비즈니스 운영과 고객 서비스의 흐름 속에서 “콜센터”와 “BPO”라는 단어는 현대 비즈니스 전략의 필수 요소로 간주되는 경우가 많습니다. 그러나 커뮤니케이션과 고객 지원 측면에서 몇 가지 유사점이 있지만, 책임과 역할, 그리고 회사에 대한 기여도에서는 차이가 있습니다. 끊임없이 변화하는 아웃소싱과 서비스 제공업체 솔루션의 세계를 헤쳐나가기 위해서는 콜센터와 BPO의 차이점을 아는 것이 필수적입니다.
이 글에서는 콜센터와 BPO의 주요 차이점을 살펴보겠습니다. BPO와 다양한 산업에 대한 기여도를 살펴보겠습니다.
콜센터와 BPO의 차이점은 무엇입니까? 콜센터와 BPO의 주요 차이점은 서비스의 성격입니다. 콜센터는 고객의 문의에 응대하고 전화로 지원을 제공하는 데 중점을 두는 특별한 유형의 BPO입니다. 반면에 BPO는 다양한 서비스를 제공할 수 있습니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.
일반적으로 콜센터는 BPO의 일부입니다. 그러나 BPO가 지원하는 비즈니스에서 운영하는 콜센터와 같이 BPO의 일부가 아닌 콜센터도 있습니다.
콜센터 또는 BPO를 선택할지 여부는 회사의 구체적인 요구 사항, 예산, 달성하고자 하는 통제 수준 등 다양한 변수에 따라 결정됩니다.
선택 시 고려해야 할 몇 가지 사항은 다음과 같습니다:
이 표는 콜센터와 BPO 중에서 결정할 때 고려해야 할 요소를 요약한 것입니다|:
| 요인 | 콜센터 | BPO |
|---|---|---|
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서비스 범위 |
고객 서비스 |
고객 서비스, 기술 지원, 영업 및 마케팅, 인사, 재무 및 회계, 데이터 입력 및 처리, 법무 및 규정 준수, 연구 및 개발 등 |
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예산 |
저렴하다 |
더 비싸다 |
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원하는 수준의 통제력 |
더 많은 통제 |
통제가 덜함 |
사무실과 BPO 중 어느 것을 선택해야 할지 결정하는 가장 좋은 방법은 비즈니스의 구체적인 요구 사항과 필요 사항을 면밀히 살펴보는 것입니다.
이상적인 고객 센터 또는 BPO를 선택하는 데 도움이 되는 몇 가지 추가적인 제안 사항이 있습니다::
콜센터 또는 BPO에 아웃소싱을 하면 다음과 같은 이유로 많은 이점을 얻을 수 있습니다:
그러나, 사무실이나 콜센터 BPO에 아웃소싱을 할 경우 다음과 같은 잠재적인 단점이 있습니다.
| 요인 | 콜센터 | BPO |
|---|---|---|
|
서비스 범위 |
전화 고객 서비스 |
고객 서비스, 기술 지원, 영업 및 마케팅, 인사, 재무 및 회계, 데이터 입력 및 처리, 법률 및 규정 준수, 연구 및 개발 등 다양한 서비스 |
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소유권 |
지원 대상 기업이 소유 및 운영하거나 BPO 기업에 아웃소싱 가능 |
지원 대상 기업이 소유 및 운영하거나 BPO 기업에 아웃소싱 가능 |
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위치 |
사내에서 운영하거나 콜센터 시설에 아웃소싱할 수 있습니다. |
사내에서 운영하거나 BPO 시설에 아웃소싱할 수 있습니다. |
|
인력 배치 |
지원하는 회사의 직원 또는 BPO 회사의 직원이 근무할 수 있습니다. |
지원하는 회사의 직원 또는 BPO 회사의 직원이 근무할 수 있습니다. |
귀하의 회사에 적합한 컨택 센터 또는 BPO를 선택하는 것은 어려운 과정일 수 있습니다. 고려해야 할 요소가 무수히 많기 때문에 어떤 방향을 택할지 결정하기가 어렵습니다.
다음은 귀하의 회사에 가장 적합한 컨택 센터 또는 BPO를 선택하는 데 도움이 되는 몇 가지 팁입니다:
콜센터나 BPO를 선택할 때 고려해야 할 몇 가지 추가적인 제안 사항이 있습니다:
콜센터와 BPO의 미래는 다음과 같은 다양한 요인에 의해 결정될 것입니다:
이러한 트렌드를 이해함으로써 컨택 센터와 BPO는 향후 몇 년 동안 성공할 수 있도록 준비할 수 있습니다.
콜센터의 두 가지 주요 유형은 들어오는 고객 전화를 처리하는 인바운드 콜센터와 설문조사나 판매 등 다양한 이유로 잠재 고객이나 클라이언트에게 발신 전화를 보내는 아웃바운드 콜센터입니다.
비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 계약을 맺을 때의 단점은 고객 서비스와 고객 만족도에 영향을 미칠 수 있는 특정 고객 상호작용과 비즈니스 프로세스에 대한 직접적인 감독을 잃을 가능성이 있다는 것입니다.
BPO 또는 비즈니스 프로세스 아웃소싱은 회사가 특정 프로세스나 작업, 일반적으로 비즈니스에 필수적이지 않은 작업을 관리하기 위해 제3자를 고용하는 것입니다. 이는 비용을 절감하고 효율성을 향상시키기 위해 수행됩니다.
BPO(Business Process Outsourcing) 사업은 고객 지원 및 급여, 데이터 입력 또는 IT 지원과 같은 다양한 아웃소싱 비즈니스 프로세스를 다른 기업에 제공하여, 다른 기업이 핵심 활동에 집중하고 이러한 프로세스를 통해 절감된 비용과 경험으로부터 혜택을 누릴 수 있도록 하는 서비스 제공업체입니다.
BPO(비즈니스 프로세스 아웃소싱)와 KPO(지식 프로세스 아웃소싱)의 주요 차이점은 아웃소싱 업무의 성격입니다. BPO는 일상적인 운영 절차를 처리하는 반면, KPO는 전문 지식과 분석이 필요한 전문적이고 지식 집약적인 프로세스입니다.
콜센터의 경우, BPO(Business Process Outsourcing)는 고객 지원, 텔레마케팅, 심지어 외부 서비스 제공업체에 대한 텔레마케팅과 같은 특정 콜센터 업무 또는 프로세스를 아웃소싱하는 관행을 설명하는 데 사용되는 용어입니다. 일반적으로 전문 BPO 회사인 서비스 제공업체는 고객 비즈니스를 대신하여 이러한 업무를 수행하고, 고객이 주요 비즈니스 활동에 집중할 수 있도록 합니다.
