콜센터 소프트웨어란 무엇인가요?

콜센터 소프트웨어 초보자 가이드

콜센터 소프트웨어가 고객 서비스 산업을 변화시키는 방법

모든 비즈니스 소유자는 우수한 고객 서비스 제공의 중요성을 잘 알고 있습니다. 오늘날 고객 만족도 향상은 보통 콜센터의 기술 구현으로 귀결됩니다. 이 기술은 녹음과 통화 라우팅은 물론 다양한 기능을 자동화할 수 있습니다.

그러나 콜센터 시스템 선택은 어려운 작업이 될 수 있습니다. 첫 번째 단계는 비즈니스 구조에 가장 적합한 솔루션을 결정하는 것입니다.그 다음에는 직원들이 고객에게 최고 품질의 서비스를 제공하는 데 필요한 기능을 선택하는 것이 중요합니다.

이 글에서는 회사에 가장 적합한 도구를 선택하는 데 필요한 모든 정보를 제공합니다. 콜센터용 소프트웨어의 두 가지 주요 유형을 살펴본 다음 귀사에 적합한 소프트웨어를 결정하는 방법을 설명하겠습니다. 시작하기 전에 콜센터 소프트웨어란 무엇인가에 대해 알아보겠습니다 .

콜센터 소프트웨어란 무엇인가요?

콜센터 소프트웨어란 무엇인가요? 콜센터용 소프트웨어는 콜센터와 고객 지원 센터의 운영을 단순화하고 개선하기 위해 고안된 솔루션이라고 할 수 있습니다. 여기에는 전화, 이메일 채팅, 이메일 등 고객과의 아웃바운드 및 인바운드 상호 작용을 관리하는 데 필요한 도구와 기능이 포함되어 있습니다. 콜센터용 소프트웨어는 다양한 산업 분야의 기업에서 고객 서비스를 개선하고 효율성을 높이며 고객과의 커뮤니케이션을 강화하기 위해 광범위하게 사용되고 있습니다.

콜센터 소프트웨어 기능

비즈니스에 적합한 콜센터용 소프트웨어는 비즈니스의 특정 요구 사항에 따라 다릅니다. 각 도구는 활용 방식에 따라 장단점이 있습니다. 가장 적합한 도구를 결정하려면 원하는 기능의 목록을 작성한 다음 상위 옵션의 범위를 좁혀보세요. 다음은 도 구를 찾을 때 고려할 수 있는 몇 가지 기능입니다.

옴니채널: 콜센터용 소프트웨어를 찾고 있다면 실시간 채팅, 이메일, 소셜 미디어 등 다른 커뮤니케이션 채널을 통해서도 고객을 지원하고 있을 가능성이 높습니다. 새 소프트웨어가 다른 채널과 어떻게 작동할지 고려하는 것이 중요합니다. HubSpot은 원활한 고객 경험이 고객 불만을 줄이고 일선의 효율성을 향상시킬 수 있다는 사실을 발견했습니다. 이상적인 시나리오에서는 모든 통화가 헬프 데스크에 녹음되어 상담원이 이메일을 통해 후속 조치를 취할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 어떤 채널에서 발생했는지에 관계없이 팀원 모두가 고객과의 이전 상호작용의 배경을 알 수 있습니다. 이를 통해 어느 채널에서 상호작용이 시작되든 일관된 고객 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다.
통화 라우팅: 고객이 귀사에 문의할 때 올바른 담당자와 빠르게 연결하려면 어떻게 해야 할까요? 애플리케이션에서 자동 통화 라우팅을 제공하거나 고객이 다양한 옵션을 듣고 부서 중 하나를 선택해야 하는 경우 통화 라우팅 시스템의 작동 방식을 파악하는 것이 중요합니다. 일부 시스템은 순식간에 업데이트하기 어렵습니다. 따라서 평가판 기간 동안 프로세스를 설정하고 변경하여 단일 설정에 갇히지 않도록 하세요.
고객 상황에 맞는 CRM 통합: 고객이 여러 회사의 지원 담당자에게 문제를 반복해서 문의하고 이전 상호작용에 대한 간략한 개요를 제공해야 하는 것은 불만스러운 일입니다.
상담원이 전화한 사람을 더 잘 알고 있으면 더 효율적인 지원을 제공할 수 있습니다. 상담원은 고객과의 이전 상호작용을 빠르게 다시 참조하여 고객이 반복할 필요가 없도록 할 수 있습니다. 상담원은 제품 사용 패턴을 분석하여 고객이 동일한 문제로 다시 전화하지 않도록 조치를 취할 수 있습니다. 많은 콜센터 소프트웨어는 전화 번호로 고객을 식별하고 브라우저와의 이전 상호 작용을 강조할 수 있는 CTI(컴퓨터-전화 통합) 팝업을 통해 정보를 제공합니다. 프로그램이 어떻게 통화를 평가, 추적하고 다른 시스템(예: CRM)에 연결하는지 아는 것은 직원에게 올바른 정보를 제공하는 데 필수적입니다.
클라우드 기반 통화: 클라우드 컴퓨팅을 사용하여 운영되는 콜센터는 온라인 데이터베이스와 호환되는 클라우드 전화 시스템이 필요합니다. 클라우드 컴퓨팅에는 많은 장단점이 있습니다. 인터넷 프로토콜을 통한 음성 통화(VoIP)라고도 하는 클라우드 기반 통화는 실제 전화선이 아닌 인터넷을 통해 운영되는 전화 시스템입니다. 일반적으로 타사 제공업체가 서비스를 제공하지만, 일반적으로 기존 유선 전화보다 설치 및 유지 관리 비용이 저렴합니다. 그 이유는 VoIP에는 온프레미스 하드웨어가 필요하지 않으며 기존 전화선에 발생하는 일반적인 인프라 및 유지보수 비용이 필요하지 않기 때문입니다.
보고: 콜센터를 운영하려면 관리자는 상담원 성과뿐만 아니라 통화 및 통화 추세와 같은
콜센터 메트릭의 데이터를 지속적으로 파악해야 합니다. 상담원이 통화량의 변동을 어떻게 관리하는지 이해하지 못하면 스케줄을 관리하고 향후 성장에 대비한 계획을 세우기가 어렵습니다. 리포팅을 통해 고객이 가장 자주 문의하는 문제를 파악하고, 지원되지 않는 지원 영역을 강조하며, 교육 기회에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다.
발신 전화: 콜센터용 소프트웨어는 인바운드 고객 서비스만 위한 것이 아닙니다. 상담원은 사전 예방적인 고객 서비스 옵션을 제공할 때 아웃바운드 전화를 받아야 할 수도 있습니다. 영업팀은 콜센터에서 사용하는 소프트웨어를 사용하여 잠재 고객에게 전화를 걸 수 있습니다. 컨택 센터에서 영업 담당자나 상담원이 발신 전화를 걸어야 하는 경우 자동 다이얼러와 사용하기 쉬운 통화 녹음 기능을 갖춘 소프트웨어를 검색하여 CRM을 최신 상태로 유지하세요.
사용 가격: 통화당 또는 사용량당 소프트웨어의 가격을 확인하세요. 소프트웨어에서 번호를 할당하는 방식에 따라 통화 시간당 예상보다 많은 요금이 청구될 수 있습니다. 새 회선에 가입하기 전에 요금제에 무엇이 포함되어 있는지, 분당 또는 통화당 요금이 얼마인지 확인해야 합니다.
대화형 음성 응답: 대화형 음성 응답 시스템을 사용하면 고객이 지원팀 직원에게 연락하기 전에 자동화된 시스템과 소통할 수 있습니다. 고객은 기계와 대화하는 것을 싫어할 수도 있지만 이 기능을 사용하여 문제를 해결하거나 직원이 더 잘 지원할 수 있도록 몇 가지 기본적인 세부 정보를 제공할 수 있습니다. IVR 기능을 사용하면 팀의 통화량을 제어하고 고객으로부터 관련 세부 정보를 자동으로 수집할 수 있습니다. 고객이 실제 상담원과 연결되면 상담원이 필요한 모든 정보에 액세스할 수 있으므로 고객이 반복해서 설명할 필요가 없습니다.
통화 스크립팅: 동일한 문제와 관련된 많은 통화를 처리하는 경우에는 통화 스크립팅 기능이 있는 콜센터 애플리케이션을 고려해 보는 것이 좋습니다. 챗봇과 마찬가지로 스크립트는 고객의 이메일에서 특정 키워드를 인식하고 일반적인 응답을 사용하여 문제 해결 팁을 제공합니다. 과거 스크립트를 검토하여 개별 고객에 맞게 응답을 조정할 수 있습니다.

통화 스크립팅 툴을 사용하면 상담원이 활용할 수 있는 스크립트를 만들 수 있으므로 유용할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객이 어떤 상담원에게 연락했는지에 관계없이 동일한 서비스를 경험할 수 있습니다.
에스컬레이션 관리: 가장 효과적인 콜센터 소프트웨어는 긴급한 고객 지원 문제가 발생할 경우 에스컬레이션 프로세스를 관리하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객이 도움을 요청하는 전화를 걸었을 때부터 절차 전반에 걸쳐 적절한 담당자에게 전화를 연결할 수 있어야 합니다.콜센터용 소프트웨어는 특히 한 번의 전화 통화로 바우처,할인 또는 환불을 제공함으로써 직원이 문제를 에스컬레이션하지 않고도 처리할 수 있어야 합니다.

콜센터 소프트웨어는 누가 사용하나요?

콜센터에서 사용하는 소프트웨어는 특정 산업에만 국한되지 않습니다. 영업 및 고객 서비스 팀은 이러한 업종에서 콜센터 전화 시스템을 활용할 수 있습니다:

헬스케어
금융 서비스
전자 상거래
소매업
기술
비즈니스 프로세스 아웃소싱
컨설팅
비즈니스 서비스

많은 업계에서 콜센터용 소프트웨어를 활용하고 있지만, 콜 수에 따라 소프트웨어가 필요할 수도 있고 필요하지 않을 수도 있습니다.

우리 회사에 가장 적합한 콜센터 소프트웨어 유형은 무엇인가요?

콜센터용 소프트웨어는 큰 규모의 투자입니다. 따라서 귀사에 가장 적합한 솔루션을 선택하는 데 도움이 되도록 클라우드 기반과 온프레미스 두 가지 콜센터용 소프트웨어의 주요 차이점을 살펴보고자 합니다.

온프레미스 콜센터 소프트웨어: 내부 서버를 사용하여 온프레미스로 운영되는 기존 또는 레거시 콜센터 시스템이라고도 합니다. 이러한 시스템은 콜센터 사무실의 데이터실과 같은 실제 장소에 위치합니다. 모든 유지 관리 또는 IT 업데이트는 그 자리에서 수동으로 수행해야 하므로 기업이 소프트웨어를 완벽하게 제어할 수 있습니다.

구내 콜센터용 소프트웨어는 인터넷 연결이 아닌 로컬 전화선을 사용하여 발신 및 인바운드 통화를 관리합니다. 로컬 회선은 일반적으로 클라우드 기반 제공업체보다 더 나은 품질의 전화를 제공하며 운영에 인터넷 연결이 필요하지 않습니다.

전반적으로 온프레미스 컨택 센터 소프트웨어는 소프트웨어에 대한 완전한 감독과 고객 데이터 저장을 위한 더 안전한 솔루션이 필요한 기업에게 탁월한 선택입니다.
클라우드 기반 콜센터 소프트웨어: 클라우드 기반 소프트웨어는 종종 온프레미스 시스템에 비해 더 저렴하고 유연한 대안으로 여겨집니다. 소규모 지원 인력으로 구성된 팀과 원격 기반 회사 및 IT 예산이 적은 회사에 이상적입니다.

클라우드 기반 소프트웨어는 서버나 기타 장비를 보관할 물리적 공간이 필요 없다는 것을 의미합니다. 즉, 이 소프트웨어를 사용하는 팀은 사내에 설치하는 소프트웨어와 함께 제공되는 유지 관리 및 인건비 비용을 피할 수 있습니다.

대부분의 클라우드 기반 콜센터 소프트웨어는 구독 기반이기 때문에 소규모 기업은 이를 활용하기 위해 막대한 비용을 투자할 필요가 없습니다. 기업은 일반적으로 필요한 만큼의 라이선스 또는 ‘시트’만 지불합니다.

또한 클라우드 기반 솔루션은 물리적 위치가 필요하지 않으므로 기업은 전 세계 어디에서나 상담원을 사용할 수 있습니다. 고용주는 상담원에게 현지 시간대를 벗어난 교대 근무를 요청할 필요 없이 더 다양한 지원자 중에서 선택할 수 있으며 연중무휴 24시간 지원을 제공할 수 있습니다.

콜센터에 사용할 소프트웨어를 결정할 때 유연성과 경제성이 최우선 순위라면 클라우드 기반 솔루션을 적극 추천합니다.

콜센터 소프트웨어가 중요한 이유는 무엇인가요?

콜센터용 소프트웨어는 기업이 고객 서비스를 개선하고 비용을 절감하며 효율성을 높이는 데 도움이 되므로 필수적입니다. 콜센터 소프트웨어를 사용하면 얻을 수 있는 몇 가지 이점은 다음과 같습니다:

고객 서비스 개선: 콜센터 소프트웨어는 더 나은 개인 맞춤형 고객 경험을 제공함으로써 기업이 고객 서비스를 개선하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 예를 들어 콜센터 소프트웨어는 IVR 및 통화 라우팅과 같은 작업을 자동화할 수 있어 직원들이 우수한 고객 서비스 제공에 집중할 수 있습니다. 또한 콜센터용 소프트웨어는 기업에게 고객 만족도에 대한 통계를 제공하여 개선할 수 있는 부분을 파악하는 데 활용할 수 있습니다.
비용 절감: 콜센터 소프트웨어는 통화 라우팅이나 IVR과 같은 프로세스를 자동화하여 기업의 비용 절감에 도움을 줄 수 있습니다. 또한 콜센터용 소프트웨어는 기업의 효율성을 개선하여 비용 절감으로 이어질 수 있습니다. 예를 들어 콜센터 소프트웨어를 사용하여 상담원 성과를 모니터링하고 상담원의 효율성을 높일 수 있는 영역을 정확히 찾아낼 수 있습니다.
효율성 향상: 콜센터 소프트웨어는 상담원에게 고객 문제를 빠르고 쉽게 해결하는 데 필요한 도구를 제공함으로써 기업의 효율성 향상에 도움을 줄 수 있습니다. 예를 들어, 콜센터 소프트웨어는 상담원이 고객 문의에 응답하는 데 필요한 데이터를 찾는 데 도움이 되는 지식 기반에 대한 액세스를 제공할 수 있습니다. 또한 콜센터에서 사용되는 소프트웨어는 상담원에게 고객 상호작용을 추적할 수 있는 도구를 제공합니다. 이를 통해 상담원은 패턴과 추세를 파악하는 데 도움을 받을 수 있습니다.
데이터 가시성 향상: 콜센터 소프트웨어는 통화량 대기 시간, 대기 시간 및 고객 만족도에 관한 데이터와 분석을 제공하여 기업이 데이터 가시성을 개선하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 기업은 이러한 데이터를 활용하여 개선이 필요한 부분을 파악할 수 있습니다. 예를 들어, 통화량에 대한 데이터를 활용하여 통화량이 많은 시간대를 파악하고 그에 따라 직원 배치 수준을 변경할 수 있습니다.
생산성 향상: 콜센터 소프트웨어는 상담원에게 고객의 문제를 빠르고 효율적으로 해결하는 데 필요한 도구를 제공함으로써 기업의 생산성 향상에 도움을 줄 수 있습니다. 예를 들어, 콜센터 소프트웨어는 상담원이 고객 문의에 응답하는 데 필요한 정보를 찾는 데 도움이 되는 지식 기반에 대한 액세스를 제공할 수 있습니다. 또한 콜센터 소프트웨어는 상담원에게 고객과의 상호작용을 추적할 수 있는 도구를 제공하여 상담원이 패턴과 추세를 파악하는 데 도움을 줄 수 있습니다.
보안 강화: 콜센터 소프트웨어는 통화 녹음 및 사기 탐지 등의 기능을 제공하여 기업의 보안 강화에 도움을 줄 수 있습니다. 통화 녹음은 상담원의 성과를 관찰하고 고객의 불만을 조사할 수 있는 훌륭한 도구입니다. 사기 감지는 사기를 발견하고 저지하는 방법입니다.
규정 준수: 콜센터 소프트웨어를 사용하면 통화 녹음 및 데이터 암호화와 같은 기능을 제공함으로써 기업이 규정을 준수하는 데 도움이 될 수 있습니다. 통화 녹음은 일반 데이터 보호 규정(GDPR)과 같은 규정을 준수하고 있음을 입증하는 데 사용할 수 있습니다. 데이터 암호화는 무단 액세스로부터 고객 데이터를 보호하는 방법입니다.

최고의 콜센터 소프트웨어

시중에는 수많은 우수한 콜센터 소프트웨어 옵션이 있으므로 회사에 적합한 솔루션을 선택하기가 어려울 수 있습니다. 2023년에 가장 높은 평가를 받은 콜센터 소프트웨어 옵션 몇 가지를 소개합니다:


Zendesk Talk:Zendesk Talk는 자동 통화 분배, 통화 녹음, 채팅 및 메시징 등 다양한 기능을 제공하는 클라우드 기반 콜센터 소프트웨어입니다.모든 규모의 비즈니스에 적합한 선택입니다.
RingCentral Contact Center: 링센트럴 컨택 센터는 다양한 기능을 제공하는 또 다른 클라우드 기반 콜센터 소프트웨어입니다. 전화, 채팅, 이메일 등 여러 커뮤니케이션 채널을 지원해야 하는 비즈니스에 적합한 선택입니다.
Freshdesk Contact Center: Freshdesk Contact Center는 소규모 기업을 위해 특별히 설계된 클라우드 기반 콜센터 소프트웨어입니다. 사용자 친화적인 인터페이스와 자동 통화 분배, 통화 녹음, 채팅 및 나를 포함한 다양한 기능을 제공합니다.
Talkdesk:Talkdesk는 많은 통화량을 처리해야 하는 기업을 위해 설계된 클라우드 기반 콜센터 소프트웨어입니다.예측 다이얼링, 통화 대기열 등 기업의 고객 만족도 향상에 도움이 되는 다양한 기능을 제공합니다.
Five9: Five9는 글로벌 인력을 지원해야 하는 기업을 위해 설계된 클라우드 기반 콜센터 소프트웨어입니다. 인력 관리 및 통화 라우팅 등 기업의 효율성 향상에 도움이 되는 다양한 기능을 제공합니다.

콜센터 소프트웨어란 무엇인가요?

콜센터 소프트웨어 초보자 가이드

콜센터 소프트웨어가 고객 서비스 산업을 변화시키는 방법

Table of Contents

콜센터 소프트웨어란 무엇인가요?

콜센터 소프트웨어 기능

콜센터 소프트웨어는 누가 사용하나요?

우리 회사에 가장 적합한 콜센터 소프트웨어 유형은 무엇인가요?

콜센터 소프트웨어가 중요한 이유는 무엇인가요?

최고의 콜센터 소프트웨어

자주 묻는 질문

콜센터 상담원은 어떤 종류의 소프트웨어를 사용하나요?

콜센터 소프트웨어는 어떤 용도로 사용되나요?

콜센터 소프트웨어의 종류에는 어떤 것이 있나요?

단순 콜센터 소프트웨어란 무엇인가요?

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