화를 거는 기능입니다. 즉 상담원이 대화 후 통화 중이거나 다른 통화 처리로 바쁠 때 시스템이 상담원보다 먼저 전화를 걸어 상담원이 현재 고객 응대를 마친 후 실시간 통화를 준비할 수 있도록 합니다. 또한 예측 다이얼러는 받지 않은 전화, 통화 중 신호 또는 연결이 끊긴 번호를 건너뛰어 상담원이 받는 연결 통화 수를 늘릴 수 있습니다. 예측 다이얼러는 실패한 통화를 건너뛰고 번호 목록에서 다음 통화를 수행하므로 상담원이 현재 인터랙션을 마치면 인터랙션을 받을 준비가 된 것입니다. 플랫폼에 따라 상담원은 고객의 자동 응답기에 음성 메일이나 녹음된 메시지를 남기고 고객이 통화 가능 시 다시 전화할 수 있는 옵션을 제공할 수 있습니다. 아웃바운드 전화 통화에 예측 다이얼러가 제공하는 자동화를 추가하면 상담원의 시간을 절약하고 비즈니스가 제공하는 CX의 효율성을 향상시킬 수 있습니다.
예측 다이얼러는 다양한 다이얼링 시스템 중 한 가지 유형의 다이얼러입니다. 다양한 유형의 다이얼러 모드가 있으며, 비즈니스에 가장 적합한 다이얼러 모드는 사용 사례와 워크플로, 그리고 아웃바운드 상호작용 중 비즈니스가 원하는 바에 따라 달라집니다. 다음은 인기 있는 다이얼러 시스템의 유형과 그 용도에 대한 설명입니다.
다이얼러 유형 | 설명 | 이 다이얼러를 사용하는 경우 |
예측 다이얼러 | 연결이 끊어진 번호나 받지 않은 전화를 건너뛰고 빠르게 전화를 걸 수 있도록 설계되었습니다. 한 번에 여러 번호로 전화를 걸어 사용 가능한 상담원이 있으면 바로 받을 수 있는 대화를 찾을 수 있습니다. 상담원이 현재 통화를 마치면 대기열에서 사용 가능한 상담원을 다음 통화로 연결합니다. | 영업팀의 연락률과 효율성을 개선하고 잠재 고객과의 연결 가능성을 높이고자 하는 비즈니스에 적합합니다. 텔레마케팅에도 적합합니다. |
다이얼러 미리보기 | 상담원은 목록에서 다음 통화를 볼 수 있으며 CRM 통합의 포괄적인 정도에 따라 정보를 확인할 수 있습니다. | 미리보기 다이얼링은 고도로 개인화된 고부가가치 상호작용을 수행해야 하는 컨택 센터에 적합합니다. 상담원이 고객을 철저하게 조사하여 고객에 맞는 맞춤형 경험을 제공해야 하는 CX 업무에 적합합니다. |
프로그레시브 다이얼러 | 첫 번째 통화가 끝나면 자동으로 다른 전화를 겁니다. 상담원이 상호작용을 마치면 프로그레시브 다이얼러가 목록에 있는 다음 번호로 전화를 겁니다. | 프로그레시브 다이얼링은 통화량을 최대화하기보다는 양질의 리드를 확보하는 데 중점을 두는 비즈니스에 가장 적합합니다. 특정 제품이나 서비스에 대해 심도 있는 대화를 나눌 수 있는 실시간 상담원과 고객을 연결하는 데 중점을 둡니다. |
표에서 자동 다이얼링을 수행하는 다양한 방법의 차이점을 살펴본 것처럼 여러 가지 다이얼링 모드가 있으며, 콜센터 솔루션의 효율성을 극대화하려면 올바른 모드를 선택하는 것이 중요합니다.
예측 다이얼러는 아웃바운드 통화를 해야 하는 비즈니스에 많은 이점을 제공합니다. 예측 다이얼러 시스템을 사용하면 상담원의 생산성이 향상되고 다운타임이 줄어들며 다양한 통화 메트릭이 개선됩니다. 예측 다이얼러를 활용하면 다음과 같은 이점이 있습니다:
예측 다이얼러와 다른 형태의 다이얼러 소프트웨어는 아웃바운드 영업을 수행하고 비즈니스의 외연을 확장하는 동시에 포기율 및 유휴 시간과 같은 부정적인 지표를 낮추고자 한다면 컨택 센터 솔루션에 반드시 포함되어야 할 필수 요소입니다. 이러한 다이얼러를 활용하여 고객과의 연결율을 높이고, 응답 전화 수를 늘리고, 영업 프로세스를 간소화하세요.
CX 운영에 고객 기록 관리 시스템을 통합하면 파워 다이얼러의 기능이 향상되고 아웃바운드 고객 서비스를 제공하는 방법에 대한 더 많은 가능성이 열립니다. 발신자 번호에 기반한 팝업 정보를 실시간으로 활용하여 상담원에게 고객과의 상호작용을 시작하기 전에 컨텍스트를 제공하세요. 콜센터 상담원은 컨택 센터 소프트웨어에 통합된 고객 정보를 활용하여 상호작용을 개인화할 수 있습니다.
클라우드 컨택 센터에 통합된 CRM 소프트웨어의 강력한 기능을 통해 영업 담당자와 상담원은 자신이 제공하는 CX를 개인화하고 고객 경험을 더욱 원활하게 만들 수 있습니다. 콜센터 관리자는 상담원의 손끝에서 고객 정보를 팝업으로 표시함으로써 효율성을 극대화하고 고객 여정을 개선할 수 있습니다. 이는 아웃바운드 영업과 인바운드 통화 모두에 활용할 수 있습니다. 인바운드 콜센터 환경의 경우, 고객 관계 관리 통합은 수행해야 하는 많은 인바운드 작업을 통해 고객 정보를 통합함으로써 CX 운영의 효율성을 크게 향상시킬 수 있습니다. 예를 들어 고객 정보를 대화형 음성 응답(IVR) 메뉴에 활용하거나 고객의 상태에 따라 리드의 우선순위를 정하기 위한 자동 통화 분배에 활용할 수 있습니다. 또한 고객 정보는 상담원이 활동 내역, 통화 녹음 및 기타 발신자 정보를 사용하여 고객과 연결되기 전에 고객의 문제를 파악하는 데 활용될 수 있습니다.
TCPA는 전화 소비자 보호법의 약자입니다. 규제되지 않은 텔레마케팅 권유와 자동 다이얼러 사용의 증가로 인해 1991년에 통과된 이 법은 반복적이고 관련성이 없거나 과도한 통화 관행으로부터 고객과 잠재 고객을 보호하는 것을 목적으로 합니다. 이 법은 기업이 자동 다이얼링 및 다이얼러 솔루션을 사용할 때 따라야 할 많은 지침을 규정하고 있습니다. TCPA에서 규정하는 몇 가지 지침은 다음과 같습니다:
이러한 규정은 물론 PCI 규정 준수, SOC 2 규정 준수, HIPAA 규정 준수, GDPR 규정 준수 등 사용 사례와 관련된 기타 규정을 준수해야 안전하고 효과적이며 정부 규정에 부합하는 CX 운영을 보장할 수 있습니다.
예측 다이얼러를 활용하면서 다이얼러 소프트웨어를 최대한 활용하기 위해 몇 가지 방법을 구현할 수 있습니다. 다음은 아웃바운드 캠페인 다이얼링에 대한 몇 가지 모범 사례입니다.
성공적인 아웃바운드 캠페인을 위해서는 양질의 통화 목록과 최신 통화 레지스트리가 필수적입니다. 통화 목록이 너무 중요하지 않거나, 자격이 없는 리드가 너무 많거나, 오래된 전화번호가 너무 많으면 귀중한 시간을 낭비할 수 있습니다. 최고의 다이얼러 소프트웨어를 사용하더라도 자격이 없는 동일한 리드에 연결하여 대화를 수행하는 것은 상담원에게 시간 낭비가 될 수 있습니다. 가장 효과적인 아웃바운드 캠페인을 위해 정기적으로 데이터베이스를 정리하여 이러한 일이 발생하지 않도록 하세요.
통화 목록에서 연결률을 최대한 높이려면 캠페인이 가능한 최적의 시간대에 가장 효과적인 매개변수를 사용하여 실행되고 있는지 확인해야 합니다. 몇 가지 예를 들면 다음과 같습니다:
예측 다이얼링, 파워 다이얼링, 미리 보기 다이얼링 등 사용 사례에 적합한 다이얼러를 선택하는 것은 아웃바운드 캠페인을 최대한 활용하기 위해 매우 중요합니다. 지능형 아웃바운드 다이얼링은 아웃바운드 상호작용이 포함된 모든 CX 작업에 유용하지만 사용 사례에 맞는 특정 다이얼러를 선택하면 아웃바운드 상호작용의 효과와 상담원의 효율성을 극대화하는 데 도움이 될 수 있습니다.
브라이트 패턴의 클라우드 기반 옴니채널 콜센터 소프트웨어는 시중에서 가장 진보된 플랫폼 중 하나이면서도 가장 간단한 CX 운영 플랫폼입니다. 클라우드를 기반으로 한다는 것은 브라이트 패턴을 통해 완전한 클라우드 컨택 센터를 운영할 수 있다는 의미로, 유지보수 비용이나 시스템 관리를 위한 전문 IT 팀 인력 등 온프레미스 솔루션이 가져오는 문제 없이 강력한 기술을 이용할 수 있습니다. 완전한 클라우드 기반이라는 것은 CX 운영이 매우 유연하고 필요와 사용 사례에 따라 규모를 늘리거나 줄일 수 있다는 것을 의미합니다. 또한 언제든지 새로운 기능을 CX 운영에 추가하여 비즈니스의 유연성과 확장성을 높일 수 있습니다. 또한 어디서든 상담원을 고용할 수 있으며, 원격 근무 인력을 일반 온프레미스 팀처럼 쉽고 효과적으로 운영할 수 있습니다. 완전한 클라우드 플랫폼을 사용하면 비즈니스 비용을 대폭 절감하는 동시에 모든 채널에서 고품질의 고객 상호 작용을 제공할 수 있습니다.
Bright Pattern의 플랫폼은 고급 기능과 원활한 통합을 활용하여 높은 고객 만족도를 보장하는 인터랙션을 제공합니다. 브라이트 패턴의 예측 다이얼링 소프트웨어는 강력한 페이싱 알고리즘과 통화 레지스트리 목록과의 통합을 통해 가장 진보된 소프트웨어 중 하나입니다. 강력한 예측 다이얼러는 자동으로 전화를 걸기 때문에 상담원이 수동으로 전화를 걸 필요가 없으며 상담원이 받을 수 있는 전화의 수를 늘릴 수 있습니다. 따라서 상담원은 고객 경험에만 집중할 수 있습니다.
마지막으로, 브라이트 패턴의 플랫폼은 완전한 옴니채널입니다. 즉, 고객은 음성, 이메일, SMS, 웹 채팅, 영상 채팅, 메신저 앱, 모바일 앱 등의 채널에서 비즈니스와 연결할 수 있습니다. 또한 한 채널에서 시작된 대화는 상담원이 대화의 맥락을 유지하면서 모든 채널로 원활하게 전환할 수 있습니다. 즉, 고객과 상담원은 대화를 원활하고 주제에 맞게 유지하면서 모든 디지털 채널 간에 상호 작용을 라우팅할 수 있습니다. 결과적으로 고객은 마찰이나 중단 지점 없이 처음부터 끝까지 원활한 여정을 경험할 수 있습니다. 이 모든 기능을 합리적인 종량제 요금제로 이용할 수 있습니다.
