가상 콜센터를 구축하는 것은 표준 사무실 환경을 가상 콜센터 상담원에게 최적화된 커뮤니케이션을 통해 전 세계 거의 모든 곳에 액세스할 수 있는 역동적이고 협업적인 환경으로 전환하는 혁신적이고 수익성이 높은 프로세스입니다.
가상 콜센터는 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션으로, 특별한 하드웨어가 필요하지 않으며 상담원 팀이 전 세계에 분산되어 있는 사치를 누릴 수 있습니다.
기존 콜센터에 익숙한 사람들에게 가상 콜센터는 상담원의 업무 윤리, 책임감 또는 성과와 관련하여 큰 차이가 없습니다.
눈에 띄는 차이점은 상담원이 이제 웹 기반 도구와 VoIP 전화 시스템과 같은 소프트웨어를 사용하여 전 세계 어디에서나 고객을 지원할 수 있다는 것입니다.
업계 전문가들은 전 세계가 완전한 원격 근무 방식으로 전환함에 따라 가상 콜센터 소프트웨어 통합이 도입될 것이며 기술 지원, 고객 유지 및 전화 통화를 극대화하여 대면 방식의 온프레미스 콜센터를 계속 압도하게 될 것이라고 주장합니다.
소규모 기업이든 대규모 기업이든 이러한 혜택을 구현하면 수익이 크게 증가하고 고객 만족도가 향상되며 적절한 워크플로우 지표를 최적화할 수 있습니다.
표준 콜센터 유지에 따른 이점:
가상화 전환에 대한 대응책:
물론 사무실 환경에서 근무할 때 얻을 수 있는 몇 가지 훌륭한 이점도 있지만, 가상 환경에서는 표준 사무실 근무보다 훨씬 더 많은 이점이 있습니다.
가장 큰 장점은 출퇴근과 사무실 내 스트레스가 없어짐에 따라 직원들이 느끼는 자유와 유연성입니다.
이제 직원들은 고용을 유지하고 생산성을 높이며 고객과 더 긍정적인 상호작용을 할 가능성이 높아졌습니다.
이 과정이 어렵고 부담스러워 보일 수 있지만 반드시 그럴 필요는 없습니다.
간단히 말해, 표준 콜센터를 가상 클라우드 컨택 센터로 전환하는 여정을 시작하기 전에 철저히 분석해야 할 질문과 조직으로서의 자격 요건에 대한 체크리스트가 있습니다.
콜센터를 가상으로 전환하면 모든 측면이 순식간에 획기적으로 개선됩니다. 이러한 간단한 단계를 이해하려면 잠시 시간이 걸리지만 일단 이해하면 가상 콜센터 솔루션을 설정하는 프로세스를 쉽게 시작할 수 있습니다.
가장 명백한 차이점인 사무실 내 상담원이 원격 직원으로 전환된다는 점을 제외하면 이러한 변화는 빠르고 쉽고 자연스럽게 느껴질 것입니다.
가상 상담원이 새로운 형태의 콜센터 솔루션을 손쉽게 이용할 수 있게 되면 전 세계에 흩어져 있는 고객에게 다가갈 수 있게 됩니다.
가상 인력 환경으로 전환하는 기업이 점점 더 많아지고 있기 때문에 전체 시작 과정은 매우 흥미로울 것입니다.
가상 콜센터와 원격 팀으로 전환하기 전에 조직의 목적, 목표, 목표를 파악하는 것이 가장 먼저 해야 할 일입니다.
수많은 기업이 이 소프트웨어를 통해 비즈니스를 어떻게 변화시키고 향상시킬 것인지에 대한 명확한 목표 없이 제대로 시작하지 못하고 실패합니다.
먼저 다음과 같은 질문을 스스로에게 해보세요:
이러한 중요한 질문에 답한 후에는 필요에 따라 어떤 콜센터 모델을 따를 것인지 구분해야 합니다.
인바운드와 아웃바운드 통화는 서로 다른 두 가지 스타일의 콜센터이며 회사가 집중하고자 하는 방향에 따라 다르지만 둘 다 전반적인 통화 흐름, 콜센터 분석 및 콜센터 상담원의 생산성을 획기적으로 개선하는 동시에 기존 콜센터를 전 세계에 진출하는 강자로 탈바꿈시킬 수 있습니다.
이 새롭고 흥미로운 업계에서 목표를 제대로 달성하고 기대에 부응하기 위해서는 조직이 추적해야 할 5가지 주요 벤치마크를 파악하는 것이 중요합니다.
첫 번째 통화 해결(FCR) | 고객과의 최초 통화에서 상담원의 문제 및 이슈 해결 능력을 측정하는 벤치마크입니다. |
최초 응답 시간(FRT) | 고객이 상담원과 연결되기까지 기다려야 하는 시간 |
평균 처리 시간(AHT) | 상담원이 전화를 받은 후 통화가 끊어질 때까지의 시간을 측정하여 팀 또는 상담원이 통화를 처리하는 데 걸리는 시간을 나타냅니다. |
평균 이탈률(AAR) | 긴 대기 시간으로 인해 고객이 통화를 포기하는 비율입니다. |
고객 만족도(CSAT) | 고객이 서비스에 대해 어떻게 느끼는가 |
모든 유형의 비즈니스를 시작하려면 사전에 충분한 자원과 자금이 필요합니다. 콜센터 비즈니스를 운영할 때 가장 중요한 몇 가지 비용은 무엇일까요?
반드시 투자해야 하는 도구:
물론 실시간 성과 기반 지표를 극대화하기 위해 투자해야 할 다른 비용도 있을 것입니다.
원하는 CRM을 통합하는 VoIP 소프트웨어를 선택하는 것은 여정을 시작할 수 있는 토대를 제공하는 완벽한 출발점입니다. 이러한 솔루션을 통합하면 표준 비즈니스 전화 시스템을 세계적 수준의 가상 컨택 센터 소프트웨어로 끌어올릴 수 있습니다.
다음은 인바운드 콜센터가 갖추어야 할 몇 가지 일반적인 소프트웨어 기능입니다:
다음은 아웃바운드 콜센터가 갖추어야 할 몇 가지 일반적인 소프트웨어 기능입니다:
이러한 컨택 센터 소프트웨어 기능을 구현하면 표준 텔레포니를 사용하는 것보다 상담원의 성과와 생산성을 더욱 높일 수 있습니다. 비즈니스 목표에 따라 다양한 요금제와 옵션을 사용할 수 있습니다.
모든 것이 가상으로 이루어지기 때문에 잠재적인 상담원이 국경이나 경계 없이 전 세계에 분산될 수 있습니다.
당연히 대부분의 사람들은 출퇴근 스트레스가 없는 원격 근무 환경을 선호합니다. 따라서 에이전트에게 원하는 특성을 하나만 잘 파악하면 선택할 수 있는 잠재적 인재는 충분합니다.
인내심이 있고 지식이 풍부하며 인격적인 인재를 선택하면 전반적인 영업과 성과가 크게 향상됩니다.
상담원의 이러한 특성을 파악하고 나면 상담원의 성공을 위한 온보딩 프로세스가 진행됩니다.
다음과 같은 자질을 갖춘 사람을 채용하는 것이 좋습니다:
모든 사람이 원격 환경에서 일해야 하는 것은 아니라는 점을 고려하는 것이 중요합니다. 상담원이 가상 근무 스타일에 잘 적응할 수 있도록 몇 가지 자질을 파악해야 합니다.
이러한 자질을 갖춘 직원을 찾아보세요:
상담원의 성과는 가상 콜센터를 운영할 때 가장 중요한 요소입니다.
상담원은 항상 긍정적인 고객 경험을 창출하는 데 필요한 회사 문화와 헌신을 이해해야 합니다. 일부 기업의 경우 상담원이 업무를 시작하기 전에 검토할 수 있는 고객 서비스 가이드를 만드는 것이 상담 성공률에 긍정적인 역할을 할 수 있습니다.
상담원은 완전히 원격으로 근무하는 원격 콜센터이기 때문에 상담원이 모여서 소통할 수 있는 사무실 공간이 없습니다.
Microsoft Teams와 같은 가상 전화 기반 커뮤니케이션 소프트웨어 도구를 사용하면 상담원들이 화상 회의를 통해 서로 소통하고 문제가 발생할 수 있는 모든 사안에 대해 연락할 수 있습니다.
가상 컨택 센터가 성공하려면 상담원 개개인을 위한 최고 수준의 맞춤형 교육이 필요합니다.
교육은 상담원이 고객과 대화하는 방식, 어떤 질문을 하거나 대답해야 하는지, 화난 고객과의 상황을 해결하는 방법 또는 언제 대화를 끝내야 하는지를 중심으로 이루어질 수 있습니다.
신입 직원 교육에는 인내심과 노력, 헌신이 필요합니다.
어렵게 느껴질 수 있지만 온보딩 자료로 도움을 줄 수 있는 기초가 필요합니다. 신입 사원이 업계에 대한 이해도를 높이고 업무에 빠르게 적응할 수 있도록 돕는 방법은 다음과 같습니다.
마지막으로, 신규 상담원이 가상으로 업무를 수행하기 위해 최소한 무엇이 필요할까요?
상담원은 다양한 시간대에 전화를 주고받게 되므로 모든 배경 소음을 제거하여 모든 고객과 명확하게 소통하여 100% 통화 해결을 보장하는 것이 중요합니다. 상담원 교육, 생산성 및 지식은 모든 컨택 센터 플랫폼의 성과를 위해 매우 중요합니다.
콜센터에서 가상으로 작업하려면 일정량의 IT 장비가 필요합니다.
조직이 이러한 기술에 투자하면 상담원이 항상 최신 상태를 유지하고 바쁠 때나 한가할 때나 항상 대기 상태를 유지할 수 있습니다.
IT 장비는 상담원에게 지원과 품질 보증을 제공하며, 이는 고객에게도 전달될 수 있습니다.
다음은 원격 근무 환경에 필요한 몇 가지 IT 장비 목록입니다:
물리적 하드웨어 외에 필요한 것이 있나요?
클라우드 호스팅은 설정이 간편하고 안정성이 높다는 뜻입니다. 액티브-액티브 아키텍처를 사용하면 어떤 상황에서도 다운타임이 발생하지 않습니다.
최신 기술을 손끝으로 간편하게 이용하세요. 인터넷 연결만 있으면 최신 기술을 이용할 수 있습니다.
AI 기반 옴니채널 품질 관리를 통해 관리자는 모든 채널에서 실시간 잠재 고객과의 상호작용을 모니터링할 수 있습니다.
보안성이 뛰어난 콜센터 소프트웨어. Bright Pattern은 PCI, GDPR, TCPA, HIPAA 및 SOC를 완벽하게 준수합니다.
한 콜센터에 업무량이 넘치면 전 세계에 있는 다른 콜센터가 업무량을 도와줄 수 있습니다.
지리적 상황에 맞게 컨택 센터 운영을 최적화하고 로컬 및 원격 리소스를 최적화하세요.
고객 만족도를 높이고, 훌륭한 고객 서비스를 제공하며, 콜센터 운영을 최적화하세요.
음성, 동영상, SMS, 문자, 인스턴트 메시징, 메시징 앱, 소셜 미디어 등 모든 채널에서 품질을 보장합니다.
통화 녹음, 감정 데이터, CSAT 점수를 지리적 분포에 관계없이 지연 없이 실시간으로 즉시 확인할 수 있습니다.
관리자는 대화 기록과 데이터를 기반으로 상담원을 쉽게 코칭하고 교육할 수 있습니다. 상담원이 어디에 있든 높은 수준의 대화 품질을 보장합니다.
브라이트 패턴의 가상 콜센터 소프트웨어는 클라우드 기술과 옴니채널 상호작용의 힘을 활용하여 고객 경험을 강화하고 탁월한 고객 경험을 제공합니다. 브라이트 패턴의 가상 콜센터 솔루션과 콜센터 소프트웨어는 클라우드 내에 있습니다. 즉, 강력한 고객 관계와 원활한 고객 경험을 구축하는 데 필요한 모든 콜센터 기술과 오피스 기술을 단일 인터페이스의 클라우드 콜센터 소프트웨어를 통해 액세스할 수 있습니다. 원격 콜센터 내의 고객 서비스 팀은 가상 콜센터 소프트웨어를 통해 어디서나 업무를 처리할 수 있습니다.
원격 콜센터 솔루션과 옴니채널 가상 콜센터 솔루션을 함께 사용하면 클라우드 콜센터의 인바운드 및 아웃바운드 콜센터 기능을 보다 비용 효율적으로 손쉽게 강화할 수 있습니다.
클라우드 콜센터 솔루션과 고객 서비스 솔루션은 고객 서비스 콜센터에 강력한 기술을 제공할 수 있습니다. 여기에는 옴니채널 라우팅 및 지능형 통화 라우팅, 자동 다이얼러, 예측 다이얼링 기능, 자동화 기능, 포괄적인 CRM 통합, 음성, SMS, 소셜 미디어, 웹 채팅, MMS, 챗봇, 음성 메일, 문자, 스마트폰 및 모바일 애플리케이션과 같은 모든 채널에서의 커뮤니케이션을 위한 강력한 IVR이 포함됩니다. 브라우저를 통해 사용자 지정 가능한 기능으로 완벽한 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 이 모든 것이 브라이트 패턴을 최고의 가상 콜센터 회사로 만들어 줍니다.
브라이트 패턴의 콜센터 솔루션은 모든 CRM과 통합됩니다. 가상 콜센터에서 손쉽게 리드 관리를 수행할 수 있도록 하여 클라우드 플랫폼에서 상담원이 고객 정보를 바로 확인할 수 있도록 하세요. 클라우드 콜센터의 콜센터 상담원은 노트북을 사용하든 헤드셋을 사용하는 데스크톱을 사용하든 관계없이 가상 콜센터 소프트웨어 내에서 통합 CRM을 활용하여 고객 경험을 개선하고 인력을 최적화할 수 있습니다. 상담원은 CRM을 통해 자신의 데스크톱에서 고객 서비스 솔루션의 주요 고객 정보를 활용하여 탁월한 고객 서비스 경험을 제공할 수 있습니다. 상담원의 역량을 강화하고 상담원의 생산성을 향상시키면서 컨택 센터의 워크플로우를 더욱 효율적으로 만들 수 있습니다.
브라이트 패턴의 클라우드 콜센터 솔루션에서는 데이터 센터를 활용하여 CRM의 데이터를 안전하게 저장하므로 강력하고 효과적인 재해 복구 및 데이터 보호를 통해 전반적인 클라우드 컨택 센터를 안전하게 보호할 수 있습니다. 브라이트 패턴의 클라우드 컨택 센터 플랫폼과 소프트웨어 솔루션을 사용하면 가상 콜센터의 콜센터 상담원과 영업팀이 고객과 발신자의 CX 여정을 손쉽게 안내할 수 있습니다.
OmniQM은 브라이트패턴의 품질 보증 시스템입니다. OmniQM은 AI를 활용하여 모든 상호작용에 대한 상세한 분석과 분석을 통해 모든 상호작용에서 뛰어난 고객 경험을 보장합니다. OmniQM을 사용하면 상담원 관리가 쉬워져 콜센터에서 자격을 갖춘 상담원이 우수한 고객 경험을 제공하고, 직원 생산성이 높고, 고객 연결이 이루어지고, 모범 사례를 따르고, 고객 유지율이 높으며, 모든 서비스 순간이 영향력 있게 전달되도록 보장할 수 있습니다.
Bright Pattern의 실시간 대시보드를 통해 관리자는 상담원 경험과 원격 인력, 원격 팀, 영업팀, 지원팀 등 다양한 팀의 성과에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 유휴 시간이 적고, 평균 통화 시간이 합리적이며, 통화량이 처리되고 있고, 대기 시간이 적고, 상담원 가동 시간이 높고, 상담원의 효율성이 높은지 확인하세요. 실시간 대시보드와 모니터링을 통해 관리자는 상호작용이 낮은 것으로 평가되는 경우 적절한 시점에 개입하여 그 자리에서 적시에 신속하게 결정을 내릴 수 있습니다. 발신자와의 이전 상호작용 및 스크립트는 상담원 교육을 위해 저장되며 상담원 스코어카드를 만드는 데 활용할 수 있습니다.
최고의 콜센터 플랫폼으로 경쟁 우위를 확보하고, 인바운드 고객 서비스 중 신속한 의사 결정을 내리고, 원활한 상담원 경험을 보장하고, 인력 관리 도구를 활용하고, 오늘날의 디지털 세상에서 강력한 고객 관계를 구축할 수 있는 새로운 기회를 찾아보세요.
Bright Pattern의 지능형 IVR(대화형 음성 응답 시스템)은 요청되는 모든 사용 사례와 쿼리에 맞게 특정 워크플로에 맞게 사용자 지정할 수 있습니다. 레거시 컨택 센터 기술을 사용하면 셀프 서비스가 느리고 번거로울 수 있습니다. 이러한 시스템의 고충은 고객에게 고스란히 전달되어 발신자에게 부정적인 고객 경험으로 이어질 수 있습니다.
브라이트 패턴의 맞춤형 콜센터 시스템과 지능형 IVR 플랫폼을 사용하면 자연어 처리, AI, 머신러닝을 통해 발신자를 손쉽게 셀프서비스로 안내할 수 있습니다. AI 및 머신 러닝과 같은 기술을 활용하여 자동 상담원이 있는 간편한 가상 콜센터를 통해 통화 및 문의를 하는 고객을 라우팅할 수 있습니다. 또한 브라이트 패턴의 IVR은 발신자가 실제 상담원과 통화하기를 원할 때 자동 상담원과 함께 전화 시스템을 통해 통화 라우팅을 수행할 수 있습니다.
브라이트 패턴의 전화 지원 시스템과 IVR 시스템에는 고급 통화 분배(ACD) 기능도 있어 다음 상담원이나 특정 상담원에게 공정하게 통화를 분배할 수 있습니다. 스마트 통화 라우팅, 지능형 IVR, 고급 IVR 시스템, 상담원을 위한 사용자 친화적인 인터페이스를 갖춘 Bright Pattern은 최고의 콜센터 툴과 최고의 콜센터 솔루션을 제공하여 고객 참여를 높이고 가상 인바운드 컨택 센터를 혁신할 수 있습니다.
AI, 머신 러닝, 전화 시스템을 통한 통화 라우팅, 강력한 클라우드 컨택 센터 플랫폼의 조합을 활용하여 경쟁업체를 능가하고 셀프 서비스 및 통화 라우팅에서 이점을 얻을 수 있습니다. 가상 콜센터 소프트웨어를 활용하여 실시간 잠재 고객을 더 빠르게 연결하고, 대기 시간을 줄이며, 자동 상담원을 통해 손쉬운 고객 경험을 제공하세요.
브라이트 패턴의 놀라운 편의성은 소규모 기업을 위한 최고의 선택입니다. 가상 컨택 센터가 클라우드에 존재하므로 클라우드가 필요 없습니다:
Bright Pattern은 모든 인프라 요구 사항을 처리하므로 소규모 기업은 양질의 서비스 제공에 집중할 수 있습니다. 막대한 운영 비용 없이 업계 최고의 가상 콜센터 서비스를 이용할 수 있습니다.
또한 Bright Pattern의 가상 컨택 센터 솔루션은 서비스 기반이므로 고도로 모듈화되어 있습니다. 즉, 필요한 서비스에 대해서만 비용을 지불하고 언제든지 중단 없이 업그레이드할 수 있습니다. 유연성과 간편한 구축으로 가상 컨택 센터가 필요한 소규모 기업에 최고의 가치를 제공합니다.
가상 콜센터 상담원은 기업을 위한 전화 고객 서비스를 제공합니다. 기존 상담원과 달리 가상 상담원은 적절한 장비만 있으면 홈 오피스에서 원하는 곳 어디에서나 근무할 수 있습니다. 또한 기업은 상담원을 배치하기 위한 시설 비용을 지불할 필요가 없으므로 막대한 운영 비용을 절감할 수 있습니다.
