콜센터를 위한 자동화 및 AI와 같은 최신 기술의 발전으로 회사의 일상적인 통화를 보다 쉽게 구성하고 관리할 수 있습니다. 콜센터를 위한 최신 기술을 활용하는 것은 영업 및 지원 팀의 생산성과 수익성을 보장하고 콜센터의 일반적인 문제를 줄이는 데 필수적입니
이 문서에서는 콜센터에 사용되는 기술의 역사와 최근 동향을 포함하여 콜센터에서 어떤 기술이 사용됩니까, – 콜센터의 역사, 최근 트렌드, 첨단 콜센터 기술 등 콜센터에 사용되는 기술에 대해 알아야 할 모든 것을 소개합니다.
콜센터에는 어떤 기술이 사용됩니까? 콜센터 기술은 콜센터가 아웃바운드 및 인바운드 통화를 수행하는 데 사용하는 하드웨어 및 소프트웨어를 포함한 도구 모음을 말합니다. 여기에는 클라우드 기반 서비스, 셀프 서비스가 포함된 옴니채널 접근 방식, 셀프 서비스, 인공지능과 같은 새로운 트렌드가 포함됩니다. 콜센터에 적합한 소프트웨어는 고객 경험, 판매 및 생산성을 향상시킬 수 있습니다.
대부분의 콜센터 기술은 사설 클라우드를 사용하여 작동합니다. 즉, 기업은 할당된 처리 능력과 저장 공간뿐만 아니라 연중무휴 콜센터 소프트웨어에 액세스할 수 있습니다. 고객 센터 또는 서비스 상담원이 로그인하면 콜센터 기능을 사용할 수 있습니다. 통화가 포함된 경우 콜센터의 최신 기술은 일반적으로 인터넷 프로토콜을 통한 음성을 사용합니다.
콜센터를 위한 기술은 무수히 많지만, 다음은 가장 중요한 것으로 간주됩니다.
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VoIP 소프트폰 |
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음성 메시지 |
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사전 녹음 메시지 |
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직원 참여 |
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중앙 대기열 |
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콜센터가 확실히 발전했지만, 현대 사회에서 서비스의 수준은 경쟁자들을 따라잡거나 심지어 이길 만큼 충분하지 않습니다. 아래에 나열된 콜센터를 위한 상위 5개 기술은 많은 비용을 들이지 않고도 경쟁에서 앞서 나갈 수 있도록 해줍니다. 고객 경험을 향상시키는 것뿐만 아니라 직원들이 과로하거나 지치지 않도록 하는 데에도 도움이 됩니다.
전문가들은 향후 1~2년 내에 콜센터 시스템에 인공지능이 더 많이 사용될 것으로 예상합니다. 인공지능 솔루션이 많은 장점을 제공하기 때문입니다. 첫째, 최고의 인공지능 플랫폼은 가장 유능한 상담원에게 자동으로 전화를 연결할 수 있습니다. 그 결과, 최초 통화 해결률이 높아지고 개인화가 강화됩니다.
고객의 말을 분석함으로써, AI 기반의 기계 학습은 고객의 특정 문제를 파악하고, 안내를 제공하며, 필요할 경우 자동으로 전화를 처리할 수 있습니다. 또는 특정 경우에는 고객의 말과 그 빈도를 평가할 수도 있습니다. 고객과 함께, AI 도구는 대화 내용에 따라 지식 데이터베이스에서 관련 정보를 제공함으로써 상담원을 도울 수 있습니다. 그리고 상담원의 전화 통화에서 “filler words”(like, um)의 사용 빈도를 살펴보는 등 상담원의 통화 품질을 전반적으로 평가합니다. AI 기반 가상 비서는 결제 관련 데이터를 수집하고, 계좌 상태에 대한 정보를 제공하며, 고객이 약속을 잡을 수 있도록 돕는 등 다양한 기능을 수행할 수 있습니다. AI는 상담원과 고객의 행동 패턴을 기반으로 지속적으로 “학습”하고 개선되기 때문에, 시간이 지날수록 사용할수록 더욱더 효율적이 될 것입니다.
만약 여러분의 회사가 과거에 옴니채널 콜센터 시스템을 도입하지 않았다면, 여러분은 상당히 뒤처진 상태입니다. 기술은 사용자가 전화뿐만 아니라 다양한 커뮤니케이션 채널을 통해 기업과 소통할 수 있을 정도로 발전했습니다. 옴니채널 콜센터는 다음과 같은 추가 채널을 제공합니다:
그러나 이러한 채널은 독립적으로 운영되지 않습니다. 대신 모든 채널의 모든 대화가 동기화되어 모든 상호작용이 업데이트됩니다. 이 기능을 통해 상담원과 고객은 대화가 페이스북 메신저에서 시작되어 음성 통화로 끝난 경우에도 “중단된 지점부터 이어서” 대화를 이어갈 수 있습니다. 또한 여러 상담원이 지원 문제를 해결하는 데 도움을 줄 수 있습니다.
오늘날의 콜센터 기술 트렌드는 고객에게 소셜 미디어를 통해 고객 서비스를 제공하는 현대 기술을 반영하여 변화했습니다. 소셜 미디어를 통한 고객 서비스는 선택이 아니라 필수입니다. 실제로, 소셜 미디어에서 브랜드에 연락하는 고객의 절반 이상이 30분 이내에 응답을 받기를 기대합니다. 회사의 트위터, 페이스북, 인스타그램 페이지(틱톡도 가능성 있음)를 콜센터 소프트웨어에 연결하면 고객들이 연락할 수 있는 두 번째 수단을 제공할 수 있습니다. 또한, 자동 응답 기능을 활용하여 고객에게 질문이 답변되었음을 알리고 답변을 받을 수 있는 일정도 제공할 수 있습니다. 다른 커뮤니케이션 채널과 마찬가지로 상담원은 연락 요청에 대한 이메일 알림을 받을 수 있습니다. 이를 통해 소셜 미디어를 통해 고객에게 중요한 메시지를 놓치지 않고 전달할 수 있습니다.
여러분은 고객에게 이메일을 보내거나 메시지를 보낼 때 철자 오류나 잘못된 정보로 가득한 이메일을 보내서 당혹스러운 경험을 한 적이 있을 것입니다. 리콜 기술은 콜센터의 기능으로, 상담원이 메시지를 실시간으로 신속하게 삭제하고 편집할 수 있도록 해줍니다. 또한 작은 오류로 인해 더 많은 처리가 이루어지는 것을 방지하는 데 도움이 됩니다. 경우에 따라 리콜 기술은 고객에게 메시지를 보내기 전에 몇 초 동안 대기할 수 있도록 하여 상담원이 실수를 바로잡을 수 있는 충분한 시간을 제공합니다. 리콜 기술은 본질적으로 컨택 센터 서비스의 새로운 기능이며, 2021년 말 이전에 크게 성장할 것으로 예상됩니다. 지금은 컨택 센터 내에서 발생하는 인적 오류를 줄이는 훌륭한 방법입니다.
통화 녹음과 녹취록을 통해 콜센터 직원과 관리자는 자신의 성과를 검토하거나 통화 후 회의의 주요 순간을 검토할 수 있지만, 실시간 녹취록은 동료와 고객 간의 대화에 대한 즉각적인 통찰력을 제공합니다. 실시간 녹취록은 모든 사람이 회의와 대화에 액세스할 수 있도록 하는 방법일 뿐만이 아닙니다. 또한 오해의 소지를 피할 수 있고, 보다 정확한 회의록을 제공할 수 있으며, 참가자들이 이전 대화를 즉시 검토하여 혼란을 없앨 수 있습니다. 최신 전사 기술은 다양한 참가자를 인식하고, 회의 후 즉시 하이라이트와 조치 사항을 전달할 수 있으며, 향후 참조를 위해 검색 가능한 전사본을 제공할 수도 있습니다.
콜센터의 핵심 기술과 그것이 비즈니스에 중요한 이유를 자세히 살펴보겠습니다.
컨택 센터 IVR(대화형 음성 응답)은 호스팅된 IVR 또는 다단계 IVR이라고도 하며, 고객이 셀프서비스 메뉴를 통해 안내를 받도록 함으로써 고객 서비스의 질을 향상시킵니다. 발신자의 응답에 따라 시스템은 통화를 적절한 부서로 라우팅하거나 필요한 정보를 발신자에게 전송하는 프로세스를 시작합니다. 이 도구를 사용하면 콜센터를 효과적으로 운영할 수 있습니다.
이 소프트웨어는 고객에게 다양한 자동 메시지를 제공함으로써 고객 서비스를 자동화할 수 있습니다. 이러한 메시지는 고객이 스스로 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객이 스스로 문제를 해결하지 못하는 경우, 즉시 도움을 줄 수 있는 상담원에게 연결됩니다. 이는 고객과 발신자에게 효율적이고 신속한 고객 서비스를 제공할 뿐만 아니라, 상담원이 복잡한 문제를 처리하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있도록 해줍니다. 이는 고객 지원 서비스에 추가할 수 있는 중요한 기능입니다.
자동 통화 분배(ACD) ACD는 문의 사항에 가장 적합한 사람이나 부서로 들어오는 전화를 전달하는 애플리케이션입니다. 가장 적합한 통화 경로는 미리 정해진 요구 사항과 경로 지정 전략을 기반으로 결정됩니다. 일반적인 경로 지정 옵션에는 기술 기반 경로, 유휴 경로 순환 순번 경로, 시간 기반 경로, VIP 상태 등이 있습니다.
ACD는 고객들이 가장 자주 하는 불만 중 하나인, 처음 통화한 상담원이 고객을 도와줄 수 있는 적절한 기술이나 지식을 갖추고 있지 않아서 새로 배정된 상담원에게 동일한 문제를 설명해야 하는 상황을 방지합니다. 각 고객은 가장 효율적인 상담원에게 배정되기 때문에 두 번째 통화가 필요하지 않은 경우가 많습니다. 또한, 다양한 라우팅 방법을 통해 부서 내의 모든 상담원이 각 고객에게 판매 또는 지원을 제공할 수 있는 동일한 기회를 가질 수 있습니다. 이것은 공정성에 관한 것뿐만 아니라 상담원의 짜증을 방지하는 것에도 관한 것입니다. 소비자의 40%는 상담원이 자신의 우려를 더 빨리 해결하기를 원합니다. 60% 이상은 상담원이 특정 요구 사항을 충족할 수 있을 것이라고 생각합니다. ACD를 사용하면 이를 수행할 수 있습니다.
녹음 기능은 콜센터의 전형적인 기능입니다. 이 기능은 필요에 따라 또는 자동으로 전화 통화(또는 화상 대화)를 녹음합니다. 이러한 통화의 녹음 내용은 직원 교육, 품질 보증, 오해의 소지를 없애는 데 사용될 수 있습니다
69%의 기업들이 고객 지원 상담원의 성과와 고객 만족도를 정기적으로 관찰하기 위해 통화를 추적합니다. 통화 녹음 데이터는 일반적인 고객 지원 문제, 고객 요청, 고객이 향후에 제공되기를 원하는 사항에 대한 정보를 제공합니다. 많은 통화 녹음 기능에는 관리자가 실시간으로 통화를 관찰할 수 있는 통화 모니터링 기능이 있습니다. 통화 중 팁을 제공하면 관리자가 상담원에게 팁을 제공할 수 있지만, 고객은 팁을 알지 못합니다. 통화 중재는 필요할 경우, 관리자나 상급자가 현재 대화를 처리할 수 있도록 합니다.
콜센터를 위한 분석 및 보고 기능은 실시간 정보와 과거 정보를 수집하여 다양한 KPI(핵심 성과 지표)를 추적할 수 있는 기회를 제공합니다. 콜센터는 사용자가 모니터링할 수 있습니다. 통화 평균 시간, 통화 중단률, 최초 통화 해결, 일일 또는 일일 상담원 통화, 고객 만족도, 통화 품질, 고객 유지율 등과 같은 지표. 고품질 콜센터 회사는 사용자 정의가 가능한 보고서 템플릿 또는 미리 디자인된 보고서 템플릿을 제공합니다. 또한, 미리 정해진 간격으로 발송되도록 예약된 정기 보고서를 자동으로 제공합니다.
분석과 보고를 통해 상담원, 팀 또는 부서가 개선해야 할 영역을 파악할 수 있습니다. 이 정보를 사용하여 특정 상담원을 교육하거나 새로운 목표를 설정할 수 있습니다. 반면에 이 기능을 사용하여 목표를 달성하고 있는지 확인하기 위해 자신이 뛰어난 영역을 파악할 수 있습니다.
인력 관리 소프트웨어(워크플로 관리 또는 인력 자산 관리라고도 함)는 직원들의 일정을 관리하고, 업무량을 분산시키며, 미래의 고객 행동/추세를 예측하는 등 다양한 방법으로 직원들의 생산성을 향상시키는 데 도움을 줍니다. 또한 신입 사원의 적응 과정을 쉽게 만들어 주는 데도 도움이 됩니다. 양식에서 입력된 필드, 데이터 자동 검증, 자동 알림 전송 등의 기능을 사용하여 데이터 입력 프로세스를 가속화합니다. 관리자는 특정 작업을 다른 작업과 비교하여 검증하거나 우선순위를 지정하는 조건을 설정하고 액세스 제어를 수정할 수 있습니
콜센터에 왜 중요한가요?
워크플로 관리 도구는 진행 중인 직원과 프로젝트의 현재 활동, 상담원과 고객의 행동, 그리고 KPI 분석에서 도출된 추세를 한눈에 볼 수 있게 해줍니다. 따라서 가장 유능하고 접근성이 좋은 상담원만 업무에 배정되어 팀의 전반적인 효율성을 높이고 핵심 인력이 과부하되지 않도록 할 수 있습니다. WFM은 갑작스러운 통화량 증가 또는 에스컬레이션 매트릭스 초기화와 같은 상황을 처리하는 데 사용할 수 있습니다. 인력 관리 도구는 상담원 스케줄링 또는 PTO 요청, 데이터 입력 등과 같은 일상적인 “바쁜 업무”를 단순화하여 상당한 시간을 절약할 수 있습니다.
컴퓨터 전화 통합(CTI)은 컴퓨터가 전화 시스템은 물론 소셜 미디어, 문자 메시지, 라이브 채팅 등의 다른 통신 채널을 통해 통신할 수 있게 해주는 기술입니다.
CTI 도구는 팀을 위한 전화 통화를 보다 효율적으로 만들어 줍니다. 콜센터는 매일 많은 수의 전화를 받습니다. CTI는 주문 내역, 상담원의 이전 메모, 연락처 세부 정보 등 이전 고객 데이터에 즉시 액세스할 수 있도록 지원하여 보다 나은 품질의 대화를 가능하게 합니다. “CTI Screen Pops”는 CRM 시스템과 통합되어 최대한 많은 고객 데이터를 제공합니다. CTI는 또한 상담원의 효율성을 높일 수 있는 통화 전환 또는 클릭 투 콜과 같은 기능도 제공합니다.
대화형 인공지능(챗봇, 고객 참여 인공지능이라고도 함)은 컴퓨터가 다양한 인간 언어를 이해하고, 말한 단어를 해석하고, 가장 자연스러운 방식으로 어떤 반응을 해야 하는지 파악할 수 있도록 해줍니다. 이 과정은 고객이 전화 또는 아래와 같은 소셜 미디어 플랫폼을 통해 문의할 때 시작됩니다. 인공지능 솔루션은 자연어 처리(NLP)를 통해 전송된 단어의 의미를 파악할 수 있으며, 자연어 이해(NLU)를 활용하여 고객의 질문의 의미를 파악할 수 있습니다.
주니퍼 리서치(Juniper Research)는 2022년까지 AI 기술이 기업의 비용을 연간 80억 달러까지 절감할 수 있을 것으로 전망했습니다. 대화형 AI는 최고의 에이전트와 같은 한계를 갖지 않기 때문에 팀 규모를 늘리고 신규 채용을 줄일 수 있습니다. 이러한 도구를 활용하면 고객은 직원들의 부담을 가중시키지 않고도 개인화된 경험을 누릴 수 있고, 일상적인 작업을 쉽게 자동화할 수 있습니다.
